тема работы:

Оптимизация процессов обслуживания клиентов

Аннотация.

     Данная  работа «Оптимизация процессов обслуживания клиентов» состоит из  трёх глав. В первой главе рассматривается структура современных средств связи и их роль в экономике, основные аспекты процессов обслуживания абонентов,  работа сотовых компаний в сфере услуг на сегодняшний день. Вторая глава содержит практическую часть - анализ конкурентоспособности сотовых операторов. Третья глава состоит из предложений по оптимизации процессов обслуживания клиентов сотовой компании Мобильные ТелеСистемы на рязанском рынке.

Введение.

     По  утверждению известного американского  специалиста по управлению П. Друкера, предназначение любого бизнеса заключается  в удовлетворении запросов клиента. Теоретик маркетинга Ф. Котлер также убежден, что ключевым фактором рыночного успеха предприятия является завоевание и удержание клиента благодаря эффективному удовлетворению его потребностей. Действительно, компании, которые четко ориентируются на клиента, добиваются явных конкурентных преимуществ перед фирмами, игнорирующими такой подход.

     Актуальность  темы продиктована тем, что в настоящее время наиболее жизнеспособными предприятиями оказываются те, которые ориентированы на клиента и его потребности.

     Новизна работы состоит в том, что в ней впервые исследуются способы улучшения качества обслуживания клиентов сотовой связи, за счет использования специальных алгоритмов. Предложено учитывать мощности всех операторов услуг сотовой связи данного административного региона, полученное разбиение позволит использовать в качестве собственных мощностей мощности оборудования конкурентов. Разработан ряд методов и алгоритмов обеспечения заданных характеристик связи. Предложена принципиально новая форма удаленного управления средствами на банковском счете – с мобильного телефона.

  Целью дипломной работы  является предложение и внедрение мер по оптимизации процессов обслуживания клиентов  на рынке услуг связи компании ОАО «МТС».

      Задачи  дипломной работы заключаются в следующем:

1. провести анализ деятельности компании;
2. изучить теоретический и практический опыт оценки и повышения качества обслуживания клиентов;
3. внедрить ряд предложении по повышению качества обслуживания клиентов;
4. проанализировать специфические особенности конкуренции в сфере услуг;
5. рассмотреть пути повышения конкурентных преимуществ в сфере услуг связи;
6. проанализировать   рынок сотовой связи в Рязани и Рязанской области;
7. провести сравнительный анализ работы сотовых операторов, сделав акцент на сильные и слабые стороны компаний;
8. предложить пути повышения доходности за счет оптимизации процессов обслуживания клиентов.
9. повысить лояльности абонентов с помощью внедрения новых инновационных услуг;
10. создание условий для эффективной работы организаций связи.

  Достоверность основных положений и полученных результатов дипломной работы подтверждаются моделированием на ЭВМ, на чем основаны разработанные математические модели и программное обеспечение, внедрение на производстве ОАО “МТС” г. Рязань.

Публикации. Основные результаты содержаться в 14 работах [ 31-46 ].

ГЛАВА I. Теоретические аспекты обслуживания клиентов.

Структура современных средств  связи и их роль в экономике.

Современная жизнь характеризуется повышенной деловой активностью населения. Сама по себе информация не имеет ценности, если ею нельзя воспользоваться. Любая сколь угодно полезная информация не может быть использована, если отсутствуют каналы связи для ее передачи и приема. Бурное развитие современных технологий не в последнюю очередь обусловлено совершенствованием средств связи. Для предоставления современных услуг связи потребителям уже не достаточно обычной проводной телефонной сети. Сегодня особую актуальность приобретают средства мобильной связи.

Политика  ориентации на клиента.

  Специалисты предлагают множество моделей для повышения качества обслуживания и степени удовлетворенности клиентуры товарами и услугами. Обычно здесь просматриваются два аспекта.

Первый - необходимость точных спецификаций клиентов. Важно, чтобы предприятие  знало и понимало особенности  запросов клиентов, а также выгоды, которые они связывают с приобретаемыми товарами и услугами.

Второй  аспект - организация производства, сервиса и технического обслуживания в полном соответствии со спецификациями потребителей. Предприятию надо поддерживать постоянную связь с клиентами и распространять полученную информацию по всем своим подразделениям, а затем использовать приобретенные знания для производства товаров и услуг более высокого качества с учетом запросов клиентуры.

Модель  перехода предприятия  к ориентации на клиента.

     Модель  включает четыре этапа и рассчитана на то, чтобы можно было уяснить, на какой стадии ориентации на клиента  находится компания. Она показывает, как интегрировать данные о клиенте  и другую важную информацию, чтобы  выявить новые приоритеты и внести изменения в производственную программу.

1.2.1. I этап: разработка стратегии.

1.2.2 II этап: оценка удовлетворенности  клиента.

III этап: анализ данных и определение  приоритетов.

1.2.4. IV этап: внедрение.

Центры  телефонной связи (Call-центр) как инструмент обслуживания клиента.

