Управление Маркетингом

 

 

МОСКОВСКИЙ  ФИНАНСОВО-ЮРИДИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

 

 

Факультет _______________________________________________

Кафедра _________________________________________________

 

 

 

 

 

 

КУРСОВАЯ  РАБОТА

 

 

По  дисциплине__________________________________________________________

 

Студента _____________________________________________________________________

(фамилия, имя,  отчество)

 

 

 

На тему: ______________________________________________________

           _______________________________________________________________

 

 

Автор работы:      

___________________     ___________________

           (ФИО)        (подпись)

 

Научный руководитель:     

___________________     ___________________

(ученая степень, звание, ФИО)      (подпись)

 

 

Дата сдачи:

«____»______________20__г.

 

Дата  защиты:

 «____»_____________20__г.

 

Оценка: __________________

 

 

 

 

Москва 20_ 

Содержание

Введение

Глава 1. Теоретические аспекты сервисной деятельности в сфере услуг

1. Экономическая сущность сервисной деятельности

1.2.Сервис как услуга, классификация видов услуг

          1.3Экономические и организационные аспекты сервисной деятельности современного типа

 

Глава 2. Анализ сервисной  деятельности в управлении маркетингом в ОАО «Автодом»

2.1 Обзор деятельности и услуг, предоставляемых компанией «Автодом», особенности организации.

2.2 SWOT-анализ по конкурентам в ОАО «Автодом»

2.3 Оценка сервисных  услуг ОАО «Автодом»

2.4 Рекомендации по совершенствованию  сервисного   обслуживания  ОАО «АВТОДОМ»

 

Заключение

 

Список литературы

 

Приложение

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

       Актуальность темы. На современном этапе в экономике различных стран мира наблюдается растущая роль сферы услуг, которая становится ведущим сектором народного хозяйства, а также важнейшей сферой социальной, культурной жизни общества.

       Сервисная деятельность охватывает значительную сферу общественных отношений, связанных с разработкой, производством и предоставлением различных видов услуг. Сервисная деятельность основана на организации процесса обслуживания, его оптимизации с точки зрения удобства для потребителя. С развитием рыночных отношений и появлением свободной рыночной конкуренции, предприятия сферы сервиса все большее внимание уделяют качеству оказания сервисных услуг и ориентации на требования рынка.

      Успешная деятельность сервисного предприятия во многом определяется грамотностью ведения сервисной политики, в частности маркетинговой стратегии, основанной на изучении рынка потребителей.

      В настоящее время качество предоставляемых услуг является для клиентов одним из наиболее важных факторов привлекательности и потребительского выбора. А оптимальное соотношение цены и качества сервисного обслуживания на предприятии служит основой для формирования постоянного спроса, а, следовательно, обеспечивает прибыль и стабильное положение предприятия на рынке услуг.

       Разработка научно-практических проблем сервисного менеджмента актуальна для российской экономики, где сегодня бурно развивается бизнес услуг, многие промышленные предприятия активно используют сервисные технологии для продвижения своих товаров на рынок и достижения превосходства над конкурентами, повышается спрос на соответствующих специалистов.

        В определении конечного экономического эффекта сервисной деятельности остается немало нерешенных проблем, что вынуждает исследователей и производственников осуществлять подсчет на основе косвенных данных через качественные оценки, а не количественные показатели.

        Цель и задачи исследования. Цель исследования – разработать рекомендации по улучшению сервисной деятельности ОАО «Автодом».

        Достижение поставленной цели исследования предполагает решение следующих основных задач:

1. определить теоретические  основы сервисной деятельности;

2. раскрыть сущность сервисной деятельности;
3. рассмотреть потребность и ее значение в развитии сервиса;
4. дать классификацию потребностей, видов и секторов услуг в сервисной деятельности;
5. определить экономические и организационные аспекты сервисной деятельности современного типа;
6. проанализировать сервисную деятельность ОАО «Автодом» и дать рекомендации.

В работе применены методы структурно-функционального и статистического  анализа, а также элементы социологического моделирования и прогнозирования. Для сбора социологической информации применялись различные формы опроса, контент-анализ публикаций в СМИ

         Объект исследования – сервисный бизнес ОАО «Автодом». 

