Товарная политика предприятия общественного питания

 

Нужно задуматься о том, как  себя чувствует человек, вынужденный  прийти в ресторан один. Или поставить  себя на его место, когда официант не обращает внимание на их нетерпеливых и голодных детей.

 

Все бывают клиентами ресторана. Нужно наблюдать, как относятся  к клиентам персонал и использовать личный опыт, чтобы понять, как следует  обращаться с клиентами.

 

Принимая гостя, предлагая  ему меню, принимая заказ необходимо уделять ему особое внимание, дать ему высказаться, внимательно слушая его. Это самый хороший способ узнать его желания и настроение. Даже если клиент молчалив и неподвижно сидит за столом, все равно он общается с персоналом. Нужно уметь  читать его молчаливые желания.

 

Чтобы угадать требования клиента, нужно поставить себя на его место.

 

Клиентов приходится обслуживать, в основном, в стандартных ситуациях, когда они

 

спешат или имеют достаточно времени;

 

не хотят тратить слишком  много денег или, наоборот, не жалеют их;

 

обращают внимание на гастрономические предложения или безразличны  к ним;

 

не понимают меню или заранее  знают, что заказать и т.д.

 

К этим примерам можно добавить и многие другие. Хозяин ресторана  должен определить оптимальный стандарт работы персонала ресторана, но в  каждом особом случае официанты самостоятельно решают возникающие проблемы на основе собственного опыта.

 

Как официант по одежде, выражению  лица, интонациям и движениям клиента  может попытаться предугадать его  желания, так и клиент, наблюдая за обслуживающим персоналом, может  делать определенные выводы.

Таблица 2 Памятка для сотрудников  ресторана

 

Что вы видите 

Что это может значить 

 

1 

2 

 

Одежда  

Пиджак с галстуком 

Большинство клиентов так  одеты. Ищите подробности  

 

Спортивная  

Они хотят веселиться. Предпочитают веселиться, не соблюдая формальностей, они невнимательны 

 

Темный костюм 

Может быть деловой обед: формальное обслуживание 

 

Строгие или нарядные костюмы 

Будьте готовы к празднованию: шампанское, специальные десерты 

 

Часы, сумка обувь 

Обращайте внимание на марку, состояние 

 

Возраст  

Маленькие дети 

Дополнительные салфетки, стаканчики, детские стулья, специальное  меню 

Подростки  

Напитки и соки 

 

Молодые люди 

Неформальное обслуживание: пиво, обильная пища 

 

Взрослые (старше 40лет) 

Традиционный прием, учтивость, уважение, привычная горячая пища, зубочистки 

 

Пожилые люди 

Маленькие порции, не очень  острая пища, они не любят ждать, любят общение 

 

 

Группы  

Спортивные   

 

Группы одного пола 

Неформальное обслуживание 

 

Семьи с пожилыми людьми 

Соблюдайте возрастную субординацию, будьте учтивы и оказывайте внимание детям 

 

Действия 

Меню закрыто, лежит на столе 

Клиент готов заказывать 

 

Клиент смотрит в зал 

Клиент ищет официанта 

 

Руки сложены на груди, глаза в верх 

Необходимо быстро обслужить  клиента, он нетерпелив 

 

Клиент смотрит на часы 

Клиент раздражен 

 

Общение  

Клиент любит поговорить 

Слушайте его проявляя уважение 

 

Клиент молчалив 

Будьте терпеливы, сделайте необходимые пояснения, успокойте  его 

 

Клиент чувствует сея неуверенно 

Помогите ему советами, объясните, что к чему 

 

Клиент не знает, что делать 

Используйте искусство внушения, обратите внимание на специальное предложение  шефа 

 

 

 

Второй этап. Как узнать, что думает клиент (см. таблицу 3).

