Содержание 
 

Введение

Раздел 1. Конкурентоспособность  фирмы

1.1. Понятие и  содержание конкурентоспособности  фирмы ………………………… 4

1.2. Качество  услуг как составляющий элемент  конкурентоспособности ………… 4

1.3. Управление качеством: понятие, функции и методы ………………………….. 9

1.4.  Методика  менеджмента качества, анализа и  оценки конкурентоспособности фирмы …………………………………………………………………………………... 12

Раздел 2. Практическая часть. Разработка мероприятий  по повышению конкурентоспособности фирмы ( на примере ООО «ТКА – Трэвел»)

2.1. Формирование стратегии конкурентоспособности туристической фирмы ООО «ТКА – Трэвел» ……………………………………………………………………… 14

2.2. Использование  туристических информационно-поисковых  систем в работе туристической фирмы ООО «ТКА – Трэвел» ……………………………………….. 23

2.3. Проблемы  повышения конкурентоспособности  персонала туристической фирмы ООО «ТКА – Трэвел» …………………………………………………………………. 25

Заключение

Список литературы 

 

Введение

     Качество - важнейшая характеристика, обеспечивающая конкурентоспособность услуг и организации в целом. Если ранее главным показателем в конкуренции услуг была цена, а затем уже качество, то теперь качество становится главным фактором завоевания международных рынков.

     Повышение конкурентоспособности предприятий  России и стремление выхода на международные рынки сопровождается повышением заинтересованности к внедрению систем менеджмента качества (СМК) на базе международных стандартов ISO серии 9001: 2000. Особенностью этих стандартов является их универсальность и применимость, как для больших, так и для малых организаций различных направлений деятельности. Внедрение СМК позволяет организациям получать тендерные преимущества, совершенствовать систему менеджмента, развивать атмосферу сотрудничества и оптимизировать производственные процессы.

     В современных рыночных отношениях международным стандартам системы менеджмента качества ИСО серии 9001 принадлежит особая роль. За время, прошедшее с момента публикации первых версий этих стандартов в 1987 г., они стали эталонами организации работы по качеству в разных отраслях, средством укрепления доверия со стороны партнеров и повышения конкурентоспособности. В мире насчитывается более 700 тыс. организаций, сертифицировавших свои системы качества на соответствие стандарту ИСО 9001.

     Система качества – это, с одной стороны, определенный способ организации дела, гарантирующий поставку потребителю услуг требуемого качества. С другой стороны – это способ существования организации, в которой одним из важнейших аспектов является забота о качестве. Для руководителей различных организаций система качества - это их уверенность в том, что задачи, которые они ставят перед коллективом, будут выполнены.

     Для России разработка и внедрение в  организациях СМК в соответствии с новой версией ISO 9001 имеет особое значение, т.к. наше отставание в вопросах менеджмента качества составляет как минимум 10 лет.

     Актуальность. В настоящее время, учитывая относительно стабильный рост экономики, начало создания рыночных отношений и ожидаемое вступление России в ВТО (Всемирную торговую организацию), применение современных систем менеджмента позволит отечественным предприятиям и организациям противостоять в конкурентной борьбе и обеспечить высокую результативность деятельности.

     Целью курсовой работы является исследование путей повышения конкурентоспособности фирмы на основе применения системы менеджмента качества.

     Задачи:

     - проанализировать пути обеспечения конкурентоспособности фирмы;

     - выявить влияние системы менеджмента качества на конкурентоспособность организации;

     - разработать мероприятия по повышению конкурентоспособности фирмы на основе применения систем менеджмента качества.

     Объектом  исследования является конкурентоспособность предприятия ООО «ТКА – Трэвел»

     Предметом исследования является влияние системы менеджмента качества на конкурентоспособность.

     Основная  идея работы - реализация в организации инновационного проекта по внедрению системы менеджмента качества способствует повышению конкурентоспособности данной организации.

     Сущность  конкурентоспособности  организации - совокупность трудового и научно-производственного потенциала организации, способного создавать и производить продукцию определённого уровня конкурентоспособности.

Раздел 1. Теоретическая часть. Конкурентоспособность фирмы

1.1.Понятие и содержание конкурентоспособности фирмы.

     Управление  конкурентоспособностью фирмы представляет собой область знаний и профессиональной деятельности, направленных на формирование и обеспечение достижения целей по повышению конкурентоспособности организации.

     Конкурентоспособность организации по структуре и содержанию представлена как взаимообусловленное единство двух составляющих: конкурентоспособности предоставляемых услуг и ресурсного потенциала организации.

     Сущность  конкурентоспособности фирмы - совокупность трудового  потенциала, способного создавать и предоставлять услуги определённого уровня конкурентоспособности.

1.2. Качество услуг как составляющий элемент конкурентоспособности

     Качество  услуг выступает важнейшим составляющим элементом конкурентоспособности фирмы.

     С экономической точки зрения, наиболее важными представляются конкурентоспособность услуг, конкурентоспособность фирмы, конкурентоспособности отрасли и конкурентоспособность страны.

     Само  слово «конкурентоспособность», означает способность данного предмета выдержать конкуренцию.

     Применительно к услугам, конкурентоспособность представляет собой потенциальную возможность услуг быть успешно реализованным на рынке. Таким образом, конкурентоспособность услуг может проявиться только при их реализации в условиях конкурентного рынка, выступая при этом в виде конкурентоспособности товара.