          Предметом исследования является сервисная деятельность

 

 

 

 

 

Глава 1. Теоретические аспекты сервисной деятельности в сфере услуг.

1.1. Экономическая сущность сервисной деятельности.

 

Под сервисом (обслуживанием) понимается система обеспечения, позволяющая  покупателю (потребителю) выбрать для  себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересам потребителя.

Деятельность производителя  любых изделий, но особенно технически сложных, как производственного, так  и сбытового назначения обречена на неудачу, если не организован должным образом высококачественный сервис – это непременное условие рыночного успеха товара. В отсутствии сервисного обслуживания товар теряет свою потребительскую ценность, становится неконкурентоспособным и отвергается покупателями.

На конкурентном рынке  сервис является подсистемой маркетинговой  деятельности предприятия, обеспечивающей комплекс услуг, связанный со сбытом и эксплуатацией потребителем изделий  – машин и оборудования, бытовой  техники, средств транспорта и т.п. Правильно организованный сервис, сопровождающий изделие на всем протяжении его жизненного цикла у потребителя, обеспечивает постоянную его готовность к нормальному потреблению и работоспособность. Все это объясняет важность работы по организации сервиса и его нормального функционирования.

Сервисная деятельность производится, реализуется специализированными структурами обслуживания, которые выступают ее субъектами. Эти субъекты, оценивая масштабы и содержание общественных потребностей, стремятся удовлетворить их, предлагая всем желающим свои услуги. Субъектами выступают конкретные предприниматели или коллективы сервисных организаций. ¹Номенклатура этих организаций:

• Фирмы, в том числе  специализированные (туристические, гостиничные, лечебные);

• Предприятия, в том числе специализированные (транспортные, авиационные, ремонтные, торговые);

• Бюро, конторы (юридические, жилищно-эксплуатационные);

• Учреждения (правоохранительные, учреждения культуры (отделения милиции, кинотеатры, театры, музеи, библиотеки));

• Организации (прокатные, банковские, складские, страховые, охранные).

Деятельность субъектов  сервисной деятельности полностью  или частично основывается на принципах рыночного обмена. Бизнес в сфере услуг осуществляется целиком на коммерческой базе, нацеливаясь на достижение высокой производительности труда, низкой себестоимости и конкурентоспособности услуг. Государственные учреждения осуществляют обслуживание населению на смешенной основе: частично на коммерческих основах, частично на базе механизма безвозмездного перераспределения общественных благ.²

Сервисная деятельность позволяет удовлетворить широкий  спектр общественных и индивидуальных потребностей населения, тем самым эффективно развивая экономические и социальные отношения современного типа.

Сервисная деятельность представляет собой разновидность экономической активности, направленной на создание общественных благ, оказание услуг, производство сервисных продуктов в рамках рыночных отношений и на базе профессиональной подготовки работников.

Все это говорит о том, что, функционируя в рамках рыночных отношений обмена, сервисная деятельность регулируется этими отношениями, формируется в соответствии с их требованиями. Однако, как было отмечено, уже на первоначальном этапе зарождения науки о сервисе характер труда по оказанию услуг насыщен целым рядом внерыночных элементов.³

Вместе с тем труд, связанный с услугами, приобретает  свою рыночную цену. Современные экономисты справляются с объективным определением того вклада, который осуществляет сервисная деятельность в приумножение национального богатства страны.

Ниже перечислим те признаки услуг, которые сообщают сервисной  деятельности как экономическому явлению  специфический характер.⁴

♦ Процесс оказания услуг  представляет собой особого рода деятельность, для которой характерно партнерское взаимодействие производителя и потребителя. Результатом этой деятельности выступают польза, блага, особо значимые для потребителя услуг, в силу чего он оплачивает труд производителя услуг по рыночной цене.

♦ Оказываемые услуги носят неосязаемый, неверный характер, хотя для производства услуг, как правило, необходимы материальные ресурсы, вещества, техника, специальное оборудование.

♦ Услуги не существуют до начала их предоставления; их нельзя хранить и складировать. Процесс производства услуг происходит одновременно с процессом их потребления.

♦ Потребитель нередко  принимает прямое участие в процессе оказания услуги. Однако генерация  целого ряда услуг возможна без присутствия  потребителя; потребитель может  появиться на определенном этапе оказания услуги, но он обязательно должен появиться, так как без него услуга не приобретет своего завершающего характера.

