Изучение факторов и процессов поведения потребителей и умений комплексного использования этих знаний в разработке маркетинговых решени

Факторы потребительского поведения  делятся на внешние (социальные), т.е. представляющие преимущественно внешнее  воздействие на потребителя, и внутренние (психологические).

К внешним факторам потребительского поведения относятся: собственно маркетинговая  деятельность, а также влияния, формируемые  социальным окружением; культура, ценности, социальный статус, референтные группы, семья и домохозяйство. В большинстве своем это факторы, не поддающиеся контролю со стороны деятелей рынка стиральных машин. Но их обязательно следует принимать в расчет. [3]

Культура страны, или нации  как самой крупной социальной группы, оказывает самое общее  и непрямое влияние на потребительское  поведение. Маркетинговая деятельность не только испытывает влияние культуры – ценностей, демографии, языка, но и влияет на эти переменные. Глобальные компании, т.е. имеющие штаб-квартиры в нескольких регионах мира, – являются сегодня лидерами мировых рынков. Сегодня уже не только и не столько  национальные правительства, сколько  глобальные компании управляют событиями  в мире, поддерживая и расширяя возможности для ведения своего бизнеса в общемировых масштабах. Глобальные компании создают транснациональные  сети производства и реализации товаров, услуг и идей, управляя поведением своих потребителей во всех регионах мира. Ряд отраслей мировой экономики  глобальны, поскольку функционируют  как общемировые системы создания, производства и распространения  товаров и услуг.

Сегодняшние потребители  выбирают из продуктов, сделанных во многих странах. Потребительский рынок  опирается на идеи, рекламу и рекомендации людей различных культур и  наций. Стремление покупать также подвержено воздействию культурных, этнических и мотивационных переменных.

Экономические ресурсы рынка, или способность покупать, может  измеряться доходом на душу населения. Три другие индикатора – прирост  населения (%), продолжительность жизни, доля городского населения. Покупательную способность населения страны, состояние спроса на определенные товары и специфику поведения потребителей отражает показатель валового национального дохода на душу населения. В соответствии с этим показателем аналитики Всемирного банка ежегодно делят страны мира на группы с низким, средним и высоким доходом.

В условиях сохраняющихся  различий между регионами и странами мира анализ конкретных географических рынков должен опираться на демографическую  информацию. Демография описывает население  в понятиях его размера, структуры  и распространения.

Значимой для глобального  маркетинга демографической характеристикой  является возрастная структура населения. Так, например, распределение населения  по возрастам в экономически развитых и развивающихся странах различно в силу качества жизни.

Демографическая структура  мировых рынков носит явный характер и необходима для анализа потребительского потенциала. Менее явным, однако связанным с демографией фактором, является культура.

Культура – это комплекс, включающий знание, веру, искусство, право, мораль, обычаи и любые другие способности  и привычки, приобретаемые человеком  как членом общества. Культура –  это набор ценностей, идей, предметов  человеческого труда и других значимых символов, помогающих людям, как членам общества, общаться, интерпретировать и оценивать.

Культура – основная первопричина, определяющая потребности и поведение  человека. Ребенок усваивает базовый  набор ценностей, восприятий, предпочтений, манер и поступков, характерный  для его семьи и основных институтов общества.

Субкультура – группа людей  с общей системой ценностей, основанной на общих жизненном опыте и ситуациях: национальные, религиозные, региональные группы.

Культура влияет на суждения и поведение потребителей в таких  как: самовосприятие и восприятие пространства, коммуникации язык, одежда и внешность, привычки в еде и питании, время и его оценка, отношения (в семье, организации, в обществе), ценности и нормы, верования и отношения, ментальные процессы обучение, рабочие привычки и опыт.

Культура действует преимущественно  путем установления границ индивидуального  поведения и путем влияния  на функционирование таких институтов, как структура семьи и средства массовой информации. Культура обеспечивает рамки, в которых развивается  жизненный стиль индивидуума  и домохозяйства.

