Деловое общение

 

Знание и понимание  особенностей коммуникации в деловом  общении определяют основные направления  ее совершенствования. Условиями эффективной коммуникации являются:

-наличие адекватной обратной связи;

- отсутствие коммуникативных барьеров;

- учет невербальных коммуникаций;

- использование демократического  стиля управления ;

- владение техниками  активного слушания.

 

2.2.Вербальные коммуникации

 

Вербальные  коммуникации – это обмен информацией с использованием речи.

Вербальные коммуникации делятся на письменные и устные.

К письменным коммуникациям относятся:

-резюме,

-коммерческое предложение  (оферта),

-ответ на предложение  (акцепт)

-коммерческий запрос,

-факс-сообщение

-служебная записка,

-приказ,

-благодарственное письмо,

-ходатайство

К устным коммуникациям относятся:

-презентация товара,

-телефонный разговор,

-публичная речь,

-интервью,

-деловое совещание,

-деловая беседа,

-деловые переговоры

Средства выразительности деловой речи:

1. Варьирование тональности выступления: мажорная, минорная, торжественная, предупреждающая, просящая, шутливая, строгая;

2. Выделение главных мыслей;

3. Постановка риторических вопросов: позволяет наладить контакт с аудиторией, побуждает слушателей к более активному восприятию материала, вызвать интерес и т.д.;

4. Использование диалога;

5. Призыв к действиям;

6. Включение образных сравнений,  пословиц, поговорок, метафор;

7. Использование примеров: в форме конкретных ситуаций, фрагментов литературно-художественных произведений, кинофильмов, спектаклей, случаев из жизни известных людей анекдотов;

8. Использование повторов;

9. Демонстрация заинтересованности.

2.3. Невербальные коммуникации

 

Невербальные коммуникации – это обмен информацией посредством неречевых знаковых систем.

Характеристика основных невербальных средств общения:

1. Поза.

2. Жесты

3. Мимика.

4. Походка человека.

5. Визуальный контакт.

6. Положение людей в пространстве при общении. Выделяют следующие зоны:

- интимная зона (до 50 см), в которую допускаются только близкие, хорошо знакомые люди;

- личная (персональная) зона (50-120 см), используемая для беседы с друзьями и коллегами. Она предполагает зрительный контакт между собеседниками;

-социальная зона (120-400 см), создается во время встреч в кабинетах и других служебных помещениях с малознакомыми и незнакомыми людьми;

-публичная зона (свыше 400 см), подразумевает общение с большой группой людей.

 

Лекция 3. Этика делового общения

 

1. Этические нормы общения. Универсальные этические и психологические нормы и принципы
2. Деловое общение и имидж

3.1. Этические нормы общения. Универсальные этические и психологические нормы и принципы

 

Под этикой понимается система универсальных и специфических нравственных требований и норм поведения, реализуемых человеком в обществе.  В IV веке н.э. в латинском языке появляется термин «moralitas» (мораль), являющийся прямым аналогом греческого термина «этика».

В первоначальном значении «этика» и «мораль» - разные слова, но один термин. В процессе развития культуры, в частности, по мере выявления своеобразия этики как области знания за разными словами начинает закрепляться разный смысл: под этикой главным образом подразумевается соответствующая ветвь знания, наука, а под моралью (нравственностью) - изучаемый ею предмет.

Таким образом, этика  – наука о морали и нравственности в поведении людей. Этика делового общения является одним из направлений  этики.

Принципы этики делового  общения (Л. Хосмер):

1. Никогда не делай  того, что противоречит  твоим  долгосрочным интересам и интересам твоей компании.

2. Никогда не делай  того, о чем нельзя было бы  открыто сказать людям.

3. Никогда не делай  того, что не способствует формированию  у людей «чувства локтя».

4. Никогда не делай  того, что нарушает закон.

5. Никогда не делай того, что ведет к большему вреду, нежели благу для общества.

6. Никогда не  делай того, что не желал бы  увидеть по отношению к себе («золотое правило» этики).

7. Никогда не делай  того, что ущемляет права других.

8. Всегда поступай  так, чтобы максимизировать прибыль в рамках закона, требований рынка и с учетом полных затрат.

9. Никогда не делай  того, что могло бы повредить  слабейшим челнам общества.

10. Никогда не делай  того, что препятствовало бы праву  другого человека на саморазвитие  и самореализацию.

