Защита прав потребителей

 

Запрещается обусловливать  приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг). Убытки, причиненные потребителю вследствие нарушения его права на свободный выбор товаров (работ, услуг), возмещаются продавцом (исполнителем) в полном объеме. Запрещается обусловливать удовлетворение требований потребителей, предъявляемых в течение гарантийного срока, условиями, не связанными с недостатками товаров (работ, услуг).

Продавец (исполнитель) не вправе без согласия потребителя выполнять  дополнительные работы, услуги за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких работ (услуг), а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от продавца (исполнителя) возврата уплаченной суммы (Закон «О защите прав потребителей) [7].

 

1.3.5. ПРАВО НА  ВОЗМЕЩЕНИЕ УЩЕРБА

 

За нарушение прав потребителей продавец (изготовитель, исполнитель) несет ответственность, предусмотренную законом или договором (ст.13 Закона «О защите прав потребителей»). Если в договоре предусматривается ответственность в большем объеме или неустойка в большем размере, чем это предусмотрено законом, то применяются условия договора.

Виды ответственности  за нарушение прав потребителей:

За нарушение прав потребителей продавец (изготовитель, исполнитель) должен (ст.13 Закона «О защите прав потребителей») возместить понесенные потребителем убытки в полном объеме, если иное не установлено законом.

За просрочку требований выплатить неустойку (пеню), а кроме  того он обязан выполнить требования потребителя в натуре.

За причинение вреда продавец (изготовитель, исполнитель) должен возместить причиненный вред в полном объеме, в том числе и моральный вред.

Неустойка (пени) – это  штрафная санкция, неустойка рассчитывается независимо от суммы возмещения убытков и подлежит выплате потребителю в добровольном порядке [7].

Если нарушены права потребителя, потребитель может требовать  полного возмещения убытков (ст.15 ГК РФ), к ним относятся:

1. реальный ущерб – расходы, которые потребитель произвел или должен будет произвести, чтобы восстановить нарушенное право; стоимость утраченного или поврежденного имущества;
2. упущенная выгода – неполученные доходы, т.е. доходы, которые бы потребитель получил, если бы его право не было нарушено [2].

На нарушителя прав потребителя  судом может быть наложен штраф. Если продавец (изготовитель, исполнитель) не удовлетворил требования потребителя  в добровольном порядке и потребитель  подал иск в суд и выиграл  дело, то суд вправе оштрафовать продавца (изготовителя, исполнителя) на денежную сумму в размере цены иска за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя (п.6 ст.13 Закона «О защите прав потребителей»).

Продавец (изготовитель, исполнитель) освобождается от ответственности  за неисполнение обязательств или за ненадлежащее исполнение обязательств, если докажет, что это произошло  вследствие (п.4 ст.13 Закона «О защите прав потребителей») непреодолимой силы, а также по иным основаниям, предусмотренным законом [7].

Непреодолимая сила – это  чрезвычайные и непредотвратимые при  данных условиях обстоятельства.

К таким обстоятельствам  относятся:

1. природные стихийные явления
2. военные действия
3. массовые заболевания (эпидемия)
4. забастовки и т.п. (п.3 ст.401 ГК РФ) [2]

Если жизни, здоровью или  имуществу причинен вред.

Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя  в следствие конструктивных, производственных, рецептурных или иных недостатков  товара (работы, услуги), подлежит возмещению в полном объеме (п.1 ст.14 Закона «О защите прав потребителей»). При этом закон специально оговаривает ответственность изготовителя (исполнителя) за причиненный вред в связи с использованием материалов, оборудования, инструментов и иных средств, необходимых для производства товаров (выполнения работ, оказания услуг), независимо от того, позволял уровень научных и технических знаний выявить их особые свойства или нет (п.4 ст.14 Закона «О защите прав потребителей»). Изготовитель (исполнитель) обязан возместить причиненный вред в полном объеме, -  наличие его вины для возмещения вреда не требуется. Право требовать возмещения вреда, причиненного вследствие недостатков товара (работы, услуги), признается за любым потерпевшим независимо от того, состоял он в договорных отношениях с продавцом (исполнителем) или нет (п.2 ст.14 Закона «О защите прав потребителей»). Вред, причиненный вследствие недостатков товара, подлежит возмещению продавцом или изготовителем товара по выбору потерпевшего (п.3 ст.14 Закона «О защите прав потребителей»). Вред, причиненный вследствие недостатков работы или услуги, подлежит возмещению исполнителем (п.3 ст.14 Закона «О защите прав потребителей») [7].