Таблица 3 Практические рекомендации для работников ресторанов

 

Персонал 

Что думает клиент 

 

Веселые лица 

Я больше люблю, когда меня обслуживают веселые и спокойные  люди. Наконец-то я их нашел 

 

Спокойные лица 

Этим людям нравится их работа 

 

Серьезные лица 

Что-то в этом ресторане  не так… Надеюсь, что все обойдется 

 

Не очень ухоженные  лица 

Возможно это предубеждение, но официант с неопрятной бородой  заставляет меня думать, что обслуживание будет неаккуратным и вялым. Если при этом официант еще и не причесан, с холодным безразличным взглядом, неулыбчивый, то я предвижу ужасное  обслуживание 

 

Внешний вид 

Я никогда не ошибаюсь: если персонал аккуратно причесан, с ухоженными ногтями, в чистой и отглаженной  форме, в обуви с нестоптанными каблуками - значит, я в ресторане с отличным обслуживанием 

 

Движения 

Не очень приятно, если тебя обслуживает официант, чрезмерно  жестикулирующий или едва передвигающий  ноги 

 

 

 

Третий этап. Каково мнение клиента о ресторане. Оно создается  на основе собственных представлений  гостя (см. таблицу 4).

Таблица 4 Показатели уровня обслуживания клиента

 

Показатель обслуживания 

Представление клиента 

 

1 

2 

 

Обслуживание быстрое 

У клиентов принимают заказ  через минуту после того, как они  сели за столик, закуски подают не позднее, чем через пять минут и т.д. 

 

Цикл обслуживания хорошо организован 

Цикл обслуживания делиться на несколько фаз- от закусок до дижестива 

 

Меню соответствует клиентам 

90 процентов блюд в меню  вызывают интерес клиентов 

 

Персонал помогает клиентам при выборе блюд 

Персоналу хорошо известно, что есть в меню и на кухне. Он дает подробные объяснения 

 

Персонал предупреждает  требования клиентов 

Клиенты не должны просить  вино, когда оно заканчивается. Семьям с маленькими детьми сразу же предоставляю детский стул, даже если об этом не просят 

 

Персонал умеет общаться 

Те, кто обслуживают, улыбаются, помогают друг другу. Даже в часы пик  каждый клиент получает то, что он заказал, без лишних вопросов: «Это вы заказал  лапшу» 

 

Персонал следит за ходом  трапезы 

Официант проверяет, что  все в порядке, по крайней мере два раза в течение обеда 

 

Обслуживание контролируется 

Метродотель должен представиться клиенту до того, как последний сделает заказ. В этом случае клиент будет чувствовать себя застрахованным при конфликте с официантом. Метродотель общается с гостями за каждым столиком, по крайней мере один раз 

 

Персонал вежлив и приятен 

Персонал улыбается, все  довольны (это заметно по спокойной  работе), тепло относятся к клиентам 

 

Персонал умеет хорошо держат себя 

Официант всегда смотрит  в глаза клиенту, когда разговаривает, не трогает лицо или волосы руками 

 

Хорошо организована работа с рекламациями 

Все, кто выражал недовольство, уходят удовлетворенными, с желанием вернуться 

 

Персонал внимателен и  аккуратен 

По крайней мере, 10 сотрудников  ежедневно благодарят за умелое обслуживание 

 

 

 

Четвертый этап. Как общаться. Как уже отмечалось, следует баловать гостей и доставлять им удовольствие. Когда появляется клиент, нужно обязательно  встретить и поприветствовать его, независимо от того, чем в данный момент занят официант. Подобно тому как принимают гостей дома: им уделяют особое внимание.

 

Если клиенту приходится ждать, потому что еще не подошли  его друзья или стол еще не готов, можно пригласить его в бар  и предложить апперетив. Если все столики заняты, и в ближайшее время ни один из них не освободиться, не нужно сообщать это с нескрываемой радостью, извинитесь и преподнесите клиенту визитку, меню - что-то, что сможет ему напомнить о вашем ресторане и забыть неприятности.

 

Когда клиент садится за столик, он оказывается в руках официанта - до момента, когда получит счет: необходимо оправдать его доверие.

 

Следует попытаться понять, что желает клиент. Необходимо обращать внимание на самые мелкие подробности, когда:

 

- усаживаете клиента за  столик;

 

подаете аперитив;

 

рассказываете о блюдах в  меню и принимаете заказ;

 

приносите закуски;

 

подаете основные блюда;

 

предлагаете десерт.

