Автор работы: Пользователь скрыл имя, 22 Декабря 2012 в 15:56, курсовая работа
В условиях развивающихся рыночных отношений значительна роль посреднических организаций при обслуживании покупателей и поставщиков продукции. В этих условиях широко используются прогрессивные методы обслуживания поставщиков и потребителей, расширяется объем предоставляемых услуг, повышается качество обслуживания.
Предоставление комплекса услуг в процессе совершения купли-продажи предусматривает доведение приобретенных товаров до потребителей. И чем больше при этом будет предоставлено различных услуг, тем выше будет потребительная стоимость товара. Это направлено на модификацию товарного предложения, без чего современная торговля не может успешно функционировать на конкурентном рынке.
ВВЕДЕНИЕ 4
1. МАРКЕТИНГ В СФЕРЕ УСЛУГ 5
1.1 Виды маркетинговых услуг 5
1.2 Конкуренция на рынке услуг 10
1.3 Коммуникативная политика в сфере обращения и услуг 14
2. КОММЕРЧЕСКО-ПОСРЕДНИЧЕСКИЕ УСЛУГИ 19
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 23
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 24
ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ
УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО
«САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ
ЭКОНОМИКИ И ФИНАНСОВ»
Кафедра экономики и управления социальной сферой
Контрольная работа
по дисциплине «Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме»
На тему: «Особенности маркетинга организаций сферы услуг»
Выполнила: студентка группы № 333
Гибадуллина Алина Станиславовна
Проверила: Вологода А.В.
№ зачетной книжки: 108247
Санкт-Петербург
2012
Оглавление
ВВЕДЕНИЕ 4
1. МАРКЕТИНГ В СФЕРЕ УСЛУГ 5
1.1 Виды маркетинговых услуг 5
1.2 Конкуренция на рынке услуг 10
1.3 Коммуникативная политика в сфере обращения и услуг 14
2. КОММЕРЧЕСКО-ПОСРЕДНИЧЕСКИЕ УСЛУГИ 19
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 23
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 24
В условиях развивающихся рыночных отношений значительна роль посреднических организаций при обслуживании покупателей и поставщиков продукции. В этих условиях широко используются прогрессивные методы обслуживания поставщиков и потребителей, расширяется объем предоставляемых услуг, повышается качество обслуживания.
Предоставление комплекса
услуг в процессе совершения купли-продажи
предусматривает доведение
Все это предопределило успешное развитие различного рода услуг. Торгово-посреднические организации, предоставляя услуги потребителям, расширяют свою деятельность, направляя усилия на активизацию и разнообразие форм товарного предложения, интенсификацию использования товаров и экономию затрат участников рыночных отношений.
Существует классическое высказывание К. Маркса о значении услуг: «Это выражение означает вообще не что иное, как ту особую потребительную стоимость, которую доставляет товар, подобно всякому другому товару; но особая потребительная стоимость этого труда получила здесь специфическое название "услуги" потому, что труд оказывает услуги не в качестве вещи, а в качестве деятельности».
Следовательно, труд работников, направленный на повышение качества обслуживания и создающий полезный эффект, является услугой.
Маркетинг в сфере услуг
отличается от маркетинга в промышленности
и торговле, что позволяет рассматривать
сферу услуг как
За последние годы сфера
услуг в России заметно возросла,
что объясняется как
Одним из условий развития различного рода услуг является экономический рост государства и его развитие. Однако экономический рост государства не позволяет в полном объеме удовлетворить растущие материальные потребности населения. В настоящее время сформированы новые подходы к созданию новых видов услуг. Зарубежный опыт подтверждает, что рост сферы услуг — одно из важных направлений развития современной экономики. Доля услуг в валовом национальном продукте развитых стран составляет от 2/3 до 3/4. В США количество работающих в сфере услуг достигло 79% от общего числа занятых, и согласно прогнозам, увеличение числа свободных рабочих мест будет происходить только за счет этой сферы.
Основным фактором роста сферы услуг является состояние и уровень развития научно-технического прогресса (НТП). От этого в значительной мере зависит обслуживание высокотехнологичных товаров и оборудования, включая транспортировку и хранение, установку и монтаж оборудования, заправку энергоносителями, обслуживание в процессе эксплуатации и др.
Значительное развитие получили
традиционные услуги в банковской деятельности
(банкоматы, пластиковые карты, электронные
базы данных) при создании новых
областей сервиса, базирующихся на интеграции
компьютерной техники и средств
телекоммуникаций, и новых возможностей
ведения бизнеса в сетях
В результате роста благосостояния
отдельных групп населения
Постоянное увеличение возрастного
состава населения вызывает развитие
сферы услуг в области
В условиях кризисного состояния экономики страны наблюдается опережающее развитие маркетинговой среды в сфере услуг. Это вызывает обострение конкурентной борьбы между сервисными организациями. Вводится понятие «виртуальное рыночное пространство» (ВРП) — новый тип рыночной среды, где покупатели и продавцы осуществляют операции по купле и продаже, расчетные операции по заключенным сделкам.
ВРП имеет значительные преимущества перед существующими видами услуг.
В настоящее время множество услуг, оказываемых сервисными организациями, связаны с информацией и технологией. Вместе с тем существенно расширяются возможности совершенствования и повышения эффективности работы сервисных организаций.