♦ Потребитель услуг  не может становиться их собственником. Но это не относится к вещам, относительно которых оказывается услуга (например, отремонтированный утюг, сшитый костюм).

♦ Оказание услуг - это  деятельность, поэтому услуги не могут  быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их оплатит.

♦ Конкретная услуга представляет собой конкретную потребительную стоимость лишь в определенное время на данном направлении, что резко ограничивает возможности ее замещения на рынке. Спрос на услуги характеризуется значительными колебаниями.

Все указанные качества делают услуги и сервисную деятельность в целом особым видом экономической активности, требующей от производителей мастерства, жизненного опыта, предприимчивости, умения ладить с людьми. Постоянно взаимодействуя с потребителями, производители отрабатывают приемы труда и поведения, которые позволяют им осуществлять массовое обслуживание, одновременно учитывая групповые и индивидуальные запросы.⁵

Вместе с тем разные виды услуг приобретают по отношению  друг к другу взаимодополняемый характер, без чего современная сервисная деятельность становится невозможной. Например, оказание транспортных услуг метрополитена сопровождается обеспечением постоянной подачи тока (услуги энергетиков), информационных услуг (объявление в вагонах через громкоговорители названий станций, наличие на переходах надписей, указателей и схем линий метрополитена), услуг по сохранению чистоты на станциях и переходах, по оказанию первой медицинской помощи, торговых услуг (киоски разного профиля и назначения).⁶

 

1.2.Сервис как услуга, классификация видов услуг

           Сервис – это оказание услуг. В современной экономике услуга обычно противопоставляется товару. Услуга в свою очередь является мероприятием или выгодой, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо. Услугу можно определить как продукт труда, полезный эффект которого выступает не в форме вещи, а в форме деятельности, направленной на вещь или на человека.  
Услуга – это продукт труда, обладающий специфическими свойствами: неосязаемостью, неотделимостью от своего источника (невозможно отделить процесс обучения от преподавателя и ученика, процесс предоставления информации – от того, кто ее предоставляет).  
      Существуют различные классификации типов и видов услуг, и каждая из этих классификаций отражает специфический подход к анализу сервисной деятельности.

   Можно выделить  пять общих типов услуг:

1. Производственные - инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования;
2. Распределительные – торговля, транспорт, связь;
3. Профессиональные – банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные; 
4. Потребительские – так называемые массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением;
5. Общественные – телевидение, радио, образование, культура.  
              Услуги можно разделить на материальные и нематериальные. Первые направлены на удовлетворение материальных потребностей, например бытовое обслуживание населения и транспортные услуги, здравоохранение, общественное питание. Нематериальные услуги  удовлетворяют духовные потребности, например, образование, консультирование, предоставление информации.  
         Стандартизированные и творческие услуги различаются по степени их алгоритмизации. Стандартные виды услуг оказываются по строго установленным правилам. Творческие услуги могут формироваться и изменяться по индивидуальным требованиям потребителя. Так, в туристическом бизнесе могут возникать экзотические виды обслуживания, например турист заказывает экскурсовода, одетого и загримированного под какой-либо исторический персонаж. Личные и интеллектуальные услуги часто подвергаются изменениям и корректировке в процессе их реализации.  
          Коммерческие и некоммерческие услуги различаются конечной целью. Первые производятся с целью получения прибыли и другой коммерческой выгоды. Вторые не нацелены на прибыльность. К ним относятся услуги благотворительных фондов и организаций, ряд государственных услуг (оборона страны, поддержание общественного порядка, забота об образовании и здоровье своих граждан). По мере повышения уровня жизни населения возрастает доля услуг коммерческого характера. Это приводит к дифференциации уровня сервиса в зависимости от платежеспособного спроса людей.  
           В сервисологии существуют понятия идеальной и реальной услуги.  
   Идеальная услуга – это абстрактная теоретическая модель того или иного вида сервисной деятельности. Она включает правила обслуживания населения, стандарты качества, технологию оказания услуги.  
   Реальная услуга – это конкретные материальные действия, направленные на удовлетворение потребностей клиента. Услуги в их реальном исполнении всегда отличаются от идеальных. Реальные услуги индивидуализированы по исполнителям, потребителям, конкретным условиям их оказания.