Бизнес-план

3.Метод электронных  продаж через Интернет. 

Он имеет следующие  преимущества: 

-     неограниченный  объем информации, что позволяет  представить подробную информацию  туристической фирмы о ее проектах, иллюстрированных фото и другими  наглядными материалами; 

-     широта  охвата аудитории; 

-     круглосуточный  доступ; 

-     возможность  оперативного обновления; 

-     интерактивный  режим, т.е. потребитель сам  может просмотреть перечень предлагаемых  услуг и сразу направить в  турфирму электронное письмо с заявкой или вопросом.  

Важным элементом  обслуживания клиента является документальное оформление взаимоотношений. При этом документы могут быть разделены  на три группы: 

1.     Документы для заказа (заказ, лист  бронирования, подтверждение бронирования). 

2.     Документы для клиента (договор,  путевка, ваучер, памятка, страховой  полис, билет на транспорт). 

3.     Документы, утверждающие личность  триста (паспорт, доверенность на  детей и т.п.) 

При заполнении листа бронирования, или как он еще называется – заявки на тур, клиент в подтверждение своих намерений оплачивает часть стоимости тура. В зависимости от того, будет ли в документе эта сумма названа авансом или задатком, заявка может иметь разный правовой статус.  

Так,  если предварительная оплата признается авансом, то оформленная заявка (или лист бронирования) признается в качестве предварительного договора[2], по которому стороны в дальнейшем обязуются заключить основной договор на условиях, предусмотренных предварительным. Поэтому после оформления заявки должно последовать оформление основного договора, а предварительный может быть лишен юридической силы или по договоренности между сторонами включен в основной в качестве неотъемлемой части с последующей выдачей путевки. 

Если предварительная оплата признается задатком, то наличие задатка свидетельствует о заключении договора-сделки[3], вследствие чего другой договор не требуется.  

Варианты с  оформлением заявки-листа бронирования целесообразны, а первую очередь, для  туристических агентств, которые реализуют туры туроператоров и не располагают полной информацией о возможностях последних сразу же предоставить клиенту требуемую услугу, а также при разработке индивидуальных туров. Если услугу оказывает непосредственно туроператор, то составление предварительного договора в виде заявки нецелесообразно. Гораздо проще оформить один основной договор.  

Договор заключается  в письменной форме и должен содержать  следующую информацию: 

1)   Информация  о туроператоре или турагенте  (продавце), включая данные о лицензии на осуществление туристической деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты. 

2)   Сведения  о туристе (покупателе) в объеме, необходимомо для реализации  турпродукта. 

3)   Достоверная  информация о потребительских  свойствах туристического продукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации туристического продукта. 

4)   Дата  и время начала и окончания  путешествия, его продолжительность. 

5)   Порядок встречи, проводов и сопровождения туристов. 

6)   Права,  обязанности и ответственность  сторон. 

7)   Розничная  цена турпродукта и порядок  его оплаты. 

8)   Минимальное  количество туристов в группе, срок информирования туриста  о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы. 

9)   Условия  изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших  в связи с этим споров и  возмещения убытков сторон. 

10)            Порядок и сроки предъявления  претензий туристом. 

Неотъемлемым  приложением к договору фирмы с клиентом при продаже тура является туристическая путевка. 

Туристическая путевка – это документ, подтверждающий факт передачи турпродукта. Туристическая  путевка[4] является письменным акцептом оферты туроператора и турагента  на продажу турпродукта и неотъемлемой частью договора, а также документом первичного учета туроператора или турагента. 

Туристический ваучер – документ, устанавливающий  право туриста не услуги. Это официальный  документ направляющей фирмы, который  она выдает на руки туристам-индивидуалам или туристической группе (сопровождающему группу), как подтверждение их права получить от принимающей фирмы предварительно забронированные и оплаченные туристические услуги, перечень и количество которых указаны в ваучере (размещение, питание, трансферты и др.). Ваучер подписывается ответственным сотрудником направляющей фирмы и должен иметь оттиск ее печати. 

При путешествиях в страны, неблагополучные в отношении  особо опсных заболеваний (чума, холера и т.п.) туристам должна выдаваться «Памятка гражданам, отъезжающим в страны, неблагополучные по особо опасным инфекциям». 

В туризме большое  значение отводится мероприятиям по продвижению продукта к потребителю. Продвижение туристического продукта[5] - это комплекс мер, направленных на реализацию туристического продукта: реклама, участие в специализированных выставках, ярмарках, организация туристических информационных центров по продаже туристического продукта, издание каталогов, буклетов и т.п. Иными словами, продвижение турпродукта предполагает проведение различных видов деятельности по доведению информации о достоинствах продукта до потенциальных потребителей и стимулирование возникновения у них желания его купить. 

Продвижение продукта может осуществляться в следующих  направлениях:  

-     рекламная  кампания; 

-     стимулирование  сбыта (продаж); 

-     персональные  продажи; 

-     связи  с общественностью. 

По функциональным возможностям рекламу можно классифицировать на следующие виды: 

-     Информативная; 

-     Побудительная; 

-     Напоминающая. 

Информативная реклама информирует потребителей о новых турах с целью создания первоначального спроса. 

Побудительная реклама воздействует на подсознание  чловека, призывая к покупке. 

Напоминающая  реклама своей задачей ставит напоминание потребителю о существовании уже хорошо известного тура.  

