Качество услуг на предприятиях розничной торговли

IV. СТЕПЕНЬ НАУЧНОЙ НОВИЗНЫ И ПРАКТИЧЕСКАЯ ЗНАЧИМОСТЬ РЕЗУЛЬТАТОВ ИССЛЕДОВАНИЯ 

      Научная новизна диссертационной работы заключается в теоретическом обосновании и разработке методических основ для комплексной оценки качества услуг на предприятиях розничной торговли.

      Основные  результаты диссертационного исследования, имеющие элементы научной новизны, заключаются в следующем:

     -уточнены  и взаимоувязаны понятия товара, услуги и сервиса, позволяющие  обосновать выбор критериев оценки  качества в сфере розничной  торговли;

     -систематизированы  классификационные схемы услуг,  уточнена и конкретизирована  типология услуг, базирующаяся  на степени проявления формы  и способа удовлетворения потребностей, влияющей на выбор методов  оценки качества;

     -дополнена  классификация услуг розничной  торговли и раскрыта сущность  наиболее важных с точки зрения  оценки качества видов услуг,  в т.ч. информационно-консультационных  услуг и услуг по созданию  удобств покупателю;

     -выделены  количественные и неколичественные  критерии и соответствующие им  методы оценки, позволяющие провести  комплексную оценку качества  услуг;

     -разработан  количественный метод оценки  качества услуг для сетевой  розничной компании и предложен  математический алгоритм его  применения;

     -сформулированы  общие принципы и рекомендации  по построению информационных  систем оценки качества услуг  для сетевых розничных компаний, направленные на повышение качества  в условиях активизации конкуренции  на рынке розничной торговли.

      Практическая  значимость диссертационного исследования состоит в том, что его основные положения и результаты легли в основу формирования и внедрения информационной системы оценки качества услуг в управляющей компании розничной сети магазинов «Техношок». Разработанный метод и сформулированные рекомендации к построению подобного рода систем носят универсальный характер и могут быть использованы в деятельности сетевых розничных компаний различных форматов, а также организаций других сфер деятельности в части исследования и оценки качества предоставляемых услуг и формирования рекомендаций по его повышению.

      Результаты  исследования могут быть использованы при обучении студентов вузов  по специальности «Менеджмент организации», а также при подготовке руководящих  кадров в системе повышения квалификации и переподготовки кадров.

      Апробация результатов исследования. Диссертация прошла апробацию в ООО «Техноград» – управляющей компании розничной сети магазинов «Техношок» (г. Санкт-Петербург).

      Основные  положения диссертационного исследования были представлены в докладах на научно-практических конференциях и сессиях профессорско-преподавательского состава, научных сотрудников и  аспирантов Санкт-Петербургского государственного университета экономики и финансов (2005-2008 гг.), а также на Всероссийском  научно-практическом симпозиуме молодых  ученых и специалистов «Экономическая политика современной России: состояние  и перспективы», проходившем 26 ноября 2007 года в Санкт-Петербургском государственном  университете экономики и финансов.