Реинжениринг процессов расчетно-кассового обслуживания в многофилиальном банке на основе информационных технологий

При переходе к рынку структура банковской системы претерпела коренные изменения: вместо единого Государственного банка была создана сеть самостоятельных коммерческих банков, межфилиальные расчеты были заменены межбанковскими расчетами через корреспондентские счета, которые стали основой создания национальной платежной системы, безналичные расчеты, обеспечивающие перемещение денежных средств от поставщика к потребителю, трансформировались в комплекс расчетных и платежных услуг, ориентированных на потребности разных групп клиентов.

Сегодня национальная платежная  система является стратегически  важным каналом, делающим возможным четкое и качественное проведение финансовых трансакций, система, которая обслуживает практически всех участников рыночной экономики и рассматривается как общественное благо. Анализ процессов создания платежных систем и развития платежных услуг коммерческих банков привел автора к выводу о необходимости разработки новых теоретических подходов к исследованию сферы безналичных расчетов, которые уже не представляют единой централизованно управляемой системы. В условиях двухуровневой банковской системы безналичные расчеты на макроуровне воплощаются в платежную систему, а на микроуровне (на уровне банка) – в комплекс расчетных и платежных услуг для клиентов.

Как известно, клиентам–юридическим и физическим лицам для осуществления безналичных расчетов открываются счета в кредитных организациях, а каждой кредитной организации для осуществления расчетов через платежную систему Банка России в обязательном порядке открывается корреспондентский счет в учреждении Банка России. Таким образом, расчетный счет, с одной стороны, является элементом платежной системы, а с другой – основой расчетно-кассовых услуг коммерческих банков.

Автор определяет расчетно – кассовое обслуживание как комплекс услуг, базирующийся на проведении банком операций по счету клиента и выполнение иных, связанных с этим операций, ориентированный на потребности целевых групп клиентов и обеспечивающий банкам возмещение затрат, связанных с их проведением, и получение прибыли. В диссертации особо подчеркивается необходимость приспособления комплекса расчетно-кассовых услуг к потребностям разных клиентских групп и их коммерческая направленность. Автор считает, что если платежная система рассматривается как общественное благо, к которому все экономические агенты должны иметь равный доступ, то платежные услуги коммерческих банков должны не только возмещать затраты на их проведение, но и приносить банкам прибыль, что отвечает условиям конкурентного рынка. Таким образом, современное РКО – это комплекс диверсифицированных услуг и дополнительных сервисов, ориентированных на определенные группы клиентов, основанный на современных технологиях, интегрированный с одним (или несколькими) сегментами национальной платежной системы. Отметим, что именно через комплекс РКО осуществляется связь банковских АБС с платежной системой. Цель совершенствования комплекса услуг РКО состоит в том, чтобы обеспечить повышение скорости и надежности проведения расчетов между хозяйствующими субъектами, снижение их рисков и улучшение качества обслуживания клиентов.

Основные типы услуг, составляющих в комплексе расчетно-кассовое обслуживание банком клиента, представлены на рисунке 1.

Рисунок 1. Основные типы услуг, составляющих в комплексе расчетно-кассовое обслуживание¹

Современный комплекс расчетно-кассовых услуг базируется на определенных банковских технологиях.  Банковские технологии проведения расчетных операций  рассматриваются в диссертации как способы, методы и приемы организации и проведения операций по счетам клиентов, связанные со списанием и зачислением средств на них, оказания других расчетных и околорасчетных услуг и продвижение их на рынке.

Современный комплекс расчетно-кассовых услуг коммерческого банка проанализирован в диссертации в пяти аспектах: продуктовом, технологическом, сервисном, организационном и коммуникационном, по каждому их них определены наиболее значимые тенденции.

Продуктовый. Традиционно расчетно-кассовое обслуживание (РКО) включает в себя открытие и ведение счетов в рублях и иностранной валюте. Другие услуги, составляющие комплекс современного расчетно-кассового обслуживания коммерческих банков определены в работе как дополнительные сервисы. За последнее десятилетие набор услуг в этом сегменте банковского бизнеса практически не менялся. Изменились только тарифы и сопутствующий основному пакету услуг сервис. Под влиянием новых технологий спектр дополнительных сервисов существенно расширился в последнее время.

