Сфера услуг гостиничного бизнесса

    Введение 

    В настоящее время одной из наиболее привлекательных в России для  малого бизнеса является отрасль гостиничного хозяйства. Это обусловлено законодательной и материальной поддержкой отрасли на государственном, региональном и муниципальном уровне, гибкой налоговой политикой данной отрасли, возможностью реализовать различные инвестиционные и инновационные проекты как возможность совершенствования коммерческой деятельности в сфере услуг.

    Гостиничная индустрия как вид экономической  деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах, пансионатах и в других средствах размещения за вознаграждение.

    Главная функция гостиничного предприятия - предоставление временного жилья  за денежное вознаграждение.

    Сегодня гостиничный бизнес - одна из наиболее перспективных и быстроразвивающихся  отраслей, приносящий по всему миру многомиллионные прибыли. Гостиничный  бизнес, как подотрасль туристического, несет в себе огромный потенциал  для российского рынка, способный приносить устойчивый доход в федеральный бюджет. С каждым годом растет количество гостиниц и отелей как в нашей стране, так и за рубежом.

    Развитие  рыночных отношений вызывает появление  новых задач, что вызывает необходимость  совершенствования предпринимательской деятельности. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д.

    Основной  целью является изучение коммерческой деятельности в сфере услуг гостиничного бизнеса. Для достижения поставленной цели в работе решаются следующие задачи:

    1. теоретические основы коммерческой  деятельности;

    2. проводится анализ эффективности  коммерческой деятельности;

    3. разрабатываются мероприятия по эффективности предприятия.

    Предметом исследования является основы гостиничного бизнеса.

    Объектом  изучения выступает  гостиница ООО  «5 звезд» 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    1 Теоретические основы коммерческой деятельности в сфере услуг гостиничного бизнеса

1.   Понятие, сущность, задачи коммерческой деятельности

    Коммерция, важная область предпринимательской  деятельности и сфера приложения труда, стала активно развиваться  в 1990-е гг. От торговых операций многие предприниматели перешли к более  высокому уровню коммерческой деятельности. Коммерцией стали заниматься промышленные предприятия, продукция которых до конца 1980-х годов распределялась в централизованном порядке государственными органами. Коммерческие операции в настоящее время выполняются многочисленными снабженческо-сбытовыми, оптово-посредническими и торговыми фирмами, компаниями и другими организациями.

    Современным коммерсантам приходится ежедневно  сталкиваться с множеством проблем, которые в ряде случаев решаются ими интуитивно, методом проб и ошибок.

    Грамотная коммерческая деятельность требует  от них знания законов рынка, выявления  причинно-следственных связей в коммерческих процессах. Эффективное решение  этих проблем в значительной степени  определяется профессионализмом и  квалификацией работников коммерческих служб и предприятий. Коммерческая деятельность требует теоретических и практических знаний в различных областях: в экономике, финансах, коммерческом праве, менеджменте и других сферах деятельности.

    Коммерческие  отношения присущи рыночным, товарно-денежным отношениям.

    Товарно-денежные отношения - это общественные отношения, возникающие между товаропроизводителями  и потребителями в процессе производства и реализации товаров. Коммерческая деятельность, включающая операции торгово-оперативного процесса, связанного с закупкой и продажей товаров, является частью товарно-денежных отношений.[3]

    Термин  «коммерция» происходит от латинского слова «commercium» («коммерциум»), что  в переводе означает «торговля».

    Сам термин «торговля» означает в одном случае - самостоятельную отрасль народного хозяйства (торговля) и в другом случае - торговые процессы, направленные на осуществление купли - продажи товаров. В данном случае коммерческая деятельность связана со вторым понятием торговли - торговыми процессами по осуществлению актов купли - продажи с целью получения прибыли.

    Понятие «коммерческая деятельность», как  объект исследования, было сформулировано Гарвардской школой управления коммерческой деятельностью в 1958 году. Это классическое определение гласит: «Коммерческая деятельность существует для того, чтобы с прибылью удовлетворить потребительские требования».

    Основная  цель коммерции - извлечение прибыли. Однако прибыль, полученная в коммерческой деятельности, может использоваться на развитие и расширение предпринимательства для более полного удовлетворения потребностей общества.

      Задачей коммерческой деятельности  является реализация целей торгового  предприятия, поэтому важно правильно  определить концепцию ее функционирования  и развития.

    Основу концепции коммерческой деятельности составляют: возрастающая роль коммерции, знание ее мотивационных установок, умение их формулировать и направлять в соответствии с задачами, стоящими перед торговым предприятием. При этом необходимо руководствоваться коммерческими соображениями относительно рынка и внешней среды. Главное в коммерческой деятельности - комплексный подход, сочетающий принципы ее проектирования, целевые ориентиры и стратегию развития.

    Успешно осуществлять коммерческую деятельность в сложных и многообразных условиях рыночных отношений смогут лишь хорошо подготовленные высококвалифицированные кадры коммерческих работников торговли, прошедшие глубокую подготовку или повышение квалификации в области современной организации и технологии коммерческой работы, маркетинга, менеджмента. На оптовых базах, в торговых организациях и на предприятиях следует создавать коммерческие службы или отделы, возглавляемые первыми заместителями директоров предприятий или, как принято называть, коммерческими директорами.

