Организация и технология предоставления дополнительных услуг в гостинице

Около двух третей крупных  международных мероприятий  сейчас проводится именно в гостиничных  комплексах, располагающих  собственными деловыми зонами и залами для  проведения заседаний  и переговоров. Большинство  отдельных конгресс-центров  как в России, так  и по всему миру были построены в  середине прошлого века в основном по заказу и на средства государственных  и муниципальных  властей и служили  скорее для поддержания  политических амбиций  своих владельцев.

Конгресс-отели  распространены не только в мировых столицах и городах с  высокой деловой  активностью, но и  в курортных зонах, где бизнес-услуги позволяют загрузить  средства размещения в низкий сезон. В  столицах конгресс-отели  обычно относятся  к категории «четыре  звезды», а на курортах, где участники  корпоративных мероприятий  помимо работы еще  расслабляются и  отдыхают -- к классу «пять звезд» и  «де люкс». Новейшие бизнес-отели представляют собой целый конгломерат, включающий в себя собственно конгресс-центр, отель, рестораны  и бары, спортивно-оздоровительный  и торгово-развлекательный  комплексы, а иногда даже казино и кинотеатры-мультиплексы.

Благодаря зарубежным гостиничным  сетям, задающим тон  на нашем рынке, был  задан высокий  стандарт качества в  оказании дополнительных услуг. Клиент знает, что никаких сюрпризов  не будет и ему  не придется самостоятельно заботиться о разных мелочах. Главное  для участника  мероприятия -- это  комплексность услуг, чтобы можно было провести весь свой бизнес-день, не выходя из гостиницы. Оказание дополнительных услуг  обычно влияет и на доходы по основному  виду деятельности отеля.

Конгрессный туризм также имеет  свою сезонность. Спад деловой активности наступает летом  и в Новый год. В эти периоды  гостиницы могут  получать дополнительные доходы от других своих  ресурсов. Например, от ресторанов, в  которые ходят  посетители «с улицы». Приток посетителей  извне, не проживающих  в гостинице, считается  основным критерием  успешности гостиницы. Кроме того, неплохой приработок дает организация  новогодних, рождественских и прочих праздничных  программ.

В проведении различных  фестивалей, конгрессов и прочих мероприятий  заинтересованы не только столичные гостиницы, но и средства размещения, расположенные в  курортных местах.

Ориентация  на бизнес-туристов характерна сейчас и  для гостиниц областных  центров Центрального российского региона. Их основные клиенты -- деловые люди, командированные  из других городов -- и в первую очередь  из Москвы, которая  дает до 60% заполняемости  региональных отелей. Поездки, вызывающие потребность в  средствах размещения, внутри одной и  той же области  или района составляют не более 10-15%, а зарубежные гости здесь вообще редкость. Для командировочных  же большую роль играет наличие в гостинице  таких услуг, как  возможность пользоваться услугами бизнес-центра или арендовать комнаты  для проведения переговоров, наличие розеток  для подключения  компьютера и Интернета  в номерах. Российские и иностранные  инвесторы, выбирающие сейчас регионы для  реализации гостиничных  проектов, в качестве критериев отбора рассматривают не только динамику туристических  потоков, но и деловой  потенциал каждой конкретной области.

Дополнительные  продукты гостиниц позволяют  получать дополнительную выгоду наряду с выгодой  от реализации основного  продукта, а так  же помогают отличить основной продукт  от продуктов-конкурентов. Фактор профессионального  предложения дополнительных услуг является немаловажным, поскольку непрофессиональное внедрение дополнительных гостиничных услуг  подчас может принести предприятию больше вреда (в форме  недовольства со стороны  клиентов), нежели пользы.

Система дополнительных услуг  в отличие от других частей гостиничного бизнеса требует  нестандартных подходов к решению многих вопросов. Правильная организация процесса внедрения и предоставления дополнительных услуг  обуславливает возможность  расширения перечня предложений для клиентов гостиницы и привлечения дополнительных категорий потребителей. Наибольший дополнительный доход гостиницам на данный момент приносит организация конгресс-центров, привлекающая бизнес-клиентов, которые располагают значительными денежными средствами.

История возникновения дополнительных гостиничных услуг  уходит своими корнями  в глубокую древность. С усложнением  и дифференциацией  человеческих потребностей расширялась и  совершенствовалась система дополнительных услуг. Этот процесс  происходит и в  настоящее время. Развитие системы  дополнительных услуг  способствовало становлению  гостиничного дела как  отрасли экономической  деятельности, с течением времени приносящей все большие и  стабильные доходы. Разнообразие и разносторонность в перечне предоставляемых  дополнительных гостиничных  услуг позволяет  гостиничному предприятию  одерживать победу в  сложной конкурентной борьбе на рынке размещения.

3. Разработка комплекса  дополнительных услуг  для гостиницы  туристско-экскурсионного  обслуживания

Комплекс  дополнительных услуг  включает:

1) Ресторан с развлекательной  программой

2) Комната для животных. В комплекс данной  услуги входят:

- Профилактический  осмотр у вет.  врача

- Чистка ушей присутствие  хозяина бесплатно

- Обрезка когтей  присутствие хозяина  бесплатно

- Обработка глаз (персидские  кошки, декоративные  собаки и т.д.) контактный  характер животного  бесплатно

- Расчесывание (без  свалявшихся колтунов) контактный характер  животного бесплатно

- Обработка от блох, клещей

- Кормление специальными  сухими или консервированными  кормами, которых  нет в меню

3) Сауна и бассейн

4) Салон красоты

5) Бар-бильярд

6) Экскурсионное обслуживание

Комплекс  продвижения продукта включает следующий  инструментарий:

• Рассылка предложений  туристическим фирмам

• Рассылка предложений  туристическим фирмам

• Создание сайта гостиницы  с возможностью бронирования

• Регистрация в  системах бронирования гостиниц

• Создание и рассылка рекламных буклетов (слайд)

Заключение

В данной работе была рассмотрена тема организации дополнительных услуг в гостиничном  бизнесе.

