Бизнес-план

В России туризм – развивающаяся отрасль, и влияние туристической индустрии на экономику страны пока незначительно. Неразвитость туристической инфраструктуры, невысокое качество сервиса, устойчивый миф о России как о стране повышенного риска привели к тому, что в настоящее время на нашу страну приходится менее 1% мирового туристского потока. 

Показатель туристической  подвижности населения России –  один из самых низких в мире. Подавляющая  часть турфирм предпочитает заниматься направлением своих соотечественников  за рубеж, и лишь немногие фирмы работают на привлечение туристов в Россию. Причем в основном туристы посещают Москву и Санкт-Петербург. 

Туризм является отдельной отраслью, не мобилизующей валютные поступления в Россию, а  наоборот, каналом утечки валюты во внушительных размерах. Возможно, лавина предложений отдыха за рубежом была востребована в России нами, потому что там нам предложили за умеренные цены сервис более высокого качества.  

  

  

  

Оценка туристического предприятия. 

Обращаясь к  туристической фирме, клиент в первую очередь желает знать какие услуги он приобретает и как ими воспользоваться, а также гарантии и обязательства фирмы и свои права. 

В структуре  туристических услуг различают  основные и дополнительные: 

1)   Услуги  по организации перевозки 

2)   Размещение 

3)   Питание  туристов 

К дополнительным услугам относятся: 

1)   Услуги  по организации экскурсий 

2)   Услуги  по страхованию туристов  

3)   Услуги  гидов, гидов-переводчиков 

4)   Услуги  перевозки туриста от места  его пребывания в страну (место его временного пребывания) до места размещения и обратно (трансферт), а также любой другой перевозке в пределах страны (места временного пребывания), предусмотренной условиями путешествия  

5)   Услуги  по ремонту техники 

6)   Услуги  по прокату 

7)   Обмен  валюты 

8)   Телефон 

9)   Почта 

10)            У       слуги бытового  обслуживания 

11)            Право пользования пляжем 

Такое деление  условно, поскольку существенных отличий  с точки зрения потребительских  свойств между ними нет. Услуги, включенные в основную программу и оформленные путевкой, относят к основным. Дополнительные услуги турист приобретает самостоятельно в месте пребывания, они не входят в стоимость путевки. 

В большинстве  случаев туристические основные услуги состоят из транспортных услуг, услуг размещения и питания. Однако при организации путешествий с познавательными, профессионально-деловыми, спортивными, религиозными целями, услуги, традиционно относящиеся к дополнительным могут состовлять основу тура. 

Кроме нематериальных услуг туристу могут быть предоставлены специфические товары или материальные услуги. К примеру, планы городов, карты метро, сувениры, туристические снаряжения и т. п. 

Тур – это  формируемый комплекс основных и  дополнительных услуг, предоставленных  туристу в зависимости от целей путешествия. 

Имущественное право на тур, предназначенное для  реализации туристу, называется туристический  продукт (турпродукт). 

Туристические предприятия делятся на две категории: туроператоры и турагенты. 

Организация или  гражданин – предприниматель, осуществляющий на основании лицензии деятельность по формированию, продвижению и реализации турпродукта, относится к туроперторам. 

Организация или  гражданин – предприниматель, осуществляющий на основании лицензии деятельность по продвижению и реализации турпродукта, относится к турагентам.  

Отличие между  ними состоит лишь в том, что туроператоры, кроме деятельности по прродвижению ии реализации туристического продукта, еще и формируют этот продукт.  

За словом «формирование» стоит огромный труд по поиску зарубежных партнеров, выбору гостиниц, подбору экскурсий, переговорам с авиакомпаниями, работой на выставках, точный расчет количества бронируемых мест в гостиницах и на авиарейсах, выпуск каталогов, работа по поиску и подбору агентств.  

Другими словами, туроператор «собирает» из различных  услуг – оформление визы, перелет, трансферт, гостиница, страховка, экскурсии  и т.п. – некий продукт, или  турпакет, продвигает его на рынок  и реализует непосредственно  клиентам или турагентам. А турагенство – это фирма-посредник между туроператором и клиентом. 

Работа в качестве агента без организации собственных  туров целесообразна лишь на начальном  этапе деятельности турфирмы. По мере расширения сферы работ турфирмам  экономически выгоднее одновременно заниматься агентской и операторской деятельностью. 

При обращении  клиента в турфирму ему предлагают просмотреть «Информационный листок к туру». Он должен содержать следующую  информацию: 

Раздел 1. Описание маршрута по дням. 

Раздел 2. Характеристика условий тура. 

Этот раздел содержит следующую информацию: 

-     условия  размещения в каждом пункте (тип  здания, оборудование, характеристика  номерного фонда, санитарно-гигиеническое  оборудование);  

-     информацию  о размещении родителей с детьми; 

-     характеристику транспортных средств; 

-     перечень  услуг, получаемых за дополнительную  плату. 