Благодаря широкому доступу к базам данных о потребителях значительно изменились процессы обслуживания. Возросшие объемы инноваций в сфере услуг способны в корне изменить представление о природе услуг. Например, использование ВРП в сфере услуг и установление контактов с сервисными организациями позволяют увеличить производительность последних, осуществлять покупку (продажу) различных услуг в любом месте и в любое время. Это позволяет также осуществлять систему электронных платежей, существенно упростить и снизить трудоемкость при формировании баз данных, обеспечить систему автоматизированного обслуживания клиентов, создать необходимые дополнительные удобства и обеспечить экономию времени и материальных затрат.
Перечень услуг чрезвычайно разнообразен. Наибольшее развитие в нашей стране получили услуги, оказываемые на транспорте, средствами связи, жилищно-коммунальные и бытовые услуги. Развитие некоторых видов услуг требует значительных капитальных вложений.
Услуги в сфере производства
и обращения можно
1) производственные услуги — инжиниринговые, лизинговые, обслуживание клиентов по ремонту оборудования и различной техники. В сфере обращения к производственным услугам следует отнести такие виды услуг, как нарезка и раскрой металла, розлив жидких видов материалов, нарезка бумаги и др.;
2) распределительные — услуги в торговле (по закупке и сбыту товаров), транспортного обслуживания и средств связи;
3) потребительские — наиболее массовые. Это услуги по туризму, коммунальные, услуги, связанные с домашним хозяйством;
4) общественные — прежде всего услуги телевидения, радиовещания, образования, здравоохранения и культуры;
5) профессиональные — банковские услуги, страховые, финансовые, консультационные, рекламные и др.
Особенности услуг, которые существуют в единстве с товарными рынками:
Развитие различных услуг в значительной мере зависит от влияния государства по различным направлениям. Так, выделение бюджетных средств способствует развитию услуг медицинского обслуживания, образования, культуры. Однако эти услуги могут иметь ограниченное развитие в связи с небольшими средствами, выделяемыми на эти цели государством. Поэтому более эффективное развитие получают платные услуги, которые следует рассматривать в совокупности с развитием товарного рынка.
По сравнению с материальным производством услуги имеют ряд специфических особенностей: в отличие от производства товаров услуги производятся и потребляются одновременно и не подлежат хранению. К примеру, оказание транспортных услуг или услуг связи начинается и завершается по мере окончания времени оказания этих услуг. Услуги часто противопоставляются товарам. Однако продажа товаров во многих случаях требует присутствия того или иного вида услуг: ремонт оборудования, продажное и послепродажное обслуживание и др.
Сфера услуг в большей
степени защищена от иностранного влияния,
поскольку проникновение
Услуги можно отнести
к сфере материального и
Услуги материального производства связаны с изменением состояния материалов, промышленной продукции, которые реализуются по желанию потребителей. Производственные услуги чаще всего оказываются в сфере обращения: услуги по раскрою металлов, нарезке рулонной бумаги по заказам потребителей, розливу жидких химикатов, пищевых масел и др.
Нематериальные услуги в отличие от производственных имеют следующие признаки: неосязаемость, неразрывность их производства и потребления, неоднородность или изменение качества и неспособность услуг к хранению.
Неосязаемые услуги — это услуги по транспортировке, хранению, упаковке, ремонту оборудования, которые носят нематериальный характер. Оказание этих видов услуг не позволяет наглядно продемонстрировать клиенту качество этих услуг, хотя он обязан оплатить их стоимость до их совершения.
Неразрывность производства и потребления услуги заключается в том, что в отличие от товаров услуги нельзя произвести впрок и хранить. Некоторые виды этих услуг могут предоставляться без присутствия покупателя (ремонт автомобиля, телевизора, обслуживание в гостинице и др.). Реализация этих услуг обусловлена высоким профессионализмом исполнителей услуг и, конечно, конкуренцией.
Изменчивость услуг можно наблюдать в том случае, когда выполнение одной и той же услуги зависит от того, кто ее выполняет, а также от отсутствия конкуренции. Изменчивость услуги обусловлена также потребителем услуг, его индивидуальными требованиями.
В целях уменьшения изменчивости
услуг специально разрабатываются
стандарты обслуживания, которые
устанавливают определенные критерии
по каждой конкретной услуге: время
обслуживания, наличие информационно-
Неспособность услуг к хранению требует разработки определенной стратегии, обеспечивающей соответствие спроса и предложения услуг. Например, услуги на авиарейс не могут быть сохранены после того, как самолет отправлен и эти услуги остались нереализованными. Колебания спроса на услуги в зависимости от времени года, дней недели и других факторов характерны для всех видов услуг.
С целью обеспечения согласования
спроса и предложения необходимо
устанавливать
Рассмотренные особенности оказания различных видов услуг определяют их специфику и применение маркетинга услуг в этой области. С помощью маркетинга услуг предоставляемые услуги доходят до пользователей этих услуг, при этом создаются благоприятные условия для продажи услуг.
Маркетинг услуг предоставляет клиенту определенные выгоды, определяет целевой рынок и продвижение услуг на этот рынок. Вместе с тем выгоду от услуги определить достаточно сложно. Ее может определить только клиент, который воспользовался тем или иным видом услуг. Главная цель маркетинга услуг заключается в оказании помощи клиенту оценить те или иные услуги и сделать правильные выводы для себя.
Информация о работе Особенности маркетинга организаций сферы услуг