Автор работы: Пользователь скрыл имя, 20 Декабря 2011 в 16:00, дипломная работа
Цель дипломной работы: разработать стратегию привлечения новых клиентов, улучшения качества их обслуживания.
Задачи:
- изучить маркетинговые подходы и клиентоориентированную политику в банках;
- проанализировать деятельность Городского Отделения Сбербанка № 8586, динамику и структуру обслуживаемых клиентов;
- на основании анализа сделать выводы о наиболее привлекательных маркетинговых мероприятиях;
- дать рекомендации по привлечению новых клиентов в Городское Отделение Сбербанка и повышению качества обслуживания.
Введение
Глава 1. Теоретические основы банковского маркетинга и работы с клиентами 1.1 Становление и сущность банковского маркетинга
1.2 Банк как организация сферы услуг
1.3 Маркетинговые подходы к формированию в банке работы с клиентами
Глава 2. Анализ деятельности Городского Отделения Сбербанка № 8586 и работы с клиентами
2.1 Характеристика Городского Отделения Сбербанка №8586
2.2 Исследование текущего состояния корпоративных клиентов банка
2.3 Исследование текущего состояния частных клиентов банка
Глава 3. Предложения и рекомендации по совершенствованию клиентоориентированной политики
3.1 Особенности мероприятий по продвижению банковской услуги на современном этапе
3.2 Возможности использования новых услуг в Городском Отделении Сбербанка № 8586
3.3 Целевой подход к совершенствованию обслуживания отдельной категории клиентов
Заключение
Список использованной литературы
Структура клиентов, представляющих юридические лица представлена в следующем порядке: торговые организации, общественные организации, предприниматели. Тенденция состоит в том, что увеличивается доля предпринимателей, что отражает рост частного сектора.
Наиболее распространенные виды вкладов: срочные депозиты - 43,0%, срочные с ежемесячной выплатой - 21,4%, пенсионные вклады -21,05. Средний срок вклада составляет 191 день, что в настоящее время не соответствует задачам кредитования. Процентная политика Сберегательного банка строится с целью привлечение вкладов на боле длительные сроки. Для повышения имиджа городского Отделения Сберегательного банка № 8586 рекомендуется использовать установление благоприятных отношений с прессой, устную пропаганду, рекламы, благотворительность.
Важным фактором стимулирования сбыта услуг банка должна стать работа с персоналом, направленная на совершенствование системы стимулирования. Важным источником увеличения новых клиентов является предложение оказание новых услуг. Причем источниками новых предложений по видам услуг могут выступать сами клиенты.
Важным условием дальнейшего повышения роли сберегательного банка будет выступать активизация его на рынке межбанковских кредитов, что позволит увеличить ресурсную базу коммерческих банков.
Список использованной
1.
Акиндинова Н. Склонность
2. Арсланбеков-Федоров А.А. Информационно-аналитическое обеспечение банковской деятельности //Банковское дело, 2001, № 2.
3.
Ассэль Г.Маркетинг: принципы
и стратегия: Учебник для
4. Банк России 1999 Годовой отчет. - Центральный банк РФ.-2000.
5. Бенгалин А.С. Динамика сберегательных процессов в России // Деньги и кредит.-№3.-2000.
6. Бернет Дж., Мориарти С. Маркетинговые коммуникации: интегрированный подход.- Перевод с англ. Под ред. Божук. - СПб.: Питер,864 с.
7.
Бюллетень банковской
8.
Егоров Е.В.,Романов А.
9. Кашин Ю. Русская сберегательная мысль: дореволюционная эволюция. Вопросы экономики, 2001, № 4.
10.Лаврушин И.О. Банковское дело. М., Банковский и биржевой научно- консультационный центр, 1992.
11. Мехряков А.Д. Банк и клиент: выживать надо вместе// Банковское дело, 1999, №7.
12.Питер Роуз С. Банковский менеджмент. Пер с англ. Со 2-го изд.- М.: «Дело-Лтд», 1995 . -768 с.
13-Поморина
М.А. Основные элементы
стратегия, бизнес-
14-Сборник
нормативных документов
15.Токарев Б.Е. Методы сбора и использования маркетинговой информации: Учебно-практ. Пособие.- М.: ЮристЪ, 2001. 256 с.
16.Фельдман
А.А. Государственные ценные
17.Фельдман
А.А. Депозитные и
Информация о работе Совершенствование работы с клиентами Банка