Типы организационных структур в индустрии гостеприимства и туризма и их сравнительный анализ

 

     

Рис.1.6. Достоинства и недостатки видов административных структур.

 

Глава 2. Оценка организационной структуры управления в гостинице «Холидей Инн Москва Виноградово».

2.1 Общая характеристика деятельности гостиницы.

Гостиница "Холидей  Инн Москва Виноградово" принадлежит  к гостиничной цепи "Холидей  Инн Гостиницы и Курорты", которая  в свою очередь до августа 2001 года входила в Ассоциацию Bass (Holiday Inn Hotels and Resorts, Express by Holiday Inn, Crown Plaza, Inter-Continental, Holiday Inn Garden Court). А с сентября 2001 входит в  ассоциацию “6 Continents».

Гостиницы "Холидей  Инн Гостиницы и Курорты" можно  отнести к такому типу гостиниц как семейные. Идея создания таких гостиниц пришла в голову Кеммону Уилсону из города Мемфис штата Теннесси в 1952 году. Он много путешествовал и нигде не был доволен качеством услуг, предоставляемых в  гостиницах. К 1964 году было построено уже 500 отелей, которые объединял девиз "Stay with someone you know" - что означает - "В каждом отеле цепочки Вы будете чувствовать себя как дома, и качество обслуживания будет на соответствующем уровне". В 1960 году был открыт 1-ый отель  в США, а в 1968 - в Европе. Уилсон одним из первых внедрил многофункциональное использование компьютеров, а также социальные программы, дающие дополнительные преимущества для сотрудников, ставших непосредственными участниками того процесса, который позволил создать разветвленную по всему миру систему гостиниц.

В 1978 году компания Bass, специализирующаяся на производстве спиртных напитков и пива, выкупает имущество  "Холидей Инн". В  начале 80-х примыкает Crawn Plaza, в 1998 году - Inter-Continental (у этих двух цепей - гостиницы на 6 континентах в 95 странах).

В 2001 году Bass продает  свое основное производство и меняет название на "6 континентов" (проводился конкурс на лучшее название среди  персонала всех гостиниц, принадлежащих Bass).

На сегодняшний день название "6 континентов" объединяет более 3000 гостиниц в более чем 95 странах.  

Гостиница "Виноградово" была открыта в 1998 году. На должность  Генерального Менеджера был приглашен  профессиональный Управляющий с  опытом работы 20 лет в индустрии гостеприимства, 8 из которых - управление гостиницами. Гостиница "Виноградово" соответствует  международным стандартам марки «Холидей Ин» и придерживается политики цепи "Холидей Инн Гостиницы и Курорты". Гостинице присвоен статус 4 звезд.³

Отель расположен в 15 минутах езды от международного аэропорта Шереметьево и в 35 минутах езды от Красной площади (гостиница предоставляет свои собственные микроавтобусы) в живописном, безопасном и экологически чистом уголке. 

Кроме комфортного  проживания в номерах гостиница предлагает своим гостям 2 ресторана, бар, боулинг и другие виды спорта, как летнего (велосипеды, прекрасно оснащенный теннисный корт), так и зимнего спорта (коньки, лыжи, снегоходы, подледная рыбалка), сауну, бассейн, тренажерный зал, массаж, салон красоты «Valery Style», прачечную и химчистку, пункт обмена валюты, бизнес-центр,

В числе других помещений отеля  - современные  конференц-залы («Николаевский», «Пушкин», «Толстой», «Тургенев», «Иван Сусанин» и др.) вместимостью от 20 до 400 человек, оснащенные установкой синхронного перевода,  для проведения пресс-конференций, симпозиумов и совещаний. При необходимости можно заказать любое дополнительное техническое оборудование.

У гостей отеля  есть богатый выбор мест, где они  могут отведать вкуснейшие блюда европейской кухни и отдохнуть в уютной и теплой атмосфере 2  ресторанов гостиницы («Роза ветров», «Распутин») и банкетных залов.  Особой гордостью отеля можно назвать шатры на свежем воздухе, которые функционируют летом, где гости отеля могут сами приготовить шашлык. Особенным успехом пользуется у иностранных гостей.

Рестораны отеля  славятся прекрасной кухней и высоким  уровнем обслуживания.

Каждый посетитель отеля также может отдохнуть  и поддержать форму в спортивно-оздоровительном  центре. Посещение тренажерного зала, финской сауны, солярия, и массажного кабинета оставляет незабываемые впечатления у каждого посетителя.

Отличный сервис, надежная служба безопасности и приемлемые цены сделают прибывание в Гостиничном  комплексе максимально приятным. В гостинице производится система расчета по кредитным карточкам VISA, Master Card, American Express, Diners Club .).

На территории гостиницы имеется охраняемая бесплатная автостоянка.

Бизнес-центр  предлагает все виды секретарских работ, компьютерные и печатные услуги, доступ к сети Интернет, факсимильную связь.

  Гостиница располагает 154 прекрасно оснащенными номерами (включая номера люкс) со спутниковым телевидением, кондиционером, мини-баром, радио, телефоном с прямым выходом на международную связь, имеется возможность для подключения компьютера в номере.

Номера делятся  на:

• одноместный с большой кроватью (96 номеров);
• двухместный (50 номеров);
• 2-х комнатный люкс (4 номера);
• 3-х комнатный люкс (2 номера);
• 4-х комнатный люкс (2 номера).

А также номера делятся на:

- курящие;

- некурящие.

По статусу  номера делятся на:

- свободные / несвободные;

- чистые / грязные;

- недоступные  по техническим причинам / без  сервисного обслуживания.

В гостинице 4 этажа (без учета минус первого этажа). Номера располагаются как в атриуме, так и  в крыле.