Общепринятыми этическими принципами управления являются следующие:

1) «золотое правило менеджера»;

2) авансирование доверием;

3) право на свободу служебного поведения;

4) справедливость во владении полномочиями и ответственностью;

5) справедливость при передаче средств и ресурсов, а также льгот и привилегий;

6) максимум прогресса;

7) терпимость в отношении менеджера к моральным устоям других стран и регионов;

8)  разумное сочетание индивидуального и коллективного;

9) постоянство, поскольку для выработки этичного поведения требуется длительное применение этических принципов.

3.2.  Деловое общение и имидж

 

Под имиджем понимается сформировавшийся образ человека или организации, в котором выделяются определенные характеристики, оказывающие воздействие на окружающих.

Взаимодействие людей  в процессе общения регулируется нормами и правилами этикета.  Этикет – совокупность правил поведения, регулирующих внешнее проявление человеческих взаимоотношений. Этикет условно делится на деловой и неофициальный. Деловой этикет регламентирует поведение людей в процессе выполнения служебных обязанностей. Неофициальный этикет упорядочивает общение в процессе досуга, удовлетворения материальных и духовных потребностей человека.

Элементы делового этикета:

1) визитная карточка,

2) приветствие и представление,

3) внешний облик делового человека,

4) поведение в общественных местах,

5) этикет деловых приемов.

 

ЛЕКЦИЯ 4. Психология и общество

4.1. Трудовая психология

4.2. Экономическая и правовая психология

4.3. Модели политической психологии на федеральном и региональном уровнях

4.4. Особенности профессиональной психологии

 

4.1. Трудовая психология

Трудовая  психология исследует социально-трудовые отношения –экономические, правовые, психологические аспекты взаимоотношений индивидов и социальных групп в процессе трудовой деятельности.

Субъектами  социально-трудовых отношений являются наемный работник, профсоюз, работодатель, государство.

Трудовая  психология выделяет следующие типы социально-трудовых отношений:

1) патернализм, характеризующийся значительной долей регламентации социально-трудовых отношений со  стороны  государства,

2) партнерство, в соответствии с которым работник, профсоюзы и работодатели выступают как партнеры при решении экономических и социальных задач;

3) конкуренция;

4) субсидиарность, характеризующаяся стремлением к личной ответственности при достижении целей работника и организации;

5) дискриминация – незаконное ограничение прав субъектов социально-трудовых отношений.

 

4.2. Экономическая и правовая психология

В юридической науке и практике выделяются такие проблемы, как психология судебной деятельности, психология преступления и преступника. Значительное количество работ было посвящено изучению социально-психологических особенностей суда присяжных, общению и совместной деятельности в преступном мире и др.

В области  изучения экономической деятельности решались социально-психологические проблемы профессиональной пригодности, утомляемости, аварийности и травматизма, монотоний, проблемы становления профессионала, гуманизации техники в системе «человек—машина». Преимущественно социально-психологическую составляющую в психологии труда образовывали исследования проблем руководства трудовыми коллективами (стиль управления, роль атмосферы и настроения), соревнования, конфликта. Социальных психологов привлекали также проблемы безработицы. Объектами психологических исследований стали проблемы инициативности, влияния оценок членов группы на развитие творчества, на производительность труда.

 

4.3. Модели политической психологии на федеральном и региональном уровнях

 

Социально-психологические  идеи также развивали представители общественных наук, прежде всего - политологии и социологии. Наиболее ярким представителем этой школы был Н. К. Михайловский. По его мнению, действующей силой общественного развития выступают герои-предводители и толпа. Герой управляет толпой, он аккумулирует разрозненные возникающие в толпе чувства, инстинкты, мысли. Отношения между героем и толпой определяются характером данного исторического момента, определенного строя, личными свойствами героя, психическими настроениями толпы.

Концепции психологии масс, разработанные Г.Тардом и Г.Лебоном, содержат в себе важные социально-психологические закономерности взаимодействия людей в толпе, отношений массы и элиты, влияния средств массовой культуры на общественное сознание и сознание конкретного индивида.