Технологический. Расчетно-кассовое банковское обслуживание в последние годы под влиянием все ускоряющегося научно-технического прогресса претерпело революционные изменения. Сегодня потребность клиентов в повышении скорости и качества расчетов можно удовлетворить путем синтеза традиционных, электронных и мобильных технологий проведения безналичных расчетов. Наряду с информационными технологиями изменились и банковские технологии проведения расчетов, что выразилось в повышении  уровня организации работы с клиентами, учете мотиваций и потребительских предпочтений. Однако используемый кредитными организациями инструментарий взаимодействия с клиентами нуждается в совершенствовании, банкам следует направить свои усилия на формирование спроса на новые и высокотехнологичные услуги, поскольку их низкая себестоимость и расширенные возможности для клиента являются выгодными для обеих сторон. Технологический аспект РКО тесно связан с возможностью банка предоставлять наиболее широкий спектр дополнительных сервисов. В последнее время под влиянием новых технологий спектр дополнительных сервисов существенно расширился

Организационный аспект. Банки организовывают предоставление своих услуг с одной стороны под влиянием интересов клиентов, а с другой подчиняясь используемым технологиям. Организационные новации выражаются в увеличении продолжительности операционного дня, в совершении платежей "день в день", в проведении крупных сумм платежей в режиме реального времени и др.

Коммуникационный аспект. Для эффективного управления текущим процессом расчетно-кассового обслуживания, банки используют следующие ключевые элементы бизнес-коммуникаций, обеспечивающие синергетическое воздействие на внешнюю среду: рекламу, паблисити, стимулирование сбыта и прямой маркетинг.

На основании анализа статистических данных, в работе обосновывается вывод, что объемы расчетно-кассового обслуживания организаций коммерческими банками, не смотря на кризисные явления в экономике, растут, сервисы усложняются, требования клиентов возрастают. И чтобы им соответствовать банки активно используют современные технологии, разрабатывают новые сервисы, совершенствуют организацию и расширяют коммуникации. В связи с этим бизнес-процессы проведения расчетных операций и оказания расчетно-кассовых услуг усложняются, что приводит к росту связанных с ними издержек и рисков и обусловливает потребность в совершенствовании управления комплексом услуг РКО.

В диссертации  обоснована необходимость и выделены предпосылки проведения реинжиниринга бизнес-процессов расчетно-кассового обслуживания в многофилиальном банке. Автор отмечает, на основании закона диалектики о переходе количественных изменений в качественные, что банковская система, существовавшая ранее, основанная преимущественно на бумажном документообороте, не включающая в себя многофилиальные банки, в последние годы подверглась коренной технологической перестройке, что должно неминуемо повлечь за собой качественные изменения в ее функционировании.

Реинжиниринг рассматривается в диссертации как фундаментальное перепланирование бизнес-процессов компаний, которое имеет целью существенное улучшение показателей их деятельности: резкое сокращение затрат, рост качества, сервиса и скорости обслуживания клиентов, внедрением новых информационных технологий.² Под бизнес-процессом в банковской сфере автором понимается связанный набор повторяемых технологических операций, преобразующих исходный материал и (или) информацию в конечный продукт (услугу) в соответствии с предварительно установленными правилами. Реинжиниринг, по мнению автора, предполагает стратегическое переосмысление содержания деятельности банка и радикальную перестройку бизнеса на основе интеграции новых возможностей, которые дают информационные системы, приемы маркетинга, финансовые инновации. Цель реинжиниринга состоит в  улучшении таких показателей, как стоимость процессов, качество обслуживания, уровень сервиса, скорость проведения платежей.

Проведенный в  настоящей работе анализ зарубежного  опыта свидетельствует о том, что в России до сих пор уделяется недостаточно внимания реинжинирингу бизнес-процессов – сказывается нажитое годами финансовой нестабильности стремление банков реализовать разовый проект и зафиксировать прибыль, в то время как оптимальное выстраивание деятельности служит залогом стабильности на долгую перспективу, а в период негативной экономической конъюнктуры дает возможность дальнейшего развития всего бизнеса.

Исследуя проблему реинжениринга бизнес-процессов, автор анализирует проблемы, существующие сегодня в российских банках. Для большинства кредитных организаций текущая ситуация в области бизнес-процессов характеризуется следующими моментами, отображенными на рисунке 2.