 Гостиница  участвует в программе «Forget something».  Если гость  забыл следующие  принадлежности: зубную щетку, зубную  пасту, вату, расческу, нитку с  иголкой, бритвенный наборчик, пилочку,  мыло, шапочку для душа – то  все это по его просьбе ему предоставит сотрудник Службы приема и размещения.

Постоянно идет работа по улучшению качества номерного  фонда.

На гостиничные услуги отеля «Холидей Инн Москва Виноградово» существует опубликованный тариф:

Одноместный номер  – 175$

Двухместный номер – 190$

Трехместный номер  – 205$

2-х комнатный  люкс -  300$

3-х комнатный  люкс -  420$

4-х комнатный  люкс -  540$

Цены за номера указаны в долларах США. Оплата за номер производится в рублях по гостиничному курсу. Дети до 16 лет с номере с  родителями проживают бесплатно.³

В стоимость  входит 20% НДС, завтрак - шведский стол (буфет). Дополнительно взимается 5% налог с продаж при оплате наличными  или кредитной картой.

Для повышения  процента загрузки гостиницы проводится политика стимулирования продаж номеров  компаниям, туристическим агентствам, авиакомпаниям. При групповом бронировании номеров предоставляются дифференцированные скидки на проживание, питание, развлечения.

Некоторые виды услуг (например, пользование сауной, бассейном, тренажерным залом)  для  гостей гостиницы - бесплатны.

Гостиница также  предоставляет бесплатный шаттл (маршрутное такси) до/из центра города (ул. Тверская). При заявке гостя гостиница предоставляет  бесплатный трансфер  по маршруту Аэропорт Шереметьево(1,2) - гостиница - Аэропорт Шереметьево(1,2). Также гостиница предоставляет услуги такси и прокат автомобиля без водителя.

2.2. Анализ основных  показателей деятельности  гостиницы.

Бронирование  номеров.

      Более половины всех клиентов гостиницы перед  приездом предварительно бронируют  номера. Процедура бронирования может быть осуществлена по телефону, а также через коммерческих представителей гостиницы (турагентов и туроператоров),  через центральную систему бронирования (Holidex), почтой, факсом, электронной почтой и другими коммуникационными средствами. Отдел бронирования ответственен за получение и обработку запросов на будущие услуги проживания. Цель: максимизировать загрузку номерного фонда и соответственно доход гостиницы.

        В отеле «Холидей Ин» установлена  компьютерная программа «Fidelio».  

Сегментация доходов гостиницы  от продажи номеров.

 

Рис. 2.1. Сегментация доходов гостиницы от продажи номеров в сентябре 2009 года 

На рис.2.1. показа дифференциация клиентов гостиницы.

Сегмент «Служба  приема и размещения» означает то, что заявка на бронирование была принята сотрудником этой службы.

«Контракты» заключаются  между Отделом продаж и другими  организациями (крупными корпорациями, туристическими компаниями).

«Спец. Пакеты» - это различные специальные предложения, связанные с определенными событиями, такими как, Новый год, 8 марта, 23 февраля, свадьба.

Заявки на групповое  бронирование поступают из Отдела продаж в Отдел бронирования.

Гостиница заключает  контракты с авиакомпаниями и  принимает пассажиров (при наличии  гарантийного письма и ваучера для  каждого) в случае задержки и отмены рейса.

Несмотря на небольшую стоимость номера при длительном проживании, администрация гостиницы старается увеличить этот сегмент для повышения процента загрузки гостиницы.

 

Сегментация клиентов по национальности.

В гостинице  ведется так называемая «статистика  национальностей».

За период  июль – сентябрь 2009 года в гостинице проживали:

россияне –82,4 %

швейцарцы – 0,98 %

финны – 2,14%

американцы – 3,15%

израильтяне – 4,13%

немцы – 3,16%

австралийцы – 1,2%

англичане –2,3%

и другие. 

Большинство проживающих  в гостинице гостей – наши соотечественники. Такой большой показатель, в основном, благодаря многочисленным группам гостей, приезжающих на различные конференции, симпозиумы, встречи. Несмотря на то, что гостиница «Holiday Inn Moscow Vinogradovo» принадлежит американской сети гостиниц, жители этой страны лишь на четвертом месте в статистике национальностей. 
 
 

Социально – демографическая  характеристика персонала  гостиницы.

В гостинице  работают 113 постоянных сотрудников, с  которыми заключены договора. Также  есть персонал, с которым заключены договора о взаимном оказании услуг (например, массажистки, пианисты и т.д.).

Структура персонала: 

А) По полу:

мужчины –41%

женщины –59%

Рис. 2.2. Структура персонала по полу.

В) По образованию:

1) с высшим образованием - 36%;

2) с неоконченным высшим образованием -  47%;

3) без высшего образования - 17%. 

      Рис.2.3. Структура персонала по образованию

С) по возрасту

   21-25 лет  – 47%

   26-30 лет  – 14.10%

   31-40 лет  – 15%

   41-50 лет  – 15.20%

   51-60 лет  – 3.60% 

                                           

                                                                 Рис. 2.4. Структура персонала по возрасту 

            Большинство обслуживающего персонала - женщины. Но в таких отделах как, например, Служба безопасности, Инженерный отдел, Отдел информационных технологий, весь состав - мужчины.

              Гостиница придерживается политики привлечения молодых специалистов. Необходимые требования при этом - опыт работы и знание иностранного языка. Хотя многие сотрудники имеют (или скоро будут иметь) высшее образование, это образование не всегда по профилю, и иногда не имеет никакого отношения к деятельности гостиницы.

2.3. Организационная структура управления гостиницы «Холидей Инн Москва Виноградово».