Автор работы: Пользователь скрыл имя, 17 Ноября 2010 в 21:07, доклад
«Клиентововлеченность» подразумевает включение желаний и предпочтений клиента в производственный процесс.
Это определение ввел в своей книге «Forum Dienstleistungsmarketing» Бернд Штаусс.
Он указывает на то, что при «производстве» услуги большое внимание уделяется элементам «извне», которыми могут быть товарно-вещественные элементы, информация и люди (потребители). Потребитель является участником процесса при оказании услуги, и, таким образом, он должен являться и частью комплекса маркетинга. Он упоминает о том, что клиент, а также его участие в процессе оказания услуги являются одним из центральных элементов услуги. Информация и идеи, материальные и нематериальные ресурсы, полученные от клиента, а также частичное выполнение им услуги совместно с производителем – всё это важная и неотъемлемая часть системы предоставления услуг.