Private Banking

       Отмечая наличие вышеназванных отличительных  свойств, следует признать, что для  результативной работы менеджера только личностных качеств недостаточно —  необходимо иметь еще и способности, которые облегчат ему реализацию нужных качеств и помогут достичь успеха.

       2. Способности: способность к общению, аналитические и организационные способности, способность управлять своим временем.

       Аналитические способности менеджера имеют особое значение, поскольку основной акцент в работе с потенциальным клиентом делается на консультационный характер процесса продажи услуг. Для успешного выполнения этих функций приходится владеть большим объемом информации: во-первых, о клиентах, их финансовом состоянии, проблемах и нуждах, во-вторых, о банковских продуктах, их выгодности и преимуществах для конкретного клиента и др.

       Наличие организационных способностей и  умение управлять собственным временем также входят в перечень требований, предъявляемых к персональным менеджерам. Более того, они являются взаимосвязанными. Зная, что 80 % продаж приходятся на 20 % ключевых клиентов, менеджер должен большую часть своего времени и соответственно ресурсов тратить именно на этих клиентов. Поэтому для планирования рабочего дня ему требуются, с одной стороны, организационные способности, с другой, умение рационально управлять временем с тем, чтобы выполнить стоящие перед ним задачи.

       3. Эрудиция — обладание специфической  информацией, знаниями. Персональные менеджеры должны иметь знания о банковских услугах, потенциальных клиентах, своем банке, банках-конкурентах. Квалификационным требованием является наличие базовых теоретических знаний:

• о методах продажи банковских продуктов;
• об основах делового общения;
• о способах ведения переговоров;
• о методах и приемах эффективной работы с клиентами;
• правил пользования персональным компьютером и иной оргтехникой.

       Основным  принципом работы в сфере банковского VIP-обслуживания является, пожалуй, ориентация на клиента и умение отстаивать его  интересы. Способность заслужить  доверие клиента – главная  характеристика личного банкира (Private Banker). Он "должен превосходно разбираться в особенностях фондового рынка и банковских услуг, знать основы юриспруденции, только тогда он сможет создать комплексный финансовый план". Среди персональных банковских менеджеров больше всего дипломированных финансистов, встречаются также и юристы, однако стоит заметить, что без профессионального образования в это сфере деятельности работнику банковского обслуживания не обойтись – слишком многое надо знать досконально: банковское и валютное законодательство, гражданское и налоговое право.

       Но  сугубо профессиональные навыки не гарантируют  построения успешной карьеры. Очень  важны и личные качества, ведь здесь  приходится работать с людьми и людьми непростыми. "Менеджер должен быть хорошим  психологом, - уверен начальник дирекции частных инвестиций банка "Зенит" Дмитрий Леушкин, - он обязан удержать клиента от совершения резких, необдуманных действий, должен уметь "амортизировать" его негативные настроения". Грамотно управлять капиталом клиента  можно только в том случае, если менеджеру известны история происхождения  данного капитала, отношение клиента  к риску, его финансовая ситуация на сегодняшний день, то есть та информация, поделиться которой клиент согласиться, только располагая доверием к личному  банкиру. А для установления тесного  контакта менеджер должен быть, безусловно, высококлассным специалистом и одновременно психологом, а также разносторонним человеком, с которым можно поговорить не только о совместной работе. Он должен быть образованным и коммуникабельным человеком, обладающим чувством юмора  и имением расположить к себе.

       Психологический портрет личного банкира –  это, прежде всего, общительный, инициативный, гибкий человек, умеющий убеждать и  подстраиваться под клиента, обязательно  обладающий навыками продаж и ведения  переговоров.

       К тому же необходимо отметить, что самые  высокие требования предъявляются  к коммуникационным и консалтинговым навыкам персонального менеджера: к способности помочь клиенту  сформулировать свои исходные желания, перевести желания в потребности  в конкретных продуктах и услугах, смоделировать более амбициозный  и эффективный, чем исходный, проект сотрудничества с банком. 