    Коммерческая  деятельность, как и любая иная предпринимательская деятельность, нуждается в значительном регулировании  со стороны государства. Регулирование  коммерческих отношений осуществляется в основном посредством принятия правовых актов, относящихся к этой сфере деятельности, например, законы РФ «О защите прав потребителей», «О государственном регулировании производства и оборота этилового спирта и алкогольной продукции», «Об использовании контрольно-кассовых машин в предприятиях торговли и общественного питания» и др.[4]  

2. Особенности коммерческой деятельности  в гостиничном  бизнесе

    Необходимо  отметить основные свойства услуг, учитываемые  при управлении гостиничным бизнесом:

    Неодновременность процессов производства и потребления. В отношении предоставляемого в гостинице комплекса услуг не в полной степени соответствует такая общая для услуг характеристика, как одновременность, неразрывный характер процессов производства и потребления. Отдельные гостиничные услуги не связаны с присутствием клиента. Например, уборка и подготовка номера к продаже не совпадает по месту и времени с моментом продажи номера в службе рецепции и непосредственным заселением клиента. Неодновременность характеризует и услуги питания: в большинстве случаев приготовление блюд проходит в ином месте и в иное время, отличное от процессов сервировки и подачи, которые осуществляются частично в присутствии клиента. Для гостиничного предприятия подобное разделение процессов является необходимостью.

    Ограниченная  возможность хранения. Комплекс гостиничных услуг в целом не может быть сохранен для дальнейшей продажи. Если на текущие сутки гостиничный номер остается непроданным, то его невозможно продать дополнительно за эти сутки. Это же относится к услугам питания. Даже если материальные услуги типа "блюда и напитки" в некоторой степени (на допустимый срок реализации) могут храниться, то сервис, связанный с их реализацией, будет не востребован и не оплачен.

    Срочный характер гостиничных услуг. Специфика  гостиничных предприятий состоит  в том, что проблемы, касающиеся обслуживания, должны решаться быстро. Данный фактор наряду с месторасположением является наиболее значимым при выборе гостиницы. Время предоставления ряда гостиничных услуг измеряется даже секундами.

    Участие персонала в производственном процессе- Важной особенностью гостиничных услуг, отличающей их, прежде всего от услуг промышленности, где в большей степени используются машины и автоматы, является широкое участие людей в производственном процессе. Вовлечение человеческого фактора оказывает сильное влияние на неоднородность, изменчивость качества и связанный с ними недостаток стандартизации, что представляет одну из важнейших проблем в сфере развития гостиничных услуг. Для решения этой проблемы на многих гостиничных предприятиях введены стандарты обслуживания - комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. К таким критериям в большинстве случаев относят следующие:

    -время  ответа на звонок о получении информации или бронировании (15,20, 30 секунд);

    -время  оформления в службе размещения. Независимо от массовости заезда  клиенты не должны стоять в  очереди более установленного  на конкретном гостиничном предприятии  времени (5,10,15 минут);

    -время,  затрачиваемое на оказание конкретной  услуги. Например, багаж доставляется  в номер не позднее 3 минут  после заселения клиента, стирка  и чистка личных вещей проживающих  укладывается в сутки и т.д.;

    -внешний  вид и наличие униформы;

    -знание  иностранных языков персоналом обслуживания и т.д.

    Сезонный  характер спроса на гостиничные услуги. Для рынка гостиничных услуг  характерно колебание спроса в зависимости  от времени года (большинство туристов отдыхают в летние месяцы), а также  дней недели (деловые туристы размещаются в гостинице в будни), что в значительной степени влияет на загрузку гостиниц.

    Взаимозависимость гостиничных услуг и цели путешествия. Решение гостя посетить определенное место обычно основывается не на факторе  наличия в этом месте конкретной гостиницы, а принимается совсем по другим причинам: возможность развлечься, отдохнуть, заняться спортом, принять лечебные ванны и т.д. Человек, планирующий свою поездку во время отпуска, выбирает сначала определенное место посещения или регион, возможно, целую страну. Только после этого он задумывается о выборе подходящего гостиничного предприятия или другого средства размещения.

    Работа  в сфере гостиничного сервиса  имеет ряд особенностей, среди  которых можно отметить следующие:

    • под одной гостиничной крышей работают специалисты разных специальностей (от 5 до 9 специальностей). При этом практически любая услуга, оказываемая клиенту, требует кооперации нескольких служб и, следовательно, координации действий работников разных специальностей. Отсюда вытекает важность хорошей координации разных служб и разных специалистов, которые должны взаимодействовать таким образом, чтобы все возникающие у клиента проблемы решались оперативно и без вмешательства высшего руководства отеля. Клиент обычно высказывает все свои претензии службе приема. И если, например, его претензии вызваны качеством уборки номера, то исправлять положение должна служба номерного фонда, которая непосредственно не подчиняется службе приема. Без налаженного взаимодействия различных служб проблему быстро решить не удастся;