Маркетинг услуг – особенности и проблемы развития

Тема :Маркетинг услуг – особенности и проблемы развития

Введение.

Маркетинг затрагивает жизнь каждого  человека. Это такой процесс, по ходу которого разрабатываются и предоставляются  в распоряжение людей различные  товары и услуги, обеспечивающие определенный уровень жизни. Маркетинг—это процесс выявления, предугадывания потребностей и нужд клиентов, организации соответствующей ожиданиям рекламы и производства с целью повышения количества продаж и повышения прибыли организации или предприятия. Маркетинг универсален  потому, что он сочетает в себе несколько видов деятельности, которые направленны на выявление, обслуживание и удовлетворение потребительских нужд для решение целей, стоящих перед организацией

Чтобы бизнес шёл на подъём нужно очень хорошо знать маркетинговую систему.

 Актуальность данной курсовой  работы состоит в том, что  я решила рассмотреть маркетинг  услуг-особенности и проблемы  его развития, потому что для  успешной работы компаний она  должна знать всё и сильные  и слабые стороны  рынка , т.е. маркетинг.

До меня эту тему исследовали: Ф.Котлер, Питер Друкер, Д.А. Шевченко, но я считая  что они не до конца изучили маркетинг, и поэтому я решила заняться изучением данного вопроса

Цель данной курсовой работы –  изучить особенности и проблемы развития маркетинга услуг.

Объектом исследования в данной курсовой работе - является маркетинг  в сфере услуг.

Предмет - особенности и проблемы развития маркетинга услуг.

 

 1.1. Сфера услуг

 

Услуга — это некое действие либо комплекс действий, производимый одним лицом для другого, или  в его интересах. Первое лицо - с  целью получения им морального либо материального вознаграждения, а второе - с целью достижения желаемого результата за определённую плату, выраженную в ответном действии либо денежном эквиваленте [3].

Нужда – это ощущение человека в нехватке чего-либо.

Потребность-это нужда, принявшая  специфическую форму соответствий с культурным уровнем индивида.

Запрос - это потребность подкрепления покупательской способностью

Товар - это что может удовлетворить  потребность или нужду и предполагаемая рынку с целью привлечения  внимания ,использования или потребления

Рынок - это совокупность существующих потенциальных покупателей и  товаров

Потребительская ценность — оценка потребителем способности товара в  целом удовлетворить его нужды

Обмен — акт приобретения некоего  желаемого товара на нечто предлагаемое другой стороной.

Сфера услуг - сводная обобщающая категория, включающая воспроизводство разнообразных  видов услуг, оказываемых предприятиями, организациями, а также физическими  лицами.

Сфера услуг имеет ряд специфических  особенностей по сравнению с материальным производством:

Во-первых, в отличие от товаров, услуги производятся и потребляются в основном одновременно, не подлежат хранению. Это порождает проблему регулирования спроса и предложения  услуг.

 Во-вторых, услуги часто противопоставляются  продукции, хотя и в промышленности  увеличивается роль обслуживания, которое может включать ремонт  оборудования, послепродажное обслуживание  и другие услуги, связанные с  продажей товаров. Можно сказать,  что во многих случаях в  услуге присутствует элемент  продукции, точно так же, как  при продаже продукции присутствует  элемент услуги. Тесное переплетение  продажи товаров и предоставления  услуг затрудняет выделение и  учет услуг.

 В-третьих, сфера услуг обычно  больше защищается государством  от иностранной конкуренции, чем  сфера материального производства. Более того во многих странах  транспорт и связь, финансовые  и страховые услуги, наука, образование,  здравоохранение, коммунальные услуги  традиционно находятся в полной  или частичной собственности  государства или же строго  контролируются и регламентируются  государством. Импорт услуг по мнению правительств многих стран, может представлять угрозу национальной безопасности и суверенитету, поэтому он регламентируется более жестко по сравнению с торговлей товарами.

Для сферы услуг расширяется  комплекс маркетинга.

