Маркетинг сферы услуг (на примере ОАО «Электротранспорт»)

Менеджерам сервисных фирм крайне важно концентрировать свое внимание на выработке стратегических компонентов, составляющих каркас устойчивости конкурентных преимуществ. Такой подход предполагает создание сервисных продуктов с отличительным качеством, новизной и имиджем.

В ходе изучения проблемы были выявлены некоторые аспекты, которые недостаточно изучены и требуют дальнейшей доработки. К таким можно отнести:

1. Ввиду расширения спектра видов предоставляемых услуг необходимо более тщательно разрабатывать правила их предоставления как с юридической, так и с этической точки зрения, т.е. из-за недостатка соответствующих законов, предписаний возникают проблемы между заказчиком и тем, кто предоставляет услуги. В связи с этим дело может дойти до суда.

2. Очень часто заказчик просто не обладает информацией для правильного заключения сделки по предоставлению услуги, поэтому в итоге оказывается обманутым. Этот вопрос рассматривается, принимаются меры, существует комитет по защите прав потребителей, но если потребители материальной продукции оплачивают покупку после её получения, то заказчики услуг чаще всего вынуждены отдавать залог за выполнение заказа. В этом случае они очень часто становятся жертвами аферистов, которые, получая деньги, оставляют клиентов ни с чем. Как правило, в этом случае заказчики просто забывают спрашивать документы, не задумываются уточнить информацию, позвонив по телефону в офис данного предприятия, не задумываются взять расписку, получить чек о выданных деньгах и так далее.

С точки зрения маркетинга необходимо проанализировать поведение потребителей в той или иной ситуации и выработать варианты решения данных проблем.

На примере предприятия видно, что для развития маркетинга необходимо решить, прежде всего, проблемы на микроуровне, так как это основополагающие проблемы, мешающие эффективному развитию организации в целом.

Однако представленное в данной работе предприятие имеет хорошие перспективы развития, так как стремится улучшить свой сервис, качество транспорта и качества обслуживания клиентов персоналом, что тоже очень важно.

Возможно, в ближайшее время отдел маркетинга на предприятии расширится, так как есть хорошие перспективы для этого (на предприятие приглашаются новые перспективные специалисты).

В целом, в городе Набережные Челны просматривается тенденция увеличения спектра предоставляемых услуг, улучшается качество услуг, например, в общеобразовательных учреждениях меняется программа обучения, ввелась программа ЕГЭ, увеличилось финансирование. ВУЗы города подвергаются постоянным проверкам, контролям со стороны министерства образования. Конечно, это благотворно влияет на уровень знаний, даваемых в ВУЗе. Очень сильно стала заметна маркетинговая деятельность в банковской системе. Происходит постоянное изучение потребителей и на основе этого формируются различные системы ссуд, ипотечного кредитования. Поэтому маркетинг услуг имеет большие перспективы развития.

Список использованной литературы:

1. Комаров Н.М.«Менеджмент сервиса бытовой и офисной техники» ,2005г.

2. Миронов М.Г. «Маркетинговая сфера услуг», 2006г

3. Миронова Н.В. «Маркетинг различных типов услуг/ Маркетинг в России и за рубежом», 2006г.

4. Окрепилов В.В. «Управление качеством. Учебное пособие для вузов»,1998г

5. Полипенко Н.Н, Татарский Е.Л. «Основы маркетинга: Учебно-методическое пособие»,2002г

6. Романович В.Б. «Сервисная деятельность»,2006г

7. К. Хаксевер, Б. Рендер, Р.С. Рассел «Управление и организация в сфере услуг. Теория и практика», 2002г

8. Челенков А.В. «Основы классификации услуг как маркетингового продукта»,1998г

9. Швандара В.А. «Стандартизация и управление качеством продукции», 2000г

1