Загальна характеристика туроператора «Загублений світ»

Метою дослідження  було визначення соціально-демографічних, географічних та психолого-поведінкових характеристик споживачів.

Об’єктом дослідження  визначено уподобання щодо відпочинку реальних клієнтів ПП «Загублений світ».

Предметом дослідження  є соціально-демографічні, географічні  та психолого-поведінкові характеристики реального клієнта.

Метод опитування – анкетування.

Аудиторія – реальні  клієнти підприємства.

Тривалість анкетування  – квітень-грудень 2011 року із періодичністю  підсумовування результатів – раз  на 2 місяці.

Базою складання  анкети (Додаток А) були групи критеріїв, що застосовують для сегментування  туристичному ринку – таблиця 2.5.

Таблиця 2.5

Характеристика провідних сегментів туристичного спросу

Параметри аналізу	Критерії сегментації
Географічні	Країна  перебування туриста
	Географічне положення, місце відпочинку
	Географічна мета туру
Соціально-демографічні	Вік
	Стать
	Професія
	Соціальний  статус і рівень освіти
	Постійне  місце проживання
	Розмір  родини
	Національність
	Релігійні переконання
	Дохід родини і джерела фінансування поїздки
Психолого-поведінкові	Мотив поїздки
	Тип туриста (психологічний портрет)
	Сезонність
	Організація поїздки
	Форма поїздки
	Використовувані транспортні засоби
	Використовувані засоби розміщення
	Тривалість  поїздки
	Віддаленість
	Відношення  з місцевим населенням країни перебування
	Вимогливість  до комфорту
	Тип відпочинку
	Здоров’я
	Міра  прихильності до торгових марок

 

 

 

Основні напрями вивчення споживачів для ПП «Загублений світ»:

• складання розгорнутого портрета споживача (вивчення споживачів продукції/послуг замовника; визначення соціально-демографічних, географічних, психолого-поведінкових характеристик і медіа вподобань споживачів, клієнтів; оцінка об’ємів і частоти покупок; переваги відносно місця покупки, традиційні місця здійснення покупок; особливості поведінки споживачів залежно від часу і місця покупок).
• сегментація ринку (вивчення ринку, виділення і опис найпривабливіших сегментів споживачів, клієнтів для просування продукції; оцінка задоволеності споживачів, клієнтів товаром/послугою замовника; пошук можливостей для залучення нових споживачів);
• аналіз цінових очікувань споживачів (визначення цінових діапазонів, прийнятних для покупця, клієнта).

Знання свого споживача  дозволяє компанії краще зрозуміти, що необхідне споживачеві, про що він мріє, його страхи, бажання, потреби  і чим він керується при  ухваленні рішення про покупку. Неможливо впливати на відчуття споживачів і спонукальні мотиви їх поведінки  на ринку, не вивчивши цільову аудиторію.

На основі зібраної інформації підприємство визначає свою цільову  групу – сегмент або декілька сегментів споживачів, на задоволенні  потреб яких підприємство концентрує свої зусилля.

Результатами цього дослідження  є:

• виявлення цільової аудиторії продукції і продукції конкурентів;
• визначення демографічних характеристик споживача;
• визначення соціально-психологічного портрета споживача;
• виявлення критеріїв вибору продукції, споживчих очікувань і переваг;
• сегментація цільової аудиторії.

Анкети було проаналізовано та були виявлені наступні результати опитування.

Питання 1. Скільки разів  на рік Ви їздите відпочивати? - Частота  поїздок клієнтом на відпочинок дуже важлива для підприємства. Виходячи з цього підприємство повинне  планувати частоту оновлення  переліку пропонованих турів. Адже якщо більшість покупців здійснюють покупки  раз в два місяці, то вони хочуть бачити нові тури. Відповідно підприємству необхідно задовольняти потребі  покупців. Результати відповідей на запитання №1 представлені на рис.1.3.

Рис. 1.3. Сегментація споживачів за кількістю виїздів на відпочинок на рік

Питання 2. Ви надаєте перевагу організації відпочинку самостійно чи за допомогою туроператора? - Більше 60% споживачів надає перевагу плануванню своєї поїздки за допомогою туроператора, що говорить про підвищення культури вжитку і підвищення довіри саме до діяльності туроператорів.