     Целью обеспечения конкурентоспособности услуг является получение прибыли в результате успешной реализации данной услуги на рынке.

     Проводя сравнение услуг, предназначенных для удовлетворения одной и той же потребности, покупатель учитывает их потребительские свойства, выясняет степень соответствия собственным потребностям. При этом он стремится добиться оптимального соотношения между уровнем потребительских свойств и расходами по ее приобретению и использованию, то есть получить максимум потребительского эффекта на единицу затрат.

     По  отношению к конкретной потребности  указанное соотношение может быть достигнуто целым рядом различных услуг благодаря наличию у них аналогичных свойств. Соответственно все они будут обладать способностью, удовлетворять данную потребность и по отношению к ней могут рассматриваться как взаимозаменяемые.

     В этом направлении просматривается  взаимосвязь между конкурентоспособностью предоставляемых услуг, и формами конкуренции: предметной и функциональной.

     Предметная форма конкуренции предполагает конкурентную борьбу между услугами-аналогами, предназначенными для удовлетворения одной и той же потребности, но различающихся по цене, уровню качества. В основе этой формы лежит явление дифференциации услуги. В частности, фирмы предоставляющие услуги стремятся каждый из выпускаемых предметов потребления поставить на рынок в разных вариантах исполнения, основываясь на вкусах, запросах и финансовых возможностях потребителей.

     Связь между предметной формой конкуренции и конкурентоспособностью услуг, имеет явный характер. Выходя на конкурентный рынок со своей услугой, фирма предполагает наличие на рынке услуг-аналогов и, соответственно, учитывает это в процессе обеспечения конкурентоспособности своей услуги.

     При функциональной форме конкуренции  в конкурентную борьбу включаются услуги различных отраслей, удовлетворяющие различные потребности. В данном случае речь идет о взаимозаменяемых услугах, которые могут быть функционально однородными, то есть предназначенными дня выполнения определенных работ или получения определенного потребительского эффекта, или функционально разнородными, предназначенными для выполнения различных работ или получения различных потребительских эффектов, но способные заменять друг друга в отдельных областях применения. Кроме того, при снижении платежеспособного спроса покупателей и высоких ценах конкуренция может возникнуть среди функционально разнородных услуг, не являющихся взаимозаменяемыми, что связано с желанием потребителя, максимизировать полезность при ограниченном доходе.

     Исходя  из того, что конкурентоспособность услуг, определяется ее способностью выдерживать конкуренцию, составляющие элементы конкурентоспособности непосредственно вытекают из методов конкуренции: ценовых и неценовых.

     Ценовая конкуренция предполагает продажу услуг по более низким ценам, чем конкуренты. Она имеет многоцелевое назначение: низкая цена может служить инструментом проникновения на новые рынки; низкая цена используется фирмой как барьер против выхода на рынок конкурентов; в ряде случаев фирмы проводят снижение цен как ответ на действия конкурентов. Ценовая конкуренция направлена на повышение конкурентоспособности услуг на рынке, то есть цена выступает составляющим элементом конкурентоспособности услуги.

     Неценовая конкуренция базируется на отличительных особенностях услуг по сравнению с конкурентами. Эти отличительные особенности могут быть связаны непосредственно с качеством самой услуги; с конкурентоспособностью предложения; с фирмой предоставляющей данную услугу ; с конкурентными преимуществами отрасли (конкурентоспособность отрасли); с конкурентными преимуществами региона, территории и даже со страной, в которой предоставляется данная услуга

     Рассматривая  качество предоставляемых услуг, как составляющий элемент ее конкурентоспособности, необходимо принимать во внимание те свойства услуги и уровень параметров их определяющий, которые представляют интерес для потребителя и обеспечивают удовлетворение его потребностей.

     В условиях конкуренции качество услуг должно исследоваться, прежде всего, с точки зрения обеспечения конкурентоспособности услуги, и в этой связи производителя должны интересовать, прежде всего, те свойства услуг и уровень параметров, их определяющий, которые представляют интерес для покупателя и обеспечивают удовлетворение его потребностей.

     В маркетинговых исследованиях находят  применение термин "прицельное качество", который обозначает тот уровень качественных параметров, который в наибольшей степени соответствует потребностям и возможностям потребителей соответствующего сегмента рынка.

     Потребитель формирует в своем сознании некоторое  «ожидаемое качество», которое, по его  мнению, должно быть достигнуто в процессе покупки услуги. Производителю и потребителю услуг необходимо понять взаимосвязи и взаимозависимости между реальным качеством услуги и «ожидаемым качеством», которое сформировано. Соответственно эти взаимосвязи могут быть достаточно противоречивы, чтобы достичь в этом направлении соответствующего консенсуса производителя и потребителя услуг, необходимо, с одной стороны, исследовать и сформировать ожидаемые потребности, а, с другой стороны, обеспечить их удовлетворение.

     Потребитель заинтересован не только в качестве самой услуги, но и в предоставлении ему высококачественных дополнительных услуг, связанных с этой услугой. Глобализация может предполагать не только обеспечение "прицельного качества" предоставляемых услуг, но и предоставление сопутствующих  услуг, дающих потребителю ряд дополнительных удобств, а также предоставление сервисного обслуживания.

     Конкурентоспособность предложения услуг на рынке характеризует организационно-коммерческие условия его реализации на рынке, к которым можно отнести способы продвижения услуг на рынке, условия, сервисное обслуживание и т.д.