4.4. Особенности профессиональной психологии

Ведущей социально-психологической проблемой современного менеджмента является проблема принятия решений человеком. Речь идет об определенной структуре восприятия, когда та или иная ситуация видится под каким-либо углом зрения. При этом психика человека рассматривается, прежде всего, как сознание, а особое внимание уделяется сенсорной информации, возникновению и развитию структурных блоков познавательных процессов, решающей роли сознания в поведении человека, организацию знания в памяти субъекта, развитие интеллектуальных функций и соотношение вербальных и образных компонентов в процессах запоминания и мышления. Изучение данных проблем показало, что человек во многих ситуациях своей жизни принимает решения опосредованно и эта опосредованность связана с типичными для него особенностями мышления. Таким образом, каждый человек имеет свое собственное объяснение мира и окружающих явлений, которое обусловлено не только социальным опытом, но и особенностями его мышления. Он принимает решения на основании собственного взгляда, своей точки зрения, своего видения и понимания событий.

 

Лекция 5. Деловые переговоры

5.1. Определение целей переговоров и их характер

5.2. Организация переговоров

5.3. Методы и навыки ведения деловых переговоров

5.4. Способы оценки соглашений, достигнутых в результате переговоров

5.1. Определение целей переговоров и их характер

Деловые переговоры – это обмен мнениями для достижения определенной цели. Они играют важную роль в политической, экономической, социальной и других сферах деятельности человека.

Главной целью деловых переговоров является заключение договора, отражающего интересы всех их участников. Другими целями деловых переговоров могут быть:  контроль и координация деловых отношений, привлечение внимания к проблеме, поиск взаимовыгодных вариантов решения проблемы.

В зависимости от используемого  подхода ведения переговоров  различают следующие виды целей:

1) «цель-соглашение»,  выражающая готовность идти на  уступки другой стороне даже  ценой собственных потерь. Уступка  используется для налаживания  деловых отношений,

2) «цель-победа», выражающая  стремление отстоять свою позицию  без уступок другой стороне (с минимальными уступками). Уступка используется как условие для продолжения переговоров,

3) «цель – разумный  результат», выражающая стремление  сторон к компромиссу. Уступка  выражается в готовности сторон  изменить свою первоначальную  позицию, если в процессе переговоров выявится ее несостоятельность. Главное – не позиция, а интересы организации.

 

5.2. Организация переговоров

Переговоры состоят  из трех стадий:

- подготовка переговоров,

- процесс переговоров,

- достижение согласия  среди участников деловых переговоров

 

Стадии  переговоров	Содержание стадии	Конкретные действия
1. Подготовка переговоров	1.1.выбор средств проведения переговоров	- выбор посредников
	1.2.установление контакта между участниками  переговоров	-телефонные переговоры, переписка по электронной почте с целью инициировать переговоры, -получение подтверждения о желании  вступить в переговоры, -установление обстановки доверия  и уважения -процедурные вопросы
	1.3.сбор и анализ необходимой информации	-сбор сведений об предмете  и участниках переговоров, -проверка достоверности информации - выявление интересов другой  стороны в переговорном процессе
	1.4.разработка плана переговоров	-определяют стратегия и тактика  переговоров
	1.5.формирование благоприятной атмосферы	-проведение психологической подготовки к участию в переговорах, -формируются условия для эффективного  восприятия и понимания информации - создается обстановка взаимного  доверия - создаются условия для эффективной  коммуникации
2. Процесс переговоров	2.1. начало переговорного процесса	-представление участников переговоров -обмен суждениями -выстраивание линии поведения -выяснение взаимных ожиданий  от переговоров -формирование позиций сторон
	2.2. определение повестки переговоров	-определяется область переговоров -выявляются и формулируются спорные вопросы, подлежащие обсуждению - формулируется и утверждается  повестка переговоров
	2.3.выявление интересов сторон	- осуществляется выявление интересов и потребностей сторон по спорным вопросам -определяются принципиальные позиции  участников переговоров
	2.4. разработка вариантов решения  проблемы	-поиск взаимовыгодных вариантов  решения проблемы - формулируются принципы отбора  приемлемого варианта -разрабатывается критерий выбора  варианта - отбираются взаимовыгодные варианты  решения проблемы по заданному критерию
3. Достижение согласия	3.1.подготовка вариантов для соглашения	-устанавливается связь между  интересами сторон и вариантами  решения проблемы -оценивается эффективность принятых  решений
	3.2.обсуждение вариантов	-выбирается один из вариантов -формулируется решение
	3.3.достижение формального согласия	-составление юридического документа  - договора -оговариваются условия выполнения  договора -разрабатывается процедура контроля  выполнения договора -разрабатывается механизм реализации договора