Культуры не статичны. Они  обычно эволюционизируют и медленно меняются с течением времени. Однако возможны значительные изменения в течение относительно короткого периода времени в силу стремительных технологических достижений, конфликта между существующими ценностями, воздействия ценностей другой культуры или драматических событий – таких как война. Маркетинговые менеджеры должны понимать существующие культурные ценности, так и возникающие культурные ценности обществ, которые они обслуживают.

Специфика культуры общества и, соответственно, поведения потребителей сказывается и на такой маркетинговой  деятельности, как маркетинговые  исследования. Культурная специфика  может быть фактором надежности такого метода сбора информации, как фокус-группы.

Ценности, воздействующие на потребление, весьма различны, обществу присущ свой набор ценностей и  их приоритеты Ориентированные на другого ценности отражают взгляды общества на уместные отношения индивидуумов и групп в обществе. Эти отношения оказывают значимое воздействие на маркетинговую практику. Ориентированные на среду ценности предписывают отношение общества к его экономической, технической и физической среде. Ориентированные на себя ценности отражают ценности и подходы к жизни, которые считают желательными индивидуальные члены общества. Эти ценности также значимы для маркетинга.

Глобальная реклама успешна  при условиях: коммуникационное сообщение  базируется на жизненных стилях, обращение  в рекламе направлено к человеческим потребностям и эмоциям, продукт удовлетворяет универсальные потребности и желания.

Общественный класс –  относительно упорядоченная и стабильная общественная группа, члены которой  обладают общими ценностями, интересами и поведением.

Социальные факторы включают в свой состав малые группы, подразделяющиеся на группы членства, референтные группы, семью, социальные роли и статус.

Группа членства – группа, к которой принадлежат определенные личности и которая оказывает  непосредственное влияние на их поведение, например, семья, сослуживцы, друзья. [16]

Референтная группа – группа, по которой личность осуществляет прямое или косвенное сравнение при формировании своих отношений и линий поведения. Люди часто попадают под влияние референтных групп, членами которых они не являются. Это влияние осуществляется по крайней мере тремя путями: путем демонстрации новых поведения и стиля жизни; путем изменения отношений людей и их жизненных оценок; путем изменения оценок тех или иных продуктов. В референтной группе может существовать «лидер мнения», который оказывает особо сильное влияние на других членов группы. Выявление лидеров мнения с целью оказания на них определенного влияния является одной из задач маркетинговых исследований данной направленности. Особенно важным является изучения мнений членов референтной группы при выпуске нового товара.

Групповые коммуникации –  один из значимых факторов влияния  на потребительские решения. Потребитель  периодически находится в определенном отношении к какой-либо группе и  в силу этого испытывает персональное влияние других людей. Персональное влияние – прямое или непрямое – одна из лучших форм убеждения. По мере изменения ситуации и групповой принадлежности человек может испытывать смену влияния и ориентиров поведения.

Группы, к которым индивидуум не принадлежит, но имеющие позитивную привлекательность, оказывают сильное  влияние на покупочное поведение. Индивидуум может покупать некоторые продукты, используемые, как он думает, группой  желаемой принадлежности. Мотивом покупки  выступает стремление достичь действительного  или символического членства в группе.

Первичные группы обычно оказывают  наибольшее влияние. Это социальные объединения, которые достаточно малы и поэтому позволяют неограниченное взаимодействие «лицом к лицу». Они  существуют потому, что «подобное  привлекает подобное». Согласие и мотивированное участие – характеристики таких  групп. В результате члены демонстрируют  рыночное сходство в верованиях и  поведении. Семья – наиболее очевидный  пример сильно влияющей первичной группы.

Вторичные группы также предполагают контакт «лицом к лицу», однако более  спорадичный, менее всеобъемлющий  и влиятельный в формировании мышления и поведения. Примерами  являются профессиональные ассоциации, профсоюзы, местные организации.

Группы устремления –  это группы, с которыми индивидуум стремится себя ассоциировать. Группы устремления имеют собственные  нормы, ценности, поведение. Человек  стремится усвоить нормы, ценности и поведение людей групп устремления. Иногда имеет место ожидание включения  в группу и мотивация вести  себя соответственно.

Диссоциативные группы – группы, членства в которых индивидуум мотивированно избегает.

Одной из значимых характеристик  групп, в том числе референтных, является ролевая структура. Роли устанавливаются и разыгрываются в группе. Роль – это предписанный образец поведения, ожидаемый от индивидуума в данной ситуации в силу позиции индивидуума в данной ситуации. Ролевая теория проецируется в маркетинговую деятельность, поскольку роль предполагает определенное потребительское поведение.

Маркетинговое значение продуктных кластеров роли в том, что они определяют как необходимые, так и неподходящие продукты для выполнения роли. Поскольку большинство продуктов предназначено для улучшения ролевого исполнения, маркетеры должны быть уверены, что продукты соответствуют существующим и появляющимся ролям потребителей.

Статус – это положение  индивида в обществе. Например, статус директора, статус отца. Статус выражает общую оценку, даваемую индивиду обществом. В своем покупательском поведении  индивид руководствуется занимаемым им статусом. [9]

Маркетинг и продвижение  многих продуктов не декларирует  в явной форме социально-статусных  характеристик своих потребителей. Социальная стратификация используется для сегментирования для позиционирования товара, услуги, идеи. Позиционирование осуществляется нередко на основе ассоциации товара, услуги, идеи с социальным классом, к которому принадлежит или стремится  принадлежать потребитель.

Люди чувствуют себя наиболее комфортно, когда находятся в  среде людей со сходными жизненными ценностями и поведением. Поэтому  групповое членство и взаимодействия индивидуумa отражают его социально-классовую принадлежность.

Продукты и марки часто  стремятся позиционировать как  символы статуса – как продукты, используемые средним или высшим классами. Покупка такого товара людьми, стремящимися стать ассоциированными с этими классами, основывается на желании такой ассоциации, или идентификации.

Потребительское поведение  лишь отчасти определяется системой социальной стратификации. Тем не менее социальная стратификация может использоваться для разработки маркетинговой стратегии.

Социальные классы имеют  особенности покупательского поведения: в осознании потребности и  выборе оценочных критериев, в обработке  информации, в самом процессе покупки.

Домохозяйство – это все  обитатели единицы жилья, ведущие  общее хозяйство. Домохозяйство  – основная единица потребления  для большинства потребительских  товаров. Образцы потребления каждого  из членов домохозяйства взаимозависимы.

Домохозяйство непосредственно  воздействует на процесс потребления  и потому его характеристики необходимо учитывать для разработки маркетинговых  решений. Оно также играет решающую роль в социализации детей как  потребителей. Семейное домохозяйство  – основной механизм передачи культурных ценностей и ценностей социального  класса следующему поколению. Структура  домохозяйства – его состав –  дает информацию о характере потребления  многих товаров и услуг.

Потребительское поведение  домохозяйства зависит от его  структуры, стадии жизненного цикла  и процесса решения о покупке. Все эти факторы определяют стратегию  маркетинга товаров и услуг, потребляемых семьей или домохозяйством.

2.2 Идентификация внутренних  детерминантов потребительского  поведения и описание характера  их влияния

К внутренним факторам относятся  процессы, посредством которых индивидуум реагирует на влияние групп, на изменения  среды и маркетинговые усилия. Внутренние факторы относятся в  основном к психологическим аспектам поведения.

Управление поведением потребителя  как индивидуума предполагает знание и использование психологических  механизмов формирования потребительских  решений.

Психологические факторы  включают в свой состав мотивацию, восприятие, усвоение, убеждение и отношение. Эти факторы оказывают сильное  влияние на поведение потребителя.