Организация продажи туристического продукта

Тема  лекции: Организация  продажи туристического продукта.

Часть 1: Формы и методы продаж в сфере туризма.

Часть 2: Типы посредников в туристическом бизнесе.

Часть 3: Эффективные приемы продажи туристического продукта. 

    Успех любой фирмы на рынке зависит, в первую очередь, от привлекательности производимого продукта. В туризме продукт может быть представлен в двух плоскостях. Во-первых, как комплексное обслуживание, т.е. набор услуг, продаваемый туристам в одном пакете. Такое восприятие туристского продукта присуще главным образом потребителям и существенным образом отличается от восприятия производителей. Если спросить поставщиков, что они производят, перевозчики назовут транспортные услуги, отели – услуги по размещению, парки – услуги развлечения и т.д. Для каждого из них продукт есть конкретный вид предоставляемых услуг. В этом, втором случае туристскими продуктами являются составные части пакета услуг.

    Таким образом, туристский продукт – это  предварительно организованная туроператором  комплексная  туристская услуга, включающая, по крайней мере, две услуги: перевозка туриста в страну (место) временного пребывания и размещение; продаваемая или предлагаемая к продаже по единой цене. При этом период оказания услуг превышает 24 ч. или включает ночевку.

    Туристские услуги составляют значительную часть потребляемых населением услуг и имеют специфический социально-оздоровительный характер, т.е. отдых, возможность развития личности, познания исторических и культурных ценностей, занятии я спортом, участия в культурно-массовых мероприятиях, т.е. туризм сочетает в себе экономический, социальный, гуманитарный, воспитательный и эстетический факторы.

1. Формы и методы продаж в сфере туризма.

    Реализацией туристического продукта, подготовленного  туроператорской компанией, занимаются агентства, и не важно, является ли это агентство самостоятельным или представляет собой розничную сеть крупного оператора.

    Туристское  предприятие, действуя в сложных  условиях рынка, должно внимательно  относиться к вопросам, кого и как обслуживать. Любой рынок с точки зрения маркетинга состоит из потребителей, которые отличаются друг от друга по своим вкусам, желаниям, потребностям и приобретают туристические услуги исходя из разных мотиваций. Поэтому осуществление успешной маркетинговой деятельности предполагает учет индивидуальных предпочтений различных категорий потребителей. Именно это составляет основу сегментации рынка. С помощью сегментации из общего числа потенциальных потребителей выбираются определенные типы (рыночные сегменты), предъявляющие белее или менее однородные требования к туристическому продукту.

Необходимо  ответить на следующие  вопросы:

1.Каковы  нужды и ожидания потребителей?

2.В состоянии  ли фирма удовлетворить их?

3.Сможет  ли фирма сделать это лучше,  чем конкуренты?

4.Достигнет  ли она при этом поставленных целей?

Рассматривая  формы продажи, можно  выделить следующие  классификации:

1. В  зависимости от формы оплаты (с расчетного счета, наличными);

2. В  зависимости от уплаченной суммы (полный, льготный, розыгрыш);

3. В  зависимости от возраста (детский, взрослый);

4. В  зависимости от исполнителя (прямая, когда исполнитель и есть агентство и посредник, когда агентство выполняет лишь посреднические функции).

    В процессе продажи любого товара, в том числе туристического продукта, значительное место принадлежит методу продажи. Под методом продажи следует понимать совокупность приемов осуществления всех основных операций, связанных с непосредственной реализацией турпродукта потребителям.

    Выбор метода продажи предопределяет уровень  и структуру технологического процесса обслуживания клиентов, существенно влияет на численность персонала туристического предприятия, размер его площадей, степень обеспеченности средствами коммуникации и информационными технологиями, величину расходов и другие показатели.

    Методы  продаж туристического продукта можно классифицировать по разным признакам, например:

    1. Место встречи продавца и покупателя (офис, выставки, ярмарки и т.д.);

2. Характер контакта (личный, косвенный);
3. Дистанция, отделяющая продавца от покупателя;
4. Степень участия электронных средств и т.д.

Место встречи продавца и покупателя

Традиционным  местом продаж турпродукта является офис фирмы. От его состояния во многом зависит эффективность туристской деятельности.

      В соответствии с вышеуказанным проектом стандарта регламентированы требования к офису турфирмы.

      1.      Оформление помещений для посетителей и персонала. Офис должен иметь:

• оборудованные рабочие места для персонала; 
• техническое обеспечение оперативной деятельности (средства связи,

           включая факсимильную связь, компьютер, копировальную технику);

• оборудование для хранения ценных бумаг;
• сидячие места для посетителей.

      2.      Наличие информации для потребителей.

      В доступном для обозрения месте  следует расположить:

• копию свидетельства о государственной регистрации;
• копию лицензии на право осуществления туристской деятельности;
• копию сертификата соответствия;
• копию лицензии на применение знака соответствия;
• рекламные проспекты, каталоги и другие рекламные средства, разобранные по турам;
• вывеску с информацией о графике работы.

      3.      Поддержание оптимального микроклимата (температуры и влажности воздуха).

      4.      Удобные подходы к офису (помещению).