 В комплекс маркетинга добавляются  семь составляющих:

 а) продукт — «образ» услуги, формируемый у потенциального  клиента (своеобразная гарантия  качества услуги);

б) цена — степень доверия потенциального потребителя к «образу» услуги, его  готовность заплатить запрашиваемую  сумму, которая отражает совокупность приобретаемых выгод и пользы;

 в) распределение — способ  организации процесса предоставления  услуги;

 г) продвижение — любая  деятельность, направленная на создание  совокупности факторов, воспринимаемых  как положительная информация  об «образе» услуги;

 д) персонал. Роль персонала  тем выше, чем выше степень  контакта между продавцом услуги  и клиентом при оказании услуги. Персонал выступает в качестве  поставщика услуги и проводника  основных идей фирмы;

е) процесс. Механизм оказания услуги, последовательность этапов ее предоставления;

 ж) физическое окружение или  материальные свидетельства процесса  предоставления услуги. В какой  обстановке происходит оказание  услуги? Большую роль играет интерьер, создающий определенное настроение  и способствующий привлечению  клиентов. Считается, что формирование  благоприятных условий для продаж  услуги (формирование материальной  среды оказания услуги) — один  из самых сложных аспектов  маркетинга услуг.[4]

Уникальность услуги - её отличие  от товара (нервность, неустойчивость, неотделимость от поставщика, невозможность  запасать услугу впрок)

Маркетинг в сфере услуг в  отличие от маркетинга в промышленности и торговле имеет свои отличительные  особенности, что позволяет рассматривать  сферу услуг как самостоятельное  направление на товарном рынке. Для  сферы услуг характерны определенные методы их формирования, планирования, развития, что позволяет предприятиям сферы услуг решать свои текущие  и перспективные задачи, осваивать  новые рынки и создавать новый  вид услуг в соответствии с  растущими требованиями рынка[5]

 При реализации комплекса маркетинга в сфере услуг, следует различать два его направления. Первое направление – это внутренний маркетинг, проведение которого предполагает особое внимание, контроль руководства компании над качеством предлагаемых услуг, деятельностью работников, ее оказывающих. Если предприятие заявляет о качестве своих услуг, то ее работники должны прикладывать все усилия на достижение и поддержание заявленного уровня качества.

Вторым направлением маркетинга в  сфере услуг является двухсторонний  маркетинг, подразумевающий наличие  двух сторон – продавца и покупателя. Следует помнить о том, что  восприятие клиентом качества предлагаемой услуги во многом зависит от качества взаимодействия с ним продавца, в  том числе, и во время послепродажного  обслуживания. Только учитывая оба  направления маркетинга в сфере  услуг, компания может добиться лояльности потребителей и положительных результатов  своей деятельности. Так же как  и в маркетинге товаров, систематический  подход к маркетингу услуг начинается с использования процесса маркетингового планирования для достижения маркетинговых  целей при наилучшем использовании  ресурсов. Таким образом, рассмотрев понятие и сущность маркетинга в  сфере услуг, перейдем к рассмотрению комплекса маркетинга услуг.

Вывод: Маркетинг основан на сфере  услуг. Потребители принимают во внимание наличие информации, «осязаемые» качества услуг, ощущаемый риск, доверие марке, наличие альтернативных услуг. Это всё изучает маркетинг, он существует на взаимодействует напрямую  с услугой,и основывается на ней

1.2Возникновение и развитие маркетинга

Маркетинг появился не сразу, а постепенно. Он результат многолетней эволюции взглядов менеджеров на цели, задачи, методы развития производства и сбыта. Еще в далеком прошлом сапожный мастер, вбивший в косяк двери своей мастерской гвоздь  повесивший не него пару отремонтированных сапог, начал использовать отдельные методы продвижения продукта, хотя термин «маркетинг», как и сама концепция маркетинга, появился значительно позже. Большое воздействие на формирование концепции маркетинга оказал научно-технический прогресс, обеспечивающий громадное разнообразие товаров, высокие темпы их обновления, эффективное управление производством и маркетингом.[1]

Развитие маркетинга как основы экономического поведения фирмы  следует отнести к периоду, последующему за «великой депрессией», охватившей Запад  в 1929-1933 годах. В это время шел  активный поиск антикризисного регулирования, как на государственном уровне, так  и на уровне отдельных фирм и компаний. Исследования по разработке стратегии  выживания отдельных объектов и  их адаптация к изменяющимся условиям внешней среды послужили основой  появления и развития теории маркетинга и ее дальнейшей практической реализации. Термин «маркетинг» (market по-английски означает рынок) в данном контексте можно перевести как «рыночная функция».