 

 

 

 

1.4. СОБЛЮДАЕТ ЛИ  АПТЕКА ЗАКОН О ЗАЩИТЕ ПРАВ  ПОТРЕБИТЕЛЕЙ?

 

Закон РФ от 7 февраля 1992г. №2300-1 «О защите прав потребителей» является основополагающим документом, регулирующим взаимоотношения между покупателями и продавцами, в том числе и при продаже фармацевтических и медицинских товаров. Проверки аптечных учреждений на предмет соответствия их деятельности Закону о защите прав потребителей проводятся достаточно часто [3].

 

1.4.1. КТО ВПРАВЕ  ПРОВЕРЯТЬ, КАК АПТЕКА СОБЛЮДАЕТ  ЗАКОН «О ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ»?

 

На практике прийти в аптеку, чтобы проверить, соответствует  ли ее работа Закону о защите прав потребителей, могут:

1. инспекторы Роспотребнадзора;
2. инспекторы общественных организаций по защите прав потребителей;
3. представители муниципальных властей (например, проверяющие из инспекций при городских (районных) администрациях) [3].

 

1.4.1.1.ПРОВЕРКА  АПТЕКИ ОРГАНАМИ РОСПОТРЕБНАДЗОРА

 

Согласно действующему законодательству проверки соблюдения требований Закона о защите прав потребителей во всех российских торговых организациях (в том числе в аптечных учреждениях) осуществляет Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор). Эта служба подчинена МЗ РФ и имеет свои отделения во всех регионах страны.

Ранее подобные проверки проводили  территориальные отделения Госторгинспекции. Теперь это ведомство ликвидировано, а его функции переданы Роспотребнадзору. Даже если на работу аптеки не поступает никаких жалоб от потребителей, инспекторы Роспотребнадзора все равно имеют полное право провести соответствующую проверку. Такая проверка называется плановой.

Планы проверок утверждает руководитель регионального управления Роспотребнадзора. Однако в таком плане, как правило, указывается только тема проверки (например, проверка соответствия деятельности аптечных учреждений Закону «О защите прав потребителей»). А вот список конкретных аптечных учреждений, которые подлежат проверке, определяет территориальный отдел. О предстоящей плановой проверке инспекторы обычно предупреждают аптеку за день-два до ее начала.

Обратите внимание: плановую проверку одной и той же организации  инспекция Роспотребнадзора может проверить не чаще одного раза в два года. Об этом сказано в статье 7 Федерального закона от 8 августа 2001г. №134-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при проведении государственного контроля (надзора)». Однако гораздо чаще в аптеках случаются целевые проверки. В подобных ситуациях инспекторы приходят с проверкой по жалобе потребителя, права которого были нарушены: например, ему продали некачественный товар, обсчитали и т.п. Как правило, ревизоры реагируют на подобные жалобы немедленно, не предупреждая заранее о предстоящем визите руководство аптечного учреждения. Поскольку в данном случае цель инспекторов выявить конкретное нарушение Закона «О защите прав потребителей», такую проверку называют целевой.

Имейте в виду: по анонимным  жалобам потребителей проверки не проводят. Это не позволяет Федеральный закон от 8 августа 2001г. №134-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при проведении государственного контроля (надзора)».

Обратите внимание: в любом  случае срок проверки не может превышать  один месяц. Так сказано в статье 7 Федерального закона от 8 августа 2001г. №134-ФЗ. Однако на практике подобная проверка, как правило, длится значительно  меньше [3].

 

 

 

 

1.4.1.2. ПРОВЕРКА ИНСПЕКТОРОМ ОБЩЕСТВЕННЫХ ОРГАНИЗАЦИЙ ПО ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

 

Общественные объединения (ассоциации, союзы) по защите прав потребителей действуют на основании своих уставов. Право таких организаций проверять работу торговых фирм, в том числе и аптечных учреждений, основано на ст. 45 Закона «О защите прав потребителей». В этой статье, в частности, записано, что общественные объединения потребителей вправе:

1. проверять соблюдение прав потребителей и правил торгового, бытового и иных видов обслуживания, составлять акты о выявленных нарушениях прав потребителей и направлять эти акты на рассмотрение в уполномоченные госорганы, участвовать по поручению потребителей при проведении экспертиз по фактам нарушения их прав;
2. вносить в органы прокуратуры и федеральные органы исполнительной власти материалы о привлечении к ответственности лиц, виновных в выпуске и реализации товаров, не соответствующих установленным требованиям к безопасности и качеству, а также о нарушении прав потребителей.