Основные средства рекламы следующие: 

1.   Каталоги  путешествий – в них содержатся  описания туристических товаров  и услуг, иллюстрации, цены. Каталоги  используются туроператорами и  турагентами для презентации  программы туров. Каталог включает  иллюстрированные описания различных  маршрутов, отелей, экскурсионные программы, транспортные услуги, даты отъездов.  

2.   Брошюры  и проспекты – менее объемные  издания, содержат перечень туристических  мест отдыха, более подробную  информацию о местах размещения, ценах, расписании транспорта  и др. Используются туристическими предприятиями для информирования потенциальных клиентов об имеющихся туруслугах и как вспомогательное средство при продаже. Проспекты обычно печатаются на одной иллюстрированной страничке, их производство более легкое и дешевое. Они являются самым распространенным средством рекламы. 

3.   Письма-продажи  рассылаются потенциальным клиентам, определенным целевым группам,  вероятные интересы которых известны. С их помощью можно реализовать  «горящие турпакеты» или оперативно  донести информацию. Письма-продажи используются самостоятельно или в комбинации с проспектами и брошюрами. 

4.   Реклама  в средствах массовой информации - это реклама в печати, на телевидении,  радио, уличная реклама. Главная  ее особенность – возможность  донести рекламную информацию большому количеству человек. Стоимость рекламы различна в разных средствах массовой информации. Выбор средства массовой информации зависит от конкретной рекламной информации  и выделенных на ее проведение средств. 

5.   Уличная  реклама имеет определенное месторасположения, небольшой объем информации, содержит большей частью символы и картинки. Эти качества уличной рекламы обусловлены тем, что внимание уделяется ей на короткий срок. Обычно она служит дополнением к рекламе в средствах массовой информации.  

6.   Реклама  в пункте продажи заключается  в   размещении плакатов, транспарантов,  афиш, рекламных щитков в витринах  и на стенах помещения, где  осуществляется продажа туров.  Эта реклама призвана напомнить  потребителям в процессе принятия  решения о той рекламной информации, с которой они уже сталкивались в других средствах информации. 

Стимулирующие мероприятия призваны поддержать остальные  средства коммуникации с целью облегчить  и ускорить продажу туруслуг. Стимулирующие  мероприятия обычно делят на две группы. Первая направлена на персонал, продающий услуги, вторая – на клиентов.  

К первой группе относятся все мероприятия, направленные на повышение мотивизации турагентов, знания о турпродукте: ознакомительные  туры, проспекты. Брошюры, выставочный  материал и т.д. 

Брошюры и проспекты  туроператоры используют в качестве вспомогательного средства для продажи. 

Выставочный материал включает афиши, стенды, предметы местного творчества, демонстрацию слайдов в  офисе турагенства, где осуществляется продажа. 

Ко второй группе относятся мероприятия, направленные на клиентов: прямая почта – это письма-продажи, к которым прилагаются брошюры и проспекты, направленные в адрес вероятных клиентов; специальные предложения – временное снижение цен на авиабилеты для однородных групп (студентов, пенсионеров), пониженная цена на номера в отелях в мертвый сезон; конкурсы и лотереи, где в качестве приза может предлагаться путешествие. 

Стимулирующие мероприятия по поддержке продаж обычно дополняют рекламу и приводят к краткосрочному росту продаж туруслуг.  

Персональные  продажи представляют устные презентации  товаров. 

Связи с общественностью (Public Relations) предполагают формирование благоприятного имиджа туристической  компании путем создания хороших  отношений с различными государственными и общественными структурами.  

Средствами продвижения  турпродукта с помощью Public relations являются: 

1.   Информация  для прессы предоставляется газетам,  журналам и другим изданиям. Она  печатается без изменений и  комментариев, указывается название организации, которая отправляет информацию. Работа с прессой является одним из наиболее эффективных и успешных средств связи о общественностью.  

К средствам  общественных отношений также относятся  передачи на радио и телевидении, рекламирующие не услуги турфирмы, а ее достижения в социальной сфере, в деле охраны окружающей среды и т.д. 

2.   Пресс-конференции  осуществляются по заранее разработанному  сценарию. Как правило, сценарий  включает в себя следующее:  

-     презентацию  гостям нового турпродукта фирмы; 

-     ответы  представителей фирмы на вопросы  присутствующих с рассказом об  истории создания турфирмы, ее  деятельности и т.д.; 

-     общение  собравшихся в обстановке коктейля  и држеского ужина. 

3.   Иллюстрированные  рассказы – это способ предоставления наиболее полной информации в печатном издании о деятельности турфирмы. 

4.   Ярмарки  и другие организационные мероприятия.  Данный вид воздествия на общество  определен концентрацией большого  числа потенциальных клиентов  в одном месте. Это могут  быть национальные и международные торговые ярмарки, международные конференции и конгрессы, представление туристического продукта в универсальных магазинах. Здесь все способы рекламы имеют особо важное значение. Например, экспонирование слайдов, показ фрагментов фильмов; демонстрация изделий местных промыслов и т.д. Удачный выбор способов рекламы играет определяющую роль в успехе данных мероприятий.  

5.   Спонсорства  и благотворительность – запланированное  вложение денежных средств в  некоммерческую деятельность, в результате которого ожидается улучшение имиджа фирмы и увеличение объема продаж туруслуг. Главным критерием выбора мероприятий и объектов для спонсорства и благотворительности является их общественная значимость и известность. Престижно поддерживать, например, культуру, спорт, здоровье граждан и т.д.