       1.4 Виды услуг,  оказываемых банками VIP-клиентам 

       Говоря  о спектре услуг, предлагаемых Private Banking своим клиентам, необходимо отметить, что этот круг постепенно расширяется. Что касается деловой части, то банки в основном концентрируются на трёх основных моментах:

       1. Реструктуризация капитала –  огромный частный капитал может  быть распределён: в отечественных  банках и за границей, в ценных  бумагах и недвижимости, на личных  счетах владельца и на счетах  его компаний и т.д. В этом  случае перед банком ставится  задача организация единого централизованного  управления над всеми активами  с точки зрения оптимизации  доходов. 

       2. Управление активами – главная  цель: сохранить капитал клиента.  Грамотное сочетание малорискованных  активов с активами более высокой  доходности позволяет получать  доходность заметно выше, чем  вклад на постой депозит. 

       3. Банковский финансовый комфорт  – ведение интегрального персонального  счёта состоятельного лица. Суть  данной услуги заключается в  следующем: все активы клиента могут быть долгосрочными, и поэтому в необходимые моменты коммерческие банки не "выдёргивают" деньги клиента из доходных проектов, а кредитуют данное состоятельное лицо из собственных средств. Клиентам предлагаются также различные финансовые инструменты: депозитные операции, доверительное управление, конвертация, ведение счетов "до востребования", операции по валютному контролю, межбанковские переводы.

       Однако  помимо классических банковских услуг  и управления активами, VIP-клиентам предлагается дополнительный пакет, который включает в себя услуги по консалтингу, налоговому и финансовому планированию, юридические консультации, подбор и оформление страховых и пенсионных продуктов. Исследователями отмечено, что всё более востребованными становятся различные виды страхования – жизни, накопительного, пенсионного – с активным использованием предложений ведущих мировых страховщиков. Банки предлагают сервисные пакеты, включающие возможность получения медицинской, правовой помощи, всевозможных скидок у организаций-партнеров: в элитных клубах, магазинах, туристических фирмах, фитнес-центрах и т.д.

       Отдельным направлением комплексного сервиса  для состоятельных лиц становятся услуги, расширяющие банковский продуктовый  ряд в элитном обслуживании не банковскими, а порой и не финансовыми  услугами. Например, банк может осуществлять сопровождение любых операций с  недвижимостью, здесь индивидуальный банковский менеджер берёт на себя не только поиск необходимой недвижимости, но и проверку чистоты сделки, легальность  проведения расчётов, а также предоставляет  клиенту необходимую информацию о возможной в будущем ликвидности  данного объекта. "С одной стороны, любой клиент в состоянии самостоятельно подобрать себе летний домик где-либо в Швейцарии. Но только специалист банка, его личный помощник, то есть лицо, в  купле-продаже данного объекта не заинтересованное, сможет проинформировать собственного клиента о том, что, покупая недвижимость в Швейцарии, он не вкладывает деньги, а просто их тратит, ведь продать купленную в Швейцарии недвижимость в последствие достаточно тяжело".

       Также банки инвестируют средства в  предметы искусства, антиквариат и  старые автомобили. Несмотря на то, что  клиенты сами могут посещать аукционы и пополнять собственную коллекцию  в зависимости от личных пристрастий, в некоторых случаях банковские специалисты берут на себя покупку  наиболее востребованных и ликвидных  предметов искусства, их поиск по всему миру, организацию реставрации  и доставки, страхования и сохранности. Среди прочих услуг банковские менеджеры  могут предложить своим клиентам и такую услугу, как подбор винной коллекции, ведь при наличии необходимых  знаний этот бизнес может приносить  неплохой доход. В рамках данной услуги банки предлагают приобретение качественного  вина известных марок для личного  потребления, коллекционирование вин  с целью их долгосрочного хранения и возможной последующей перепродажи. Например, "одна бутылка французского вина Wine Spectator (1986г) в Лондоне стоит 218 у. е., а в Москве – уже 436 у. е. ".

       На  рынке Private Banking довольно распространен такой вид услуг, как контроль и планирование расходов семьи. В данном случае клиент первоначально заполняет ряд анкет, в них указывает всех лиц, которые могут являться его семьей, примерные доходы и расходы каждого из них. Тогда банковские менеджеры берут на себя оформление всех медицинских страховок и расходов, налоговое планирование, денежные переводы и конвертации. Без ведома клиента ни один член семьи не может купить даже элементарной мелочи, в то же время в случае каких-либо семейных неприятностей или, наоборот, радостей банк возьмёт на себя все хлопоты: от организации сложной хирургической операции кого-то из родственников до покупки свадебного подарка для подруги дочери клиента. Здесь необходимо отметить, что кроме курирующего менеджера за каждую отдельную операцию отвечает ещё один сотрудник или целый ряд специалистов. Банк не только выполняет самые неожиданные желание своих состоятельных клиентов, но и пытается их предугадать.

       Одна  из свежих тенденций Private Banking – к финансовому сектору и альтернативным способам инвестиций добавилась сфера услуг категории luxury (от англ. богатство, роскошь, пышность, наслаждение). Новое направление называется life style management (от англ. управление образом жизни) – комплексная организация процессов во всех нерабочих сферах жизни (дом, досуг, отдых, праздничные мероприятия, здоровье). Все характерные особенности Private Banking действуют и здесь: институт персонального менеджмента, очень широкий круг обязанностей, непрерывная информационная поддержка клиента, круглосуточная доступность, существенная экономия времени, полная конфиденциальность.

       "Life style management – одна из составляющих Private Banking, конечно, не ключевая, а дополнительная. Но в последнее время поступает много запросов от клиентов и по сопутствующим вещам, - комментирует Валерий Чумаченко, представитель банка "Уралсиб". – У нас создано специальное подразделение по стилю жизни, которое занимается анализом и экспертизой лучшего, что предлагается на рынке в этой области. Вполне логично, что клиент, доверяющий нам как эксперту, может обратиться к нам с нефинансовым вопросом. Например, попросит порекомендовать детский сад или вуз для ребёнка, адвоката и т.д. ".

       Life style management – довольно ёмкое понятие, это стиль жизни, который находится на определённом уровне, как правило, выше среднего, и предполагает ведение клиентом банка бурной культурной и светской жизни. Если свести его к понятию услуги, можно отметить, что Life style management – это информационный и организационный сервис, упрощающий жизнь (консьерж – сервис), как правило, осуществляется не самими банками, а сторонними организациями. Причём личные банкиры не отправляют клиента напрямую к специалистам по Life style management, а действуют как посредники: получают от VIP-клиентов задание, требующее разрешения, и переадресуют его партнёрам.

       Рынок Life style management в России только зарождается, предложений, заслуживающих внимания, ограниченное количество. "Характерный пример компании, оказывающей услуги Life style management – международный контакт-центр, запустивший услугу дистанционного помощника "Анна Айвокс", доступного круглосуточно. Подобное удовольствие обойдется клиенту от 150-1500 долларов в месяц в зависимости от частоты обращений и сложности задач".

       Безусловно, спектр услуг, предоставляемых VIP-клиентам в сфере банковского обслуживания, бесконечно разнообразен. Зачастую клиентам Private Banking требуются очень нестандартные услуги. Например, один из клиентов "пожелал во что бы то ни стало попасть за кулисы конкурса "Мисс Россия", причём обязательно в качестве журналиста. Его "романтическое" желание было исполнено". Однако персональные помощники могут выручить и в экстренных ситуациях. Клиент сервиса Life style management, проезжая по ночной Москве, случайно увидел в мутной реке тонущую собачку. "Сам он не бросился спасать беднягу, а позвонил помощнику, который вызвал отряд МЧС. Собака был спасена, а человек почувствовал себя героем".

2. Private Banking в России

2.1 Особенности российского  рынка услуг Private Banking.