Сама концепция претерпела большие  изменения в ходе своего развития. Маркетинг начал рассматриваться  в начале 60-х годов прошлого столетия, когда в промышленности развитых стран рынок продавца (спрос выше предложения) сменился на рынок покупателя (спрос ниже предложения). Именно в  этот период до 95% новых товаров не находили покупателей. 

Вот тогда и возник маркетинг  как наука, направленная на решение  практических проблем предпринимательства. Постепенно рамки маркетинга расширялись, охватывая все стороны хозяйственной  деятельности. Параллельно этому  происходило формирование способов для более активного воздействия  на рыночные процессы. В 70-е годы маркетинг  широко распространился в промышленность. В 80-е годы захватил сферу услуг.

 «Современный маркетинг представляет  собой комплекс мероприятий по  анализу рынка, формированию и  стимулированию спроса, учету рыночных  факторов на всех стадиях производственного  процесса, рационализации, продвижения  товаров по каналам обращения  до конечного потребителя, финансовому  обеспечению производства и обращения,  ценообразованию, контроллингу, рекламной и международной деятельности»

Исходной базой для исследований рынка является потребитель и  поиск возможностей воздействия  на спрос с помощью усовершенствования выпускаемых изделий. Все стадии движения товара – от производства до конечного потребления – рассматриваются  с позиции наиболее эффективного и своевременного удовлетворения спроса с минимальными затратами.

К производителю предъявляются  два основных требования: максимально  возможная адаптация к изменяющемуся  поведению потребителей и выживаемость в условиях конкуренции и нестабильности российской экономики. Концепция маркетинга, способы реализации рыночных принципов  по существу универсальны. Основные принципы маркетинга применимы практически  во всех областях коммерческой деятельности (например, банковское дело, страхование, туризм) и некоммерческой практики ( здравоохранение, образование и д.р.).

 Таким образом, введение в  практику предпринимательства концепции  маркетинга позволяет решать  целый комплекс вопросов:

- установить двусторонние отношения между продавцом и покупателем путем изучения рынка, распределения , продвижения товара и рекламы;

- определить параметры производства в зависимости от количества и качества характеристик потребностей, покупательной способности потребителя;

- осуществлять координацию всей работы по удовлетворению интересов потребителя как главной цели предпринимательства;

- наличие специализированных организаций, способных оказать помощь в осуществлении маркетинговых мероприятий.

Вывод: В основе маркетинга лежат такие понятия как: потребность, желание, спрос, продукт, обмен, сделка, рынок. Говоря проще, потребности выливаются в конкретные желания, которые с учетом денежных возможностей обращаются в спрос на рынке на конкретные продукты; осуществляется обмен между производителем и потребителем, оформляемый в виде сделки, т.е. маркетинг направляет экономику на удовлетворение множества постоянно меняющихся потребностей миллионов потребителей.

1.3 Маркетинг

Маркетинг—  это процесс выявления, предугадывания потребностей клиентов, организации соответствующей ожиданиям рекламы и производства с целью повышения количества продаж и максимизации прибыли.

Основная задача маркетинга — понять нужды и потребности каждого  рынка и выбрать те из них, которые  их компания может обслуживать лучше  других. Это позволит компании производить  товары более высокого качества и  тем самым увеличивать объемы продаж и повышать свои доходы путем  лучшего удовлетворения потребностей целевых покупателей.

Маркетинг начинается еще задолго  до того, как у компании появляется готовый продукт. Маркетинг начинается с того, что менеджеры выявляют потребности людей, вычисляют их интенсивность и объем, определяют возможности компании по их удовлетворению. Маркетологи продолжают работать над товаров на протяжении всего его жизненного цикла. Они пытаются найти новых потребителей и удержать уже существующих, улучшая потребительские свойства товара и используя для этой цели отчеты о продажа и обратную связь. Если специалист по маркетингу хорошо потрудился — правильно понял потребности клиента, создал товар, отвечающий требованиям покупателей, назначил разумную цену, правильно распространил товар и провел рекламную компанию, то продавать такой товар будет очень легко.[6]  Процесс маркетинга  — упорядоченная совокупность стадий и действий по выявлению спроса, разработке, изготовлению, распределению и сбыту продукции, соответствующей требованиям потребителей ) и возможностям рынка. [4]