Качество услуг на предприятиях розничной торговли

      4. По мнению автора, основным критерием  оценки качества услуги должна  выступать реакция потребителя,  являющаяся обобщающей характеристикой  удовлетворенности и лояльности  потребителя. Несмотря на то, что  реакция потребителя не поддается  прямой количественной оценке, она  может быть формализована как  совокупность объективных и субъективных  факторов, на основе которых могут  быть построены количественные  и качественные критерии оценки  качества услуги. В частности,  к объективным факторам предлагается  отнести востребованность услуги  на рынке, которая отражает  реакцию потребителя на рыночные  характеристики услуги и может  быть оценена количественно на  основе статистических данных  об объемах предоставленных услуг.  Субъективные факторы характеризуют  личное восприятие потребителями  качества услуги. Качественные критерии  оценки, построенные на основе  субъективных факторов, имеют особую  важность, так как позволяют оценить  не только и не столько результаты  предоставления услуги, сколько  сам процесс ее оказания.

     Ввиду относительно слабой научной разработанности  проблемы анализа количественных критериев  и базирующихся на них методах  оценки качества услуг, автором предложен  вариант универсального количественного  метода оценки качества услуг для  сетевых розничных компаний.

     В основе данного метода лежит составление  рейтинга качества обслуживания по розничным  подразделениям компании на основе сравнительного анализа внутренних данных об их работе.

     В рамках рассматриваемого метода оценку качества предоставления услуг предлагается проводить на основе системы следующих  показателей:

1. спектр услуг, реализуемых в конкретной торговой точке;
2. изменение спектра услуг, реализуемых в торговой точке;
3. изменение объемов реализации отдельных видов услуг, определенных компанией в качестве основных.

     Данная  система показателей позволяет  не только провести косвенную оценку реакции потребителей, выражающуюся в увеличении объемов потребляемых услуг и полноте обслуживания клиентов, но и сделать вывод о  востребованности отдельных видов  услуг на рынке.

     Приведем  алгоритм применения метода для случая сетевой розничной компании, имеющей  n торговых точек с общим ассортиментом оказываемых услуг r. Введем следующие параметры:

- объем реализации i-ой услуги в j-ой торговой точке за k-ый период;

- изменение объема реализации  i-ой услуги в j-ой торговой точке по сравнению с предыдущим периодом;

- изменение объема реализации  i-ой услуги в j-ой торговой точке по сравнению с аналогичным периодом прошлого года.

     Таким образом:

,

где (k-1) – предыдущий период;

,

где k₁ – анализируемый период, k₂ – соответствующий период предыдущего года.

     1) расчет показателя  спектра услуг,  реализуемых в  торговой точке.

      Для расчета и оценки показателя спектра  услуг, реализуемых в конкретной торговой точке, введем признак предоставления i-ой услуги в j-ой торговой точке в анализируемом периоде , который вычисляется следующим образом:

               

      Тогда - спектр услуг, реализуемых в j-ой торговой точке, может быть вычислен по следующей формуле:

           

      Данный  показатель определяет, насколько полно  реализуется общий ассортимент  услуг компании в каждой отдельной  торговой точке.

      С целью составления рейтинга торговых точек по показателю спектра услуг  отдельно оценивается общий спектр услуг. Оценка торговых точек по данному  показателю производится следующим  образом. По всем торговым точкам компании определяется среднее значение спектра  оказываемых услуг:

       , где: 

        – среднее количество услуг,  реализуемых в торговой точке  компании.

      Значение  принимается в качестве нормы спектра услуг для текущего периода. Эта норма лежит в основе оценки торговых точек по данному показателю.

      Итоговая  оценка торговых точек по показателю спектра услуг представляет собой  показатель:

       , на основе которого торговые  точки можно ранжировать по  убыванию  .

     2) Расчет показателя  изменения спектра  услуг, реализуемых  в торговой точке.

     По  результатам расчета показателя спектра услуг рассчитывается показатель изменения спектра услуг, реализуемых  в торговой точке, следующим образом:

• изменение по сравнению с предыдущим периодом:

           

• изменение по сравнению с аналогичным периодом прошлого года:

      

      Этот  показатель характеризует качество обслуживания клиентов с точки зрения способности торговой точки к  расширению спектра оказываемых  услуг, то есть возможности предложить клиенту наиболее полный пакет услуг. Кроме того, этот показатель будет  являться косвенной характеристикой  реакции потребителя: клиент обращается в данную компанию за новой для  него услугой, а не обращается к конкуренту.

      На  основе рассчитанных показателей изменения  спектра услуг по отношению к  предыдущему периоду и аналогичному периоду прошлого года торговые точки ранжируют по убыванию значений данных показателей.

     3) Расчет показателя  изменения объемов  реализации отдельных  видов услуг.

     Показатели  изменения объемов реализации отдельных  видов услуг рассчитываются по следующим  формулам:

• изменение по отношению к предыдущему периоду:

     

• изменение по отношению к аналогичному периоду  прошлого года:

     

      Оценка  торговых точек по данным показателям  так же проводится на основе ранжирования по убыванию их значений.