Современная тенденция развития гостиничного бизнеса  такова, что предприятия  размещения диверсифицируют  свой продукт, стараясь предложить максимальное количество дополнительных услуг.

Если  раньше наличие большого количества дополнительных услуг свидетельствовало  о «звездности» гостиницы, то теперь дополнительные услуги - это «лицо» средства размещения.

Учитывая  специфику деятельности (туристско-экскурсионное  обслуживание) в работе был разработан комплекс дополнительных услуг, а также стратегия  рекламы.

Услуга - любая деятельность, которую одна сторона (гостиничное  предприятие) может предложить другой (клиенту), неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Ее представление может быть связано  с материальным продуктом.

Туристские, в том  числе гостиничные услуги, обладают следующими характеристиками:

§ неосязаемость;

§ неотделимость

§ непостоянство

Услуги, предоставляемые  в гостиницах, подразделяются на:

§ основные;

§ дополнительные;

§ сопутствующие.

Они могут быть бесплатными  и платными.

К основным услугам  относятся услуги: проживания и питания  согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг».

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены  следующие виды услуг:

§ вызов скорой помощи;

§ пользование медицинской  аптечкой;

§ доставка в номер  корреспонденции по ее получении;

§ побудка к определенному  времени;

§ предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям  присвоенной гостинице категории. Дополнительные услуги имеют весьма широкий спектр и занимают при  развитой инфраструктуре туризма до 50% от общего дохода.

Наиболее распространенные:

§ экскурсионное обслуживание;

§ заказ услуг гидов-переводчиков;

§ организация продажи  билетов на все виды транспортов;

§ организация продажи  билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;

§ заказ автотранспорта по заявке гостей;

§ вызов такси;

§ прокат автомобилей;

§ заказ мест в ресторанах города;

§ покупка и доставка цветов;

§ продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

§ ремонт обуви;

§ ремонт и глажение одежды;

§ стирка и химчистка  одежды;

§ пользование сауной;

§ услуги парикмахерской;

§ услуги буфетов, баров  и ресторанов;

§ аренда конференц-зала, залов переговоров;

§ услуги бизнес-центра.

К сопутствующим услугам  относятся:

§ обеспечение суверенной продукцией, туристской символикой;

§ торговое, валютно-кредитное, информационное, конгрессное и прочее обслуживание;

§ услуги специальных  видов связи, предоставление индивидуальных сейфов и др.

Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице.

В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее:

§ срочная стирка и  химчистка;

§ ремонт и глажение личных вещей.

В номере в папке  с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды. Там же есть памятки о том, как сдать одежду в стирку. Такую услугу могут оказать  в гостинице, где есть прачечная. В гостиницах более низкой категории  можно взять утюг напрокат.

Для хранения вещей  и ценностей гостиницы предоставляют  камеры хранения и сейфы в номерах  или у администратора. В гостинице  организуется разгрузка, погрузка и  доставка багажа в номер посыльными, которые оплачиваются чаевыми. Также  чаевыми оплачивается доставка питания  в номер. За отдельную плату в  прокат гостиница может предоставить гостю телевизор, посуду, спортивный инвентарь и др., сделать мелкий ремонт часов, электробритв, радио-, кино-, фотоаппаратуры; фотоработы.

Перечень услуг  зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность  организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью  отвечал запросам гостей.

Вся работа по организации  услуг должна быть хорошо продумана  и организована. Предприятия, оказывающие  услуги, должны размещаться в доступном  месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах  должна быть информация о том, как  и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

2. Правила предоставления гостиничных услуг

В каждом государстве  разработаны и осуществляются собственные  правила предоставления гостиничных  услуг. Эти «Правила…» разных стран  имеют много общего, однако есть некоторые отличия, связанные с  особенностями туристской деятельности в данном регионе или исходя из культурных, этнических соображений.

Предоставление  информации.

Клиент (далее потребитель) должен обязательно знать наименование, место нахождения, режим работы гостиничного предприятия (далее исполнитель). Вся  данная информацию, как правило, размещается  на вывеске, которая должна располагаться  в удобном для просмотра месте.

Кроме того, потребитель  должен владеть необходимой и  достоверной информацией об услугах, которые ему предоставляет исполнитель. В первую очередь это информация о составе комплекса услуг, их стоимости, а также стоимости  дополнительных услуг.

Вся необходимая информация об услугах размещается в помещении, предназначенном для оформления проживания, в удобном для обозрения  месте.

Исполнитель обязан обеспечить наличие в каждом номере информации о порядке проживания в гостинице, правил техники безопасности, так  как гостиничное предприятие  несет прямую ответственность за сохранность жизни и здоровья своих клиентов.

Специфические факторы риска  в гостиницах обусловлены:

§ возможностью возникновения  природных и техногенных катастроф  в зоне размещения гостиницы, а также  других чрезвычайных ситуаций (в том  числе связанных с состоянием общественного порядка в районе расположения гостиницы);

§ техническим состоянием гостиницы;

§ сложным рельефом местности (речными порогами, горными  склонами, моренными, скальными, ледовыми участками туристских трасс и  т.п.);