     Цель  этих центров в том, чтобы с  помощью телефонного диалога  сформировать постоянный контингент клиентов, привязав их к компании, а также  завоевать новую клиентуру. Центр  телефонной связи может выступать  в качестве отдела предприятия как в компании ОАО “МТС” или самостоятельной  фирмы, которая с помощью самой современной информационной и коммуникационной техники обеспечивает диалог предприятия с клиентами, группами интересов и субпоставщиками, преследуя свои предпринимательские и маркетинговые цели.

Характеристика  CRM.

     Одной из наиболее передовых концепций  построения современных систем управления бизнесом является CRM - Customer Relationship Management. Подобные технологии позволяют не только улучшить качество услуг и повысить степень удовлетворенности клиентов, но и снизить затраты, уменьшить сроки обслуживания, ускорить многие бизнес-процедуры и в результате этого увеличить эффективность работы и рентабельность бизнеса.

Пути  повышения качества обслуживания абонентов  и  конкурентоспособности предприятий сферы услуг.

    Изначально  разработка конкурентоспособных систем обслуживания зависит от понимания  руководителями компаний, оперирующих  в этой сфере, сущности самого понятия  «услуги», умения выделить и классифицировать  их отличительные характеристики, установить  приоритеты управления спросом. Специфика сервисных продуктов определяет особые условия формирования конкурентных преимуществ, специальные методы и приемы достижения конкурентоспособности. Практика бизнеса  свидетельствует, что устойчивые преимущества в сфере услуг достигаются в результате создания продуктов с отличительным качеством, новизной и имиджем.

Можно сказать, то через это три направления  пути, с помощью которых можно  повысить конкурентоспособность компании. Но при этом существуют некоторые особенности, которые касаются специфики сферы услуг.

1. Качество.

• качество является не одним из направлений деятельности фирмы, а непрерывным процессом, затрагивающим все функции предприятия;
• повышение качества зависит от степени участия в его формировании каждого сотрудника фирмы;
• качество не препятствует, а способствует снижению себестоимости продукции;
• качество означает использование новых технологий.

 

2.Имидж.

Имидж  оказываемых услуг – это ее внешний образ, воспринимаемый посредством прямых (личных) или опосредованных контактов. До приобретения услуги потребитель имеет дело не с реальным продуктом, а только с его образом

3.Инновации.

    Достижения  конкурентных преимуществ за счет внедрения  новшеств применительно к рынку  услуг базируется на специальной классификации категорий новизны сервисных продуктов. Наиболее часто используемая в литературе  классификация предложена Д. Хини (адаптирована к сфере услуг К. Лавлоком). 

Пример  качества.

         Развитие сети, постоянное совершенствование качества связи — это один из важнейших приоритетов компании Мобильные ТелеСистемы.

Кроме того, создан специальный Комитет  по качеству, члены которого исключительно топ-менеджмент компании. Это сделано умышленно, чтобы поручения и  решения, которые принимаются комитетом, находились на постоянном контроле у руководства и решались в максимально сжатые сроки. ОАО «МТС»  гарантирует качественную и при этом доступную связь на всей территории покрытия сети и делает большие вложения в ее расширение и техническую модернизацию. Например, недавно компания “МТС”  заключили контракт с немецким производителем коммуникационного оборудования Motorola на модернизацию сети и ее качества в Москве. Это позволит увеличить скорость передачи данных и внедрить технологию EDGE по всей зоне действия сети Московской области. В регионах регулярно проводятся тест-драйвы и тестирование качества сети. Существуют нормы  на показатели качества услуг связи и методики проведения их контрольных испытаний. 

     CRM - Customer Relationship Management то есть «управление отношениями с клиентами». В основе этой системы лежат технологии сбора, систематизации и анализа всевозможной информации, связанной с клиентами и их взаимодействием с компанией. В рамках CRM создаются программные продукты, с помощью которых фирма управляет отношениями с клиентами.

     Также в первой главе были рассмотрены  теоретические вопросы о  роли конкуренции в деятельности предприятий, были определены факторы, влияющие на конкурентоспособность, были выявлены основные пути повышения качества обслуживания абонентов и конкурентоспособности предприятий сферы услуг.

Во второй главе речь пойдет о положении  на рынке сотовой связи в Рязани и Рязанской области, характеристика операторов сотовой связи, анализ и  оптимизация процессов обслуживания абонентов и оценка конкурентоспособности компаний.  

Глава II. Анализ сотовых  операторов

Комплексное исследование рынка  сотовой связи  г. Рязани и Рязанской  области.

   На  рязанском рынке мобильной связи  на сегодняшний день  активно  работают три основных оператора: ОАО «МТС» – GSM 900/1800; Мегафон GSM 900/1800;  Би Лайн – GSM 900/1800.

   Необходимо  сразу отметить, что Мегафон появился только в  январе 2004 года и пока  его доля на рынке сотовой связи  в Рязани не велика, его конкурентоспособность  растет очень быстро, но все-таки  основными лидерами  были и пока остаются  две компании ОАО «МТС» и Би Лайн. Поэтому основной акцент будет сделан на эти компании.  

1. Товар.

 Услуги  мобильной связи ОАО  «МТС»» филиал в г. Рязани (тарифные планы)

1.1. Примерно такие же тарифные планы существуют у других операторов подвижной радиотелефонной связи Рязанского региона «Билайн» и «Мегафон».

2. Конкурентные преимущества: