Факторы, влияющие на качество обслуживание в автомобильном бизнесе

Глава 2. Влияние  факторов на оценку качества обслуживания дилерского центра «Toyota»

 

2.1 Характеристика деятельности автоцентра «Toyota»

 

ГК «СЛК-Моторс» — ведущий  официальный дилер мировых автопроизводителей в Сибири, осуществляет продажу, гарантийное  и сервисное обслуживание автомобилей  Toyota, Lexus, Nissan, Audi, Porsche, Volvo, Ford, Mitsubishi и Hyundai в Новосибирске, а также Toyota и Lexus в Барнауле.

 По собственным оценкам,  в 2010 году доля группы «СЛК-Моторс»  на новосибирском рынке продаж  новых иномарок составила более  40%.

 На сегодняшний день, в компаниях группы «СЛК-Моторс»  работают около 1000 человек. Датой  основания ГК «СЛК-Моторс» считается  14 декабря 2006 года — день подписания  дилерского соглашения и открытия  первого дилерского центра —  Тойота Центр Новосибирск.

 В 2010 году ГК СЛК-Моторс  провела ребрендинг и приняла сервисную стратегию развития, в которой ставка делается на собственную составляющую в комплексе оказываемых услуг. Помимо стандартов дилерского обслуживания в него входит: создание единого центра информационно-технической поддержки, а также услуг «Удаленная приемка» автомобиля в сервис, «Шинный отель» — профессиональное хранение шин и дисков, «Эвакуация», «Автомобиль на прокат». В дальнейшем проект получит развитие: клиенты ГК «СЛК-Моторс» до конца года смогут ежемесячно тестировать новые услуги, расширяющие границы стандартов дилерского сервиса, каждая из которых дает больше свободы и выбора.

Месторасположения автоцентра Toyota: г. Новосибирск, ул. Фрунзе, 236.

Тойота Центр Новосибирск - первый Дилерский Центр Управляющей  компании «СЛК-Моторс».

 Тойота Центр Новосибирск  расположен на участке 1.44 Га, включает  три уровня, на которых размещены:  выставочная зона, в которой находятся  отделы продаж новых автомобилей,  запасных частей и аксессуаров,  отделы страхования и кредитования, зона передачи новых автомобилей  клиентам, зона отдыха и ожидания  для клиентов, кафе, и др., - 1250 кв.м.

В дилерском центре имеется:

1. зона общего сервиса: 1200 кв. м.;

2. склад запасных частей: 1500 кв. м.;

3. офис: 870 кв. м.;

4. склад хранения автомобилей: 4500 кв. м.;

5. склад хранения автомобилей  в ожидании сервиса: 1000 кв. м.;

6. зона кузовного ремонта: 1400 кв. м.;

7. количество постов общего  сервиса: 24;

8. количество постов кузовного  ремонта: 8;

9. количество покрасочных  камер: 1.

Для автомобилей Toyota качество — не обещание, а стиль жизни. Это значит, что каждый раз, садясь за руль автомобиля Toyota и запуская двигатель, вы будете испытывать ощущение полной уверенности в себе и самодостаточности. Уверенности от осознания того, что ваш автомобиль спроектирован и построен в соответствии с высочайшими стандартами контроля качества и надежности.

Именно поэтому автомобили марки Toyota так любимы во всем мире. У сибиряков с этим брендом особая история. Toyota одной из первых иностранных автомобильных марок попала в Новосибирск. И сегодня удерживает безоговорочное лидерство на рынке.

Тойота Центр Новосибирск стал тем местом, где новые модели находят своих хозяев, а их владельцы раз и навсегда прощаются с головной болью, связанной с облуживанием. Высокие сервисные показатели — это то, что характеризует работу центра на протяжении нескольких лет. Тойота Центр Новосибирск — традиционно входит в десятку российских дилеров Тойота по уровню клиентской удовлетворенности.

Компания ориентирована  на лояльность клиентов, именно лояльные клиенты приносят большую часть  прибыли компании.

Услуги, предоставляемые  клиентам:

1. Кредит

Тойота Центр Новосибирск предлагает воспользоваться услугой кредитования на покупку новых автомобилей непосредственно в дилерском центре.

Кредитные программы разных банков представлены в одном месте. Специалисты Отдела финансового  сервиса помогут подобрать наиболее выгодную и удобную программу  кредитования, условия и схему  кредита, не выходя из Тойота Центр  Новосибирск.

Процентная ставка зависит  от срока кредита и подтверждения дохода.

Схема покупки автомобиля через кредит:

- оформление документов, необходимых для подачи заявки;

- заявка отправляется в банк, и в течение определенного времени специалисты свяжутся с клиентом и сообщат о решении банка;

- после этого клиент  может получить в автосалоне необходимые бумаги для совершения сделки в банке, а так же оформить договор страхования автомобиля;

- кредитный договор подписывается клиентом в банке самостоятельно;

- после перечисления денежных средств банком на расчётный счёт Тойота Центр Новосибирск клиент может забрать автомобиль.

2) Страхование

В отделе страхования автоцентра Тойота Центр Новосибирск специалисты помогут подобрать для клиента оптимальный страховой пакет, страховую компанию, а так же помогут оформить все необходимые документы на страхование автомобиля по добровольному страхованию транспорта и обязательного страхования автогражданской ответственности.