Рисунок 2. Проблемные аспекты бизнес-процессов в банковской сфере

Предлагаемый в диссертационной работе подход к проведению реинжиниринга бизнес-процессов призван способствовать повышению управляемости бизнесом, снижению издержек всех подразделений, снижению себестоимости банковских продуктов, и, соответственно, росту эффективности функционирования и достижению поставленных целей. Практический интерес может представлять следующая разработанная автором методика оценки эффективности бизнес-процессов, основанная на функционально-стоимостном анализе.

Процесс оценки следует начинать с создания и осмысления модели «как есть», способствующей полному пониманию существующей на данный момент в банке ситуации. Построение модели, характеризующей проблемные аспекты бизнес-процессов в банковской сфере и возможности их решения, выполняется для первоначальной фиксации бизнес-процессов, и служит основой для создания в банке системы описания, анализа, оптимизации бизнес-процессов. При этом необходимо произвести сравнительный анализ  эффективности бизнес-процессов в разных филиалах.

Исходя из принципов  логики, за созданием модели «как есть», должно последовать построение модели «как должно быть», которое в данном случае предлагается выполнить  для создания новых и изменения типовых бизнес-процессов. На основе изменений принципов построения унифицированной и оптимизированной технологии формируются технологические карты модели бизнес-процессов «как должно быть».

Сравнительный анализ моделей «как есть» и «как должно быть» выполняется при изменении текущих и типовых бизнес-процессов. На основе полученных данных оценивается эффективность модели «как должно быть», стоимостные затрат на ее внедрение и принимается решение о реализации и промышленном запуске сформированной  модели в эксплуатацию. Внедрение модели «как должно быть» выполняется для вновь созданных или измененных типовых бизнес-процессов. Нормирование бизнес-процессов выполняется при первоначальной фиксации бизнес-процессов, при создании новых бизнес-процессов или при изменении типовых бизнес-процессов. Мониторинг бизнес-процессов, выполняется для типовых бизнес-процессов.

Эффективными  инструментами реинжиниринга расчетно-кассового  обслуживания являются унификация технологий, централизация управления и создание единой АБС, что должно привести к централизации IT-поддержки операционной деятельности филиалов. См. рисунок 3.

Рисунок 3. Централизации IT-поддержки операционной деятельности филиалов

Автор подчеркивает, что стратегия централизации во многом определяется возможностями АБС и политикой компании-производителя АБС, в частности, ее готовностью и способностью оказывать комплексные, своевременные и качественные ИТ-услуги. Унификацию и централизацию, по мнению автора, целесообразно проводить одновременно и для ИТ-систем и для бизнес-процессов бэк-офиса, что позволит сократить организационные риски и получить существенную экономию на издержках.

Общая информатизация банковской деятельности существенно  повышает гибкость бизнеса, оперативность  и точность в принятии решений, что делает тему настоящего исследования особенно актуальной для периода экономической нестабильности. В работе отмечено, что сегодня все больше российских банков приходят к необходимости реализовать оптимизацию издержек посредством совершенствования ИТ - системы.

Способствовать сокращению издержек, по мнению автора, должна реализация в банке системы нормирования, которое выступает основным этапом реинжениринга бизнес-процессов. В работе нормирование определено как способ организационного воздействия, заключающийся в установлении нормативов с границами по верхнему и нижнему пределам, которые служат ориентирами для специалистов той или иной сферы деятельности. Автором предложен подход к созданию системы нормирования, оценивающий затраты на выполнение бизнес-процесса, исходя из себестоимости одного человека-часа работы персонала, задействованного в его реализации, и нормативов времени, и сформированы методические основы создания технологических карт.

Следующие два  примера (рисунок 4. и 5.) наглядно иллюстрируют необходимость внедрения от такой системы.

Рисунок 4. Нормирование процесса РКО с использованием показателей «лучших» филиалов

Этот рисунок иллюстрирует, тот факт, что наиболее существенная доля расходов на персонал среди функциональных подразделений приходится именно на подразделения, осуществляющие расчетно-кассовое обслуживание, а также существенное различие (в 22 раза!) в нагрузке на специалистов различных филиалов. Эти данные показывают эффект от реализации предлагаемой автором к практическому внедрению системы нормирования.