Питання 3. Чи користувались  Ви послугами туроператора «Загублений  світ»?  - На це питання 35% респондентів відповіли, що користувались послугами туроператора «Загублений Світ», тобто повторно звернулись, залишились лояльними. Це є досить високим показником у великому розвиненому місті, як Київ, де дуже велика кількість конкурентів, що пропонують інші напрями.

Питання 4. Якому відпочинку Ви віддаєте перевагу? - Враховуючи переваги клієнтів необхідно формувати асортиментну політику підприємства. 85% опитаних споживачів віддають перевагу саме екстремальному туризму, саме це й є цільові споживачі  для туроператора, саме на задоволенні  потреб яких треба сконцентрувати увагу  фірми.

Питання 5. Якому виду активного  відпочинку Ви надаєте перевагу? - Найбільшу  перевагу споживачі віддають рафтінгу. Туроператор «Загублений світ» спеціалізується саме на організації рафтінгтурів, що істотно збільшує число потенційних клієнтів.

Питання 6. Плануєте Ви свій відпочинок заздалегідь чи надаєте  перевагу спонтанним поїздкам? Результати відповідей споживачів на запитання № 6 представлені на рис. 1.4.

Рис. 1.4. Сегментація споживачів за планами на майбутнє

Питання 7. В яку пору року Ви зазвичай відпочиваєте?- Відповіді  на це питання були найрізноманітнішими. Можна виділити, що більшість опитаних респондентів вважають за краще здійснювати  поїздки на відпочинок у теплі  пори року. Але також слід зазначити що, ті споживачі, які надають перевагу поміж іншого гірськолижному відпочинку, також відпочивають взимку.

Питання 8. Ви надаєте перевагу відпочинку в сезон, або не в сезон, але зі знижкою? –за результатами опитування 83% опитаних бажають відпочивати  у сезон.

Питання 9. Скільки Ви зазвичай витрачаєте на одну поїздку на відпочинок? - Результати відповідей споживачів на запитання №10 представлені на рис. 1.5.

Рис. 1.5. Сегментація споживачів за витратами на одну поїздку

Питання 10. З ким Ви зазвичай відпочиваєте? - Виходячи з того, що більшість респондентів відпочивають самостійно або з друзями, які  є потенційними покупцями, туроператору необхідно звернути увагу на залучення  і утримання цієї категорії клієнтів, а саме організацією корпоративних  турів.

Питання 11. Чи важливо для  Вас скільки часу займає оформлення туру?- Серед опитаних споживачів більшість, а саме 73% відповіли, що для них  дуже важливо щоб оформлення займало  як найменше часу. Отже для фірми  в першу чергу необхідно звернути увагу на швидкість та якість обслуговування клієнтів, та запровадити відповідні заходи, які спрямовані на зменшення  часу оформлення турів.

Питання 12. Ви надаєте перевагу відпочинку в Україні чи за кордоном? - Результати з даного питання показали, що 34% опитаних віддають перевагу відпочинку в Україні, а 36% вважають за краще  відпочинок за кордоном, решті подобається  відпочивати як за кордоном так і  в Україні.

Питання 13. Чи важливе для  Вас місце розташування туроператора? - Результати відповідей показали, що для  більшості – 73% респондентів місце  розташування не грає значної ролі.

Питання 14. Чи згодні Ви, що за високу і гарантовану якість відпочинку, можна і заплатити дещо дорожче? - Результати відповідей споживачів на запитання №14 представлені на рис. 1.6. Виходячи з отриманих результатів, можна зробити висновок про те, що позиціонування необхідно засновувати на високій і гарантованій якості наданих послуг, для залучення найбільшої кількості споживачів.

Рис. 1.6. Сегментація споживачів за готовністю до збільшення витрат

Питання 15. Яка оптимальна тривалість туру на Ваш погляд? - Результати відповідей споживачів на запитання №15 представлені на рис. 1.7. З приведених даних можна побачити, що оптимальна тривалість туру для споживачів становить від 3 до 5 днів. Тоді як тривалість туру більше 7 днів користується найменшою популярністю. Отже при організації своїх турів туроператору «загублений світ» слід дотримуватися тривалості туру не більше 5 днів.