     4) Составление итогового  рейтинга торговых  точек.

     Вычислив  все показатели и проранжировав  по ним все торговые точки компании, можно составить итоговый рейтинг  торговых точек. Итоговый рейтинг  рассчитывается по формуле средне-арифметического ранга торговой точки по каждому показателю. При необходимости каждому из отдельных рангов могут быть присвоены веса в соответствии со значимостью соответствующего показателя для компании.

     Результаты, полученные в ходе практической апробации  метода в ООО «Техноград», были использованы не только для определения узких  мест компании, выявления направлений  развития и совершенствования качества обслуживания, но также и для поощрения  персонала торговых точек, занимающих верхние строчки рейтинга. Кроме  того, по результатам составления  рейтинга компания установила плановые показатели, которые должны быть достигнуты всеми торговыми точками для обеспечения минимально приемлемого качества обслуживания, и определила ориентиры, достижение которых позволит существенно повысить качество обслуживания.

     5. Перед компаниями, стремящимися  к повышению качества услуг,  стоит непростая задача постоянного  отслеживания, накопления и анализа  мнений разных групп потребителей, используя для этого самые  разнообразные методы.

      Решить  данную задачу в полной мере позволяет  информационная система оценки качества услуг (ИСОКУ), основанная на использовании  различных исследовательских методов  для систематического отбора, организации  и распространения информации о  качестве обслуживания с целью облегчения и усовершенствования дальнейшего  процесса принятия управленческих решений.

     Автором сформулированы следующие общие  принципы формирования информационных систем оценки качества услуг:

1. ориентация на потребителя (получение информации о качестве услуг от всех групп потребителей – внешних потребителей, потребителей компаний-конкурентов, внутренних потребителей);
2. комплексность (использование нескольких исследовательских подходов и методов оценки качества услуг);
3. регулярность (регулярность сбора и обработки информации, а также предоставления соответствующих отчетов, выводов и рекомендаций);
4. интеграция с системой мотивации (интеграция системы оценки качества услуг с корпоративной системой мотивации).

     Информационная  система оценки качества услуг должна успешно решать, по крайней мере, две основные задачи: повышать эффективность  процесса принятия решений при совершенствовании  качества обслуживания и стимулировать  персонал компании постоянно повышать качество оказываемых услуг. Следование пяти разработанным автором рекомендациям  позволит компании разработать систему оценки качества услуг, отвечающую этим требованиям:

• необходимо оценивать ожидания потребителей относительно качества обслуживания;
• необходимо уделять особое внимание качеству получаемой информации;
• необходимо отслеживать и фиксировать мнения потребителей;
• необходимо связывать между собой показатели эффективности обслуживания и общие результаты деятельности компании;
• необходимо работать с каждым сотрудником компании.

     6. Для апробации информационной  системы оценки качества услуг  была выбрана управляющая компания  розничной сети магазинов «Техношок». Основным направлением деятельности  компании является розничная  торговля бытовой техникой и  электроникой.

     Проект  разработки и внедрения информационной системы оценки качества услуг в  компании состоял из семи основных этапов:

1. исследование внешних сервисных процессов компании;
2. исследование внутренних сервисных процессов компании;
3. анкетирование будущих пользователей ИСОКУ;
4. анализ собранной информации;
5. проектирование ИСОКУ;
6. организационно-техническое обеспечение функционирования ИСОКУ;
7. внедрение ИСОКУ.

     На  рис. 3 изображена структурная схема  разработанной информационной системы  оценки качества услуг. 

 

Рис. 3. Структурная  схема информационной системы 

оценки качества услуг 

     Анализ  данных, полученных в ходе проведенного через четыре месяца после внедрения  системы, позволяет сделать выводы о существенном улучшении процессов  принятия решений, касающихся управления качеством услуг в розничной  сети.

     Достижения  компании в области качества подтверждаются признанием по итогам 2008 года сети магазинов  «Техношок» лучшей розничной сетью  Санкт-Петербурга по продажам бытовой  техники и электроники, а также по реализации компьютеров и оргтехники.  
 
 
 
 
 

III. ВКЛАД АВТОРА В ПРОВЕДЕННОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ 

      Методические  и теоретические положения, выводы и рекомендации, содержащиеся в диссертации, являются результатом самостоятельного исследования автора. Личный вклад  автора в получении научных результатов  заключается в:

• постановке задач исследования, выборе предмета и объекта исследования;
• глубинном анализе существующих подходов к определению и классификации услуг в целом и, конкретно, услуг розничной торговли на основе отечественного и зарубежного опыта;
• исследовании характерных особенностей оценки качества услуг розничной торговли и разработке количественного метода оценки качества услуг;
• обосновании целесообразности разработки и внедрения системы оценки качества услуг для решения задач комплексной оценки качества услуг на предприятии розничной торговли; а также формировании общих принципов и рекомендаций по построению данной системы;
• разработке и внедрении системы оценки качества услуг на базе конкретного предприятия розничной торговли и анализе предварительных результатов ее апробации.