 

Нужно быть особенно внимательным, когда предоставляете клиентам счет, рассчитываетесь оставьте в ящике грязные и испорченные купюры).

 

Слушать, предлагать и подавать: это долг владельца ресторана  и долг официанта.

 

Чтобы работать официантом, не обязательно иметь большой  опыт или призвание. Эту профессия  можно освоить очень быстро. Нужно  повторять приветствия, учиться  представлять меню, выдумывать интересные и интригующие описания блюд вместо банальных и привычных.

 

Кроме непосредственного  общения с посетителями следует  изменить некоторые пункты в меню. Так, например, следует ввести блюда  постной пищи на период поста, что  в данный момент в кафе «Гурман» не учитывается. Разработать низкокалорийные  блюда, больше десертов( на данный момент их только 6).

 

 ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Проведенный анализ позволяет  сделать следующие выводы:

 

1) Решения в области  товарной политики являются главенствующими  в рамках общей маркетинговой  стратегии предприятия. Это связано  с тем, что товар служит эффективным  средством воздействия на рынок,  главной заботой предприятия  и источником получения прибыли.  Кроме того, он представляет собой  центральный элемент комплекса  маркетинга, так как цена, сбытовая  и коммуникативная политики основываются  на особенностях товара.

 

2) Общественное питание  выполняет три взаимосвязанные  функции: производство готовой  продукции, ее реализацию и  организацию потребления.

 

3) на предприятиях общественного  питания не только организуется  производство готовой кулинарной  продукции, но и осуществляется  ее реализация в специально  оборудованных помещениях. Продукция  предприятий общественного питания  не выдерживает длительных сроков  хранения и, как правило, должна  реализовываться непосредственно  после изготовления.

 

4) Производственные помещения:  горячий цех, холодный цех,  склад, мойка, мясной цех в  предприятиях общественного питания,  имеют множество характерного  для них оборудования, персонал  обучен правильной работ на  данном оборудовании.

 

5) классификация управленческих  кадров в кафе «Гурман» проводится  в зависимости от профессиональной  роли в процессе управления, в  частности, в принятии и реализации  решений, все работники управления  подразделяются на категории  руководителей, специалистов и  исполнителей

 

6) изменения в меню и  усовершенствование работы официантов  приведет к улучшению качества  работы кафе, и тем самым поможет  улучшить товарную политику в  нем.

 

Таким образом, цель курсовой работы раскрытие общего понятия  товарной политики предприятий общественного  питания на примере кафе «Гурман», достигнута путем последовательного  решения поставленных задач.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

 

1.  И.Л. Акулич, Маркетинга: Учебное пособие для экономических специальностей вузов.-Мн.: Высшая школа, 2003.-447с.

 

2. Амблер Тим Практический маркетинг: пер. с английского.-СПб.: Питер, 1999.-395с.

 

3. Г. Армстронг, Ф. Котлер Введение в маркетинг: 5-е издание.-М.: издательский дом "Вильяме", 2000.-636с.

 

4. Г.Л. Багиев Маркетинг: Учебное пособие по экономическим специальностям. -М: Экономика, 1999.-703с.

 

5. Основы инновационного  менеджмента. Теория и практика: Учебное пособие/ под ред. П.Н.  Завлина и др.- М.: ОАО "НПО" издательство экономика, 2000.-475с.

 

6. Отчёт по работе отдела  маркетинга ……….. предприятия за 200_ г.

 

7. Маркетинг предприятия  и управление ассортиментом товаров  / А. И. Капштык, И. В. Колбаско, А. П. Бобович, Н. И. Исайчикова; Под ред. П.Г. Никитенко; Институт экономики НАН Беларуси. - Мн.: Право и экономика, 2003. - 256 с

 

8. Чевертон П Теория и практика современного маркетинга: Полный набор стратегий, инструментов и техник: Пер. с англ. / Чевертон Питер; . - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2002. - 604 с.

 

9. Черчилль Г.А.Маркетинговые  исследования: Пер. с англ. / Черчилль  Гилберт А. - СПб.: Питер,