CRM ООО «Кока-Кола»

Целью курсовой работы является анализ управления взаимоотношениями с клиентами в компании «Пепсико Холдингс» и разработка мероприятий по совершенствованию.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- изучить основные теоретические понятия: клиентоориентированность, преимущества клиентоориентированного подхода, программа формирования лояльности и ее основные этапы;
- проанализировать деятельность компании «Пепсико Холдингс» с точки зрения взаимоотношениями с клиентами;

Введение.
Глава 1. Теоретические основы управления взаимоотношениями с клиентами.
1.1 Определение и сущность CRM-систем.
1.2 Цели, процессы,структура CRM-систем.
1.3 Обзор CRM-решений в России.
Глава 2. Анализ эффективности управления взаимоотношениями с клиентами в компании «Пепсико Холдингс».
2.1 Характеристика компании «Пепсико Холдингс».
2.2 Анализ управления взаимоотношениями с клиентами в компании «Пепсико Холдингс».
2.3 Анализ програмного обеспечения «PALM», используемого в компании «Пепсико Холдингс».
2.4 Анализ конкурентов на примере ООО «Кока-Кола».
2.4.1 Анализ внутренней среды предприятия «Кока-Кола».
2.4.2 Анализ внешней среды предприятия «Кока-Кола».
2.5Сравнительный анализ финансовых показателей компаний "Coca-Cola" и "PepsiCo".
Глава 3. Рекомендации.
Заключение.