Рис. 1.7. Сегментація споживачів за оптимальною тривалістю туру

Питання 16. Чи задоволені Ви якістю обслуговування співробітниками  туроператора «Загублений світ»? - 96% опитаних респондентів, які хоча б  раз користувалися послугами  туроператора «Загублений світ»  залишилися задоволені якістю обслуговування, що є великою перевагою для  компанії. Але саме якість обслуговування, є найважливішим фактором для  рішення про покупку послуги, тому компанії треба приділяти якості обслуговування велику увагу завжди.

Питання 17. Пригадайте, будь ласка, чи змінилась кількість Ваших  поїздок на відпочинок за останній рік? - Результати відповідей споживачів на запитання №17 представлені на рис. 1.8.

Рис. 1.8. Сегментація споживачів за зростанням кількості турпоїздок

Питання 18. Скажіть, що для  Вас є найбільш важливим при виборі туру? - Результати відповідей споживачів на запитання №18 представлені на рис. 1.9. Найважливішими критеріями при виборі туру є активна програма та насиченість туру та репутація туроператора. І саме на ці складові компанії необхідно звертати увагу при просуванні продукції. Лише 6% шукають морального та фізичного відпочинку, насамперед ними виявились клієнти, що придбали аеротури.

Рис. 1.9. Сегментація споживачів за оцінкою турпоїздок

При обробці даних отриманих  на підставі анкет, були отримані дані що дозволяють побудувати портрет споживача  по соціально-демографічним характеристикам. Відповіді респондентів, які є  прибічниками туроператора «Загублений  світ», за соціально-демографічною  частиною були згуртовані і отримані результати наведені на рис.1.10 – 1.14.

Рис.1.10. Сегментація споживачів за статтю

За даними анкетування  майже3/4 клієнтів – чоловіки, жіноча половина більш прихильна до «пляжних»  видів відпочинку.

 

Рис.1.11. Сегментація споживачів за віком

За результатами анкетування, більшість реальних клієнтів підприємства – молодь у віковому діапазоні 15-30 років.

Рис.1.12. Сегментація споживачів за сімейним станом

Більш прихильні до активного  відпочинку неодружені представники молодіжної аудиторії – 66%.

Рис.1.13. Сегментація споживачів за родом діяльності

Клієнтами туроператора є  переважно працююча частина населення  – 49%, учні та студенти – 36%, домогосподарки – 13%, лише 2% пенсіонерів обирають активний відпочинок.

Рис.1.14. Сегментація споживачів за рівнем доходу

Основна частина клієнтів підприємства має рівень доходу від 2000 грн. на одного члена родини.

За даними результатів  проведеного дослідження можна  визначити основні характеристики цільової аудиторії, виходячи з досвіду  роботи із реальними клієнтами, що формують її – таблиця 2.6.

Таблиця 2.6

Характерні ознаки цільової аудиторії ПП «Загублений світ»

Критерії	Характеристика аудиторії
Географічна група критеріїв
Країна перебування	Прихильники внутрішнього туризму Прихильники різних напрямків туризму
Географічне положення	Екскурсійний відпочинок – гори, ліси, заповідні зони, гроти, бухти  тощо.
Соціально-демографічні
Вік	15-30 років
Стать	75% - чоловіки, 25% - жінки

 

 

Продовження табл.2.6

Критерії	Характеристика аудиторії
Рівень щомісячного доходу на одного члена родини	Понад 2000 грн.
Рід занять	Студенти, працююча частина населення
Сімейний стан	¾ - неодружені (незаміжні); ¼ - сімейні пари
Психолого-поведінкові
Мотив поїздки	Активний відпочинок
Сезонність	Теплий період року (весна-осінь), окрім  гірськолижних турів
Організація поїздки	Висока швидкість
Форма поїздки	Екскурсійна
Тип відпочинку	Сімейний, корпоративний, груповий
Тривалість поїздки	2 - 5 днів
Вимогливість до комфорту	Низька
Тип відпочинку	Активний, екстремальний
Здоров’я	Відсутність серцевих хвороб, здатність  активного та тривалого руху
Міра прихильності до туроператора	Висока