Защита прав потребителей

Одно из основных требований, предъявляемых к продавцам как  Правилами розничной торговли, так  и Законом о защите прав потребителей, - полное и достоверное информирование потребителей о реализуемых товарах. Проверяя, насколько информация, предоставляемая аптекой, соответствует Закону о защите прав потребителей, инспекторы в первую очередь обратят внимание на вывеску аптечного учреждения. Ее оформление должно соответствовать установленным требованиям. Так, на вывеске аптечное учреждение обязано довести до сведения покупателей наименование своей организации, ее местонахождение (юридический адрес) и режим работы. Если владелец аптеки (аптечного киоска) зарегистрирован как индивидуальный предприниматель, он должен, кроме того, предоставить покупателям информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа, Здесь необходимо отметить, что режим работы государственных и муниципальных аптечных учреждений устанавливается по решению соответственно органов исполнительной власти региона и органов местного самоуправления. Режим работы аптечных учреждений иных организационно-правовых форм (ЗАО, ООО) устанавливается ими самостоятельно. Ассортимент предлагаемых к продаже товаров, перечень оказываемых услуг, а также формы обслуживания аптечное учреждение определяет также самостоятельно в соответствии с профилем своей деятельности. Аптечное учреждение также должно предоставить информацию о номере  и сроке действия лицензии на право реализации ЛС и изделий мед. назначения и др. товаров, реализуемых населению, а также об органе, ее выдавшем. Указанная информация размещается в удобных для ознакомления покупателей местах.

В торговом зале аптечного  учреждения должна быть следующая информация:

1. телефон и адрес вышестоящей организации;
2. копия лицензии на фармацевтическую деятельность;
3. фамилии, имена, отчества и должности сотрудников, обслуживающих покупателей;
4. группы населения, имеющие право на льготное обеспечение в соответствии с действующим законодательством РФ;
5. номер телефона и режим работы справочной фармацевтической службы.

Помимо этой информации аптека обязана представлять покупателям  сведения о реализуемых ЛС и изделиях мед. назначения (на русском языке). Такие сведения, иначе говоря, маркировка, наносятся непосредственно на товар, его упаковку или этикетку и ярлыки, которые крепятся к упаковке. Кроме  того, информация о товаре может быть в технической документации на него. Помимо этого информация о наименовании и цене реализуемых ЛС, изделий мед. назначения и др. товаров должна предоставляться покупателям путем размещения товаров в витринах.

При отпуске ЛС продавцы аптечного учреждения обязаны информировать  покупателей о правилах приема и  особенностях хранения ЛС.

Кроме того, по требованию покупателя продавец обязан предоставить дополнительную информацию о ЛС, изделиях мед. назначения и др. товарах:

1. сроке годности или сроке службы, если они установлены;
2. производителе товара;
3. гарантийном сроке, если он установлен для конкретного товара;
4. сведения об основных потребительских свойствах товара;
5. правила и условия эффективного и безопасного использования товара.

В аптечном учреждении также  должна иметься книга отзывов  и предложений, которая предоставляется покупателю по его требованию. Она должна находиться на видном месте и быть оформлена в соответствии с требованиями к этому документу.

Если в ходе проверки будет  выявлено, что аптечное учреждение продает ЛС или изделия мед. назначения без необходимой информации, ревизоры вправе оштрафовать:

1. аптечное учреждение – на сумму от 5000 до 10000 руб.;
2. предпринимателя или должностных лиц аптечного учреждения – на сумму от 500 до 1000 руб. (ч.1 ст.14.8. КоАП РФ).

Кроме того, аптечное учреждение обязано обеспечить наличие ценников на реализуемых ЛС, изделиях мед. назначения и др. товарах.

В ценниках должны быть указаны:

1. наименование товара;
2. его цена (в рублях и копейках);
3. подпись материально ответственного лица, оформившего ценник;
4. печать аптечного учреждения;
5. дата оформления ценника.

Такие требования к оформлению ценников приведены в ПП РФ от 19 января 1998г. №55, а также в п.15 Правил розничной  торговли ЛС, изделиями мед. назначения и другими товарами, реализуемыми аптечными учреждениями, утвержденных Минздравом России 23 декабря 1999г. за №99/190.

Покупатель аптеки имеет  право проверить правильность цены на ЛС. Ответственность за соответствие цен на упаковке и в документах несет должностное лицо, назначенное приказом руководителя аптечного учреждения.

За отсутствие или неправильное оформление ценников ревизоры вправе оштрафовать:

1. аптечное учреждение на сумму от 10000 до 30000 руб.;
2. предпринимателя-владельца аптеки или должностных лиц аптечного учреждения – на сумму от 1000 до 3000 руб. (ст. 14.15. КоАП РФ) [3].