Кроме того, общественные объединения  могут привлекаться к совместным проверкам другими контролирующими  органами, например территориальными отделениями Роспотребнадзора. Однако обратите внимание, это очень важно: контроль над соблюдением Правил торговли может осуществляться только федеральными органами исполнительной власти (и их территориальными органами в пределах их компетенции). А общественные организации по защите прав потребителей такими органами не являются. Поэтому их представители не имеют права изымать документы и товары, составлять протоколы об административных правонарушениях, налагать штрафы и каким-либо иным образом влиять на работу аптечного учреждения. Единственное, на что имеют право общественные проверяющие – по итогам своей проверки составить акт о выявленных нарушениях и направить его в соответствующий государственный орган. Следовательно, при проведении проверки представитель такого общественного объединения имеет право проверять только соблюдение прав покупателей. На проверочные мероприятия обществ по защите прав потребителей не распространяется действие Федерального закона от 8 августа 2001г.№134-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при проведении государственного контроля (надзора)», так как они не являются уполномоченными органами государственного контроля (надзора) [3].

 

1.4.1.3. ПРОВЕРКА АПТЕКИ МУНИЦИПАЛЬНЫМИ ВЛАСТЯМИ

 

Право органов местного самоуправления проверять работу торговых фирм, в  том числе и аптечных учреждений, основано на ст. 44 Закона о защите прав потребителей. В этой статье, в частности, записано, что органы местного самоуправления вправе:

1. рассматривать жалобы потребителей, консультировать их по вопросам защиты прав потребителей;
2. обращаться в суды в защиту прав потребителей (неопределенного круга потребителей);
3. при выявлении по жалобе потребителя товаров ненадлежащего качества, а также опасных для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды незамедлительно извещать об этом федеральные органы исполнительной власти, осуществляющие контроль за качеством и безопасностью товаров.

Таким образом, муниципальные  органы, созданные для контроля деятельности потребительского рынка (например, инспекции при городских администрациях), по-прежнему могут рассматривать поступающие к ним жалобы, консультировать потребителей и даже обращаться в суд за их защитой. Однако ни приостанавливать, ни прекращать торговлю местные администрации не вправе. Не вправе они и каким-либо иным образом вмешиваться в финансово-хозяйственную деятельность аптечного учреждения, например, анализировать содержание заключаемых им договоров на закупку ЛС, просматривать накладные и т. д. [3].

 

 

 

 

 

1.4.2. ЧТО ПРОВЕРЯЮТ  ИНСПЕКТОРЫ

 

В рамках проверки, как аптечное учреждение соблюдает положения  Закона о защите прав потребителей, инспекторы Роспотребнадзора, в частности, могут проверить:

1. соблюдает ли аптечное учреждение правила розничной торговли ЛС и изделиями мед. назначения, в том числе и в части требований, определяемых Законом о защите прав потребителей;
2. насколько полно и достоверно аптечное учреждение предоставляет потребителям информацию о реализуемых товарах, имеются ли у аптечного учреждения сертификаты соответствия на реализуемые ЛС, изделия мед. назначения и др. товары;
3. как аптечное учреждение удовлетворяет законные требования потребителей в части замены (возврата) товаров ненадлежащего качества, как в подобных ситуациях осуществляются расчеты с потребителями [3].

 

1.4.2.1. КАК АПТЕКА  ИНФОРМИРУЕТ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ О РЕАЛИЗУЕМЫХ ТОВАРАХ

 

Аптечное учреждение должно соблюдать требования, установленные  действующим законодательством РФ в области фармацевтической деятельности и розничной торговли. Правила розничной торговли едины на всей территории РФ и определены в ПП РФ от 19 января 1998г. №55. Кроме того, в ст. 26 Закона о защите прав потребителей записано, что правила продажи отдельных видов товаров определяются Правительством РФ. Так, аптеки должны соблюдать Правила розничной торговли лекарственными средствами, изделиями мед. назначения и другими товарами, реализуемыми аптечными учреждениями, утвержденные Минздравом России 23 декабря 1999г. за №99/190.