Раздел 3. Информация о странах пребывания. 

В этом разделе  помещается следующая информация: 

-     особенности  въезда и выезда в страну. Визы. Санитарные правила (страховка, прививки). Таможенные правила; 

-     специфика  поведения в каждой стране, особенные  ограничения в связи с преобладающей  религией; 

-     местные  традиции и обычаи (правила приличия, одежда, чаевые и прочее); 

-     магазины, досуг, развлечения, ночная жизнь; 

-     деньги, обмен; 

-     почта,  телеграф, телефон; 

-     достопримечательности,  в т.ч. по маршруту; 

-     другая  необходимая информация. 

Раздел 4. Правила  обеспечения безопасности.  

Этот раздел содержит следующую информацию: 

-     перечень туристических фирм – соисполнителей тура и данные о сертификации их услуг по местным требованиям; 

-     характеристика  состояния общественного порядка  в стране и рекомендации в  связи с этим; 

-     правила  поведения на воде; 

-     правила  санитарии и гигиены; 

-     как  воспользоваться страховкой в  экстренных случаях; 

-     прогнозируемые  погодные условия и рекомендации  о экипировке; 

-     опасные  животные , пресмыкающиеся и растения; 

-     как  и где хранить вещи, деньги  и ценности; 

-     посещение «злачных» мест; 

-     кухня  и напитки; 

-     памятка  об ответственности за нанесенный  ущерб. 

После окончания  тура следует выяснить мнение туриста  о путешествии, определить негативные моменты и постараться их устранить. 

На уровень  обслуживания клиентов при покупке тура влияют различные факторы. При этом взаимоотношения персонала с клиентом являются одним из значимых. 

Персонал должен знать: 

1.   Законодательные  акты и нормативные документы  в сфере туризма. 

2.   Формальности  международных норм в сфере туризма, а также правила оформления документов на выезд из России (въезд в Россию) – для персонала, занятого выездным/въездным туризмом.  

3.   Иностранный  язык в объеме, соответствующем  выполняемой работе (для персонала,  занимающегося международным туризмом). 

Персонал должен: 

1.   Уметь  дать четкий, точный ответ на  поставленный вопрос  

2.   Владеть  информацией, необходимой для  потребителя  

Этика поведения  с посетителями: 

1.   Персонал  должен быть приветливым и  доброжелательным. 

2.   Начинать диалог с приветствия.  

3.   Приветливо  улыбаться. 

4.   Быть  терпеливым и вежливым.  

5.   Проявлять  уважение к посетителю. 

6.   Обслуживание  посетителя должно быть первоочередным  по сравнению с остальными  служебными обязанностями. 

7.   Иметь  располагающий внешний вид. 

8.   В присутствии  посетителя не вести личных  телефонных разговоров. 

9.   Уметь  слушать (проявлять интерес к  тому, что говорит посетитель). 

10.             Сводить к минимуму ожидание  посетителей, способствовать тому, чтобы время ожидания не было утомительным. 

В процессе продажи  любого товара, в том числе турпродукта, значительное место принадлежит  методу продажи. Под методом продажи  следует понимать совокупность приемов  осуществления всех основных операций, связанных с непосредственной реализацией турпродукта потребителям. 

  Выбор метода  продажи предопределяет уровень  и структуру технологического  процесса обслуживания клиентов, существенно влияет на численность  персонала турфирмы, размер ее  площадей, степень обеспеченности  средствами коммуникаций и информационными технологиями, величину расходов и другие показатели.  

Методы продажи  можно классифицировать по различным  признакам: 

1.   Место  встречи продавца и покупателя: 

-     офис  турфирмы; 

-     выставки, ярмарки. 

От состояния  офиса во многом зависит эффективность туристической деятельности. Удобные подходы к офису, чистота и аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал – все это в совокупности располагает потенциальных клиентов и оказывает влияние на конкурентоспособность реализуемых товаров. В доступном для обозрения месте следует расположить: 

-     копию  свидетельства о государственной  регистрации; 

-     копию  лицензии на право осуществления  туристической деятельности; 

-     рекламные  проспекты, каталоги и другие  рекламные средства, разобранные  по турам; 

-     вывеску  с информацией о графике работы. 

2. Характер контакта:     

-     личный  контакт; 

-     косвенный. 

Личный контакт  сотрудников турфирмы с клиентами  может осущесвляться в офисе или других местах нахождения возможных покупателей, с помощью переговоров по телефону, выступлений на радио и телевидении. При этом эффективность продажи в значительной степени зависит от квалификации и личной заинтересованности продавца и внимания к клиенту. 

Косвенный контакт  возможен в различных вариантах. Например, путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и т.п.) потенциальным клиентам. Сриски адрусатов формируются на основе наиболее вероятных покупателей  определенных туров.