 

1.4.2.2. КАК АПТЕКА  УДОВЛЕТВОРЯЕТ ТРЕБОВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ  ПО ЗАМЕНЕ ТОВАРОВ

 

Покупатель может вернуть  аптеке купленный товар в двух случаях. Во-первых, из-за того, что, как оказалось после покупки, срок годности на товар уже истек или же товар оказался некачественным. А во-вторых, если товар не подошел покупателю по своим характеристикам или он решил, что поспешил с покупкой. И в том, и др. случае аптека обязана принять у покупателя товар, вернув за него деньги. Это закреплено в п.1 ст.18 Закона о защите прав потребителей. Аналогичная норма содержится в пункте 6.15. Отраслевого стандарта «Правила отпуска (реализации) лекарственных средств в аптечных организациях. Основные положения», утвержденного приказом Минздрава России от 4 марта 2003г. №80. Вернуть товар можно в течение его гарантийного срока или срока годности. На большинство товаров они установлены. А если нет, то сделать это можно в разумный срок, под которым законодательство понимает два года с момента покупки, что закреплено в п.2 ст. 477 ГК РФ.

Обратите внимание: некоторые  товары не подлежат ни возврату, ни обмену. Речь идет лишь о товарах надлежащего  качества. Их перечень утвержден ПП РФ от 19 января 1998г. №55. Применительно  к ассортименту аптек сюда относятся:

1. товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и др. материалов, инструменты, мед приборы и аппаратура, средства гигиены полости рта, очковые линзы, предметы по уходу за детьми), ЛП;
2. предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески и др. аналогичные товары);
3. парфюмерно-косметические товары [3].

Если покупатель вернул товар в день покупки

В этом случае работник аптеки должен оформить в двух экземплярах  накладную на возвращенный товар. Один экземпляр передается покупателю – он должен предъявить его при получении денег за возвращенный товар. А второй экземпляр накладной прикладывается к товарному отчету. Такой порядок предусмотрен в п.10.3. Методических рекомендаций по учету и оформлению операций приема, хранения и отпуска товаров в организациях торговли, приведенных в письме Роскомторга от 10 июля 1996г. №1-794/32-5.

Деньги покупателю возвращаются из операционной кассы аптеки по кассовому  чеку. На нем должен поставить свою подпись директор (заведующий) аптечного учреждения или его заместитель. Это установлено в п.4.2. Типовых правил эксплуатации контрольно-кассовых машин при осуществлении денежных расчетов с населением, приведенных в письме Минздрава России от 30 августа 1993г. №104.

На сумму, выданную из кассы, оформляется акт о возврате денежных сумм покупателям (клиентам) по неиспользованным кассовым чекам (в том числе по ошибочно пробитым кассовым чекам) по форме №КМ-3, которая утверждена постановлением Госкомстата России от 25 декабря 1998г. №132.

Полученный от покупателя кассовый чек нужно наклеить на лист бумаги и вместе с актом по форме  №КМ-3 сдать в бухгалтерию. При  этом сумму денежных средств, возвращенных покупателю через операционную кассу, нужно отразить в графе 15 журнала  кассира-операциониста по форме  №КМ-4, которая также утверждена постановлением Госкомстата России №132.

Обратите внимание: даже если покупатель потерял кассовый или  товарный чек, продавец обязан принять  у него товар ненадлежащего качества. Главное, чтобы покупатель смог доказать, что он приобрел товар именно в этой аптеке (п.5 ст.18 Закона о защите прав потребителей). Однако в таких случаях деньги за товар нельзя вернуть через операционную кассу. Их придется возвращать из основной кассы аптеки [3].  

Если покупатель вернул товар не в день покупки, а  позднее.

В этом случае так же, как  и при приеме товара от покупателя в день покупки, аптеке нужно оформить в двух экземплярах накладную на товар. Один экземпляр накладной вручается покупателю, а второй – прилагается к товарному отчету. При этом деньги покупателю возвращают не через операционную, а через основную кассу аптечного учреждения. Для этого бухгалтер на основании письменного заявления покупателя составляет  расходный кассовый ордер на сумму возврата. В заявлении и в расходном кассовом ордере обязательно должны быть указаны фамилия, имя, отчество, адрес и паспортные данные покупателя. Оформляя операции по возврату денег, будьте внимательны. Ведь за нарушения в работе с денежной наличностью к организациям применяются штрафные санкции в соответствии со ст.15.1. Кодекса РФ об административных правонарушениях. Сумма штрафа составляет:

1. с должностных лиц аптечного учреждения – от 4000 до 5000 руб.;
2. с самого аптечного учреждения – от 40000 до 50000 руб. [3].