Преимущества страхования  в автоцентре:

Специальные условия страхования  для покупателей нашего автоцентра

Из ворот автоцентра клиент выедет на уже застрахованном автомобиле

Оформив полис в автоцентре Тойота Центр Новосибирск, клиент получаете возможность производить ремонт в нашем сервисном центре, не заботясь о согласовании стоимости ремонта и получении возмещения от страховой компании.

Страховку клиент можете оплатить в рассрочку.

Автоцентр предлагает застраховать автомобиль от следующих рисков:

Добровольное страхование  средств наземного транспорта от угона и ущерба (КАСКО)

- страхование добровольной гражданской ответственности;

- страхование несчастных случаев;

- обязательное страхование автогражданской ответственности;

- страхование дополнительно установленного на автомобиль оборудования.

Сумма страховой премии по КАСКО зависит от:

- стоимости транспортного средства;

- марки/модели автомобиля;

- возраста и стажа лиц, допущенных к управлению.

3) Лизинг

Лизинг (финансовая аренда) автомобилей как вид инвестиционной деятельности подразумевает приобретение лизинговой компанией автомобиля определенной марки и модели согласно заявке клиента  с последующей передачей транспортного  средства лизингополучателю во владение и пользование. При этом клиент получаете длительную рассрочку и используете оборотные средства Вашего предприятия для успешного развития бизнеса.

Автотранспортные средства - один из наиболее популярных и успешных объектов лизинга. Благодаря высокой  ликвидности, лизинг авто не требует  дополнительного обеспечения по договору лизинга, а застрахованные транспортные средства служат для лизинговой компании достаточной гарантией  заключенного контракта.

Лизинг дает возможность  без крупных единовременных затрат и необходимости привлечения  заемных ресурсов приобрести необходимые  автотранспортные средства.

4) Постановка на  учет в ГИБДД

Услуга, благодаря которой приобретение автомобиля станет еще более удобным! Есть возможность поставить на учет ГИБДД автомобиль Toyota, приобретенный в дилерском центре, и получить государственный номерной знак непосредственно в Центре.

Для того чтобы воспользоваться данной услугой необходимо оформить «ОСАГО» в отделе кредитования и страхования дилерского центра. Постановка на учет будет проводиться согласно режиму работы МРЭО ГИБДД.

Услугой постановки на учет и получения государственного регистрационного номера могут воспользоваться физические лица, прописанные в г. Новосибирск.

5) Вызов эвакуатора

В случае возникновения необходимости в эвакуации автомобиля на сервис или в другое удобное для клиента место по причине неисправности или ДТП, всегда можно воспользоваться услугой вызова эвакуатора.

6) Автомобили с  пробегом

7) Запись на  Тест - Драйв

Тест-драйв - это уникальная возможность оценить будущий  автомобиль в действии еще до его приобретения!

Тойота Центр Новосибирск предлагает совершить бесплатную пробную поездку на автомобиле Toyota, ощутить комфорт, великолепные ходовые качества и удовольствие от вождения.

8) Удаленная приемка

Клиент может не теряеть время на доставку своего автомобиля в сервисный центр. Услуга «Удаленная приемка» позволит сэкономить время, сдав автомобиль в сервис, не отрываясь от важных дел в будни или семейного отдыха в выходные дни.

Услуга «Удаленная приемка» предоставляет возможность передать свой автомобиль на сервисное обслуживание, находясь в удобном для клиента месторасположении, и получить его обратно по завершении всех заявленных клиентом работ.

9) Шинный отель  Тойота

Где и как правильно  хранить автомобильные шины —  с этим вопросом сталкивается каждый автомобилист, по крайней мере, два  раза в год. Кто-то оставляет их в  гараже или находит место в  городской квартире или загородном доме.

Но важно понимать, что  оптимальное хранение шин или  колес в сборе после смены  сезона означает не только наличие  свободного места, где комплект никому не помешает. Чтобы обеспечить их правильное хранение вплоть до нового сезона, необходимо соблюдать ряд условий.

Определенная температура  и уровень влажности, исключение возможности попадания химических веществ и влияния отопительных приборов, расположение строго в горизонтальном или вертикальном положении.

 

2.2 Факторы, влияющие на оценку качества обслуживания на примере ЗАО «СЛК-Моторс»

 

Качество обслуживание клиентов заключается не только в удовлетворении их потребностей, но также многое зависит от самого места, где находится организация. Необходимо для клиента создать максимально комфортную обстановку. Рассмотрим подробнее на примере ЗАО «СЛК-Моторс». Момент, когда потребитель пришел в автоцентр, его сразу же встречают администраторы торгового зала. Ресепшн является одним из самых важных факторов, влияющих на положительное, а может и отрицательное мнение потребителя. Девушки встречают клиентов, далее выясняя их потребность, провожают до нужного места. Также, следует заметить, что все сотрудники, работающие в торговом зале, одеваются по дресс-коду. В настоящее время, это является важным фактором, влияющим на солидность организации. Деловой стиль должен быть соблюден. Для клиентов имеется бар, где они по каким-либо причинам ожидают автомобиль с обслуживание, либо заключения договора и т.п. В данной зоне есть: компьютеры и выход в интернет, имеется телевизор, детский уголок. Также, есть видеонаблюдение, где клиенты могут увидеть, как ведется работа с их автомобилем. И естественно, где клиенты могут перекусить, попить чашку кофе. В шоу-руме клиенты никогда не остаются без внимания специалистов отдела продаж.