      Особое  место среди методов продаж туристских продуктов принадлежит выставкам и ярмаркам. Практика показывает, что до половины туристских путевок крупными операторскими фирмами реализуется на выставках и ярмарках. При продвижении турпродукта операторам необходимо участие в таких мероприятиях, что дает возможность привлечь внимание агентов не только к конкретному продукту, но и к фирме в целом.

      Характер  контакта

      Стремясь  к расширению сбыта, турфирмы используют разнообразные формы контакта с  потенциальными потребителями.

      Личный  контакт сотрудников турфирмы с клиентами может осуществляться в офисе или других местах нахождения возможных покупателей, с помощью переговоров по телефону, выступлений на радио, телевидении. При этом эффективность продажи в значительной степени зависит от квалификации и личной заинтересованности продавца и внимания к клиенту.

      Косвенный контакт возможен в различных вариантах. Например, путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и т.п.) потенциальным клиентам. Списки адресатов формируются на основе наиболее вероятных покупателей определенных туров.

      Контакт через агентов. В туристском бизнесе есть своя специфика. Многие турфирмы при отправке группы туристов дают скидку агенту в виде одного бесплатного места на 10-15 человек в зависимости от тура. 

      Метод электронных продаж

Большую популярность в странах Западной Европы и США получили продажи услуг, в том числе туристских, с помощью Интернет. На Западе использование Интернет стало нормой.

Создав WWW представительство в Интернет, фактически турфирма получает новый офис, только электронный. Метод электронных продаж имеет ряд преимуществ:

• неограниченный объем информации, что позволяет представить подробную информацию туристской фирмы о ее проектах, иллюстрированных фото или другими наглядными материалами, которые могут видеть как потенциальные клиенты, так и партнеры по бизнесу; все это можно сопроводить прайс-листом, содержащим неограниченное число позиций;
• широта охвата аудитории - информация будет доступна всем структурам и лицам, имеющим выход в Интернет в России и за рубежом;
• круглосуточный доступ - Интернет не знает перерывов и выходных в предоставлении информации;
• возможность оперативного обновления, что очень важно в условиях России, например, при частой смене цен;
• интерактивный режим - потребитель сам может просмотреть перечень предлагаемых услуг и сразу направить в турфирму электронное письмо с заявкой или вопросом;
• полная статистика обращений - после установления счетчика посещений можно определить количество обращений к информации и ее источники.

2. Типы посредников  в туристическом  бизнесе.

      Понятия турпосредник и турбюро чаще всего употребляются как синонимы, но, строго говоря, они не всегда имеют одно и то же значение.

      Турпосредник - это собирательное понятие. Оно охватывает все предприятия и учреждения, которые в своей основной и дополнительной деятельности выступают как посредники. Определение турбюро относится только к тем предприятиям, основная деятельность которых заключена в посредничестве туристских услуг. Мы будем использовать оба выражения в одинаковом значении, так как турпосредники, не являющиеся турбюро, играют в туристской отрасли второстепенное значение.

      Ни  в одной другой отрасли посреднической деятельности не придается

такое большое значение, как в туризме. Это объясняется большой территориальной удаленностью между производителями и пользователями услуг (например, между гостиницей и отдыхающим), отсутствием представлений о рынке (потребитель редко знаком с предложениями страны, в которой он ни разу не бывал), необходимостью предварительного бронирования при ограниченных мощностях производителя услуг. Путешествия за границу, в мало знакомые места, бронируются почти всегда через несколько промежуточных структур. Если какой-либо турист в качестве индивидуала бронирует через швейцарское турбюро номер в гостинице или перелет в такую дальнюю страну, как Чили, то турбюро при этом покупает услуги у швейцарского международного туроператора, который в свою очередь закупает услуги за границей. В стране назначения оператор, занимающийся въездным туризмом, закупает услуги у местных производителей и продает их международному оператору из страны, откуда ожидаются клиенты. Оператор въездного туризма следит также за организацией путешествия на месте (заказ, инкассо, исполнение и т.д.), т.е. посредник выполняет для производителей и потребителей важные управленческие функции.

      К турпосредникам чаще всего обращаются при желании осуществить комплексное путешествие, так как они являются связующим звеном между туристом и производителем туристских услуг. Турпосредники характеризуются по таким критериям, как ассортимент, правовое и экономическое положение и величина предприятия.

     Ассортимент услуг - важнейший критерий, позволяющий различать турпосредников. Он определяется тем, с какими и со сколькими туроператорами и исполнителями услуг сотрудничает посредническое предприятие.

      В этом отношении выделяется восемь различных типов предприятий:

- турбюро, предлагающее полный набор туристских услуг. Данный тип турбюро

осуществляет  свою деятельность согласно лицензиям. Предприятие имеет лицензию международной ассоциации воздушного транспорта на продажу авиабилетов, часто также лицензию на продажу железнодорожных билетов, представляет интересы не только крупных, но и многих средних и мелких туроператоров;

- бюро путешествий и экскурсий. Эти бюро специализируются на продаже паушальных туров, иногда продают авиа- и железнодорожные билеты;