Деловая коммуникация

Содержание
Введение ……………………………………………………………………..	3
Глава 1. Теоретические основы изучения деловой коммуникации ……...	5
1.1. Человеческая речь как источник  информации ………………………..	5
1.2. Понятие и сущность делового  общения ………………………………	9
Глава 2. Особенности некоторых форм деловой коммуникации ………...	12
2.1. Деловой разговор как особая  разновидность деловой речи …………	12
2.2. Деловые переговоры ……………………………………………………	15
Глава 3. Роль критики и возражения в деловом общении………………...	19
3.1. Возражение собеседника ……………………………………………….	19
3.2. Критика в деловой коммуникации …………………………………….	24
Заключение …………………………………………………………………..	32
Список использованной литературы ………………………………………	34
Приложения ………………………………………………………………….	36

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Коммуникация  — это важная составляющая успешной деятельности любого предприятия, независимо от того, малая это фирма или крупная компания. В то же время, — это одно из сложных явлений в менеджменте и управлении. Без коммуникации ни одна организация не может полноценно функционировать. Успешный руководитель только тот, кто успешен в коммуникациях. Велико значение коммуникаций не только в деятельности предприятия, но и в жизни людей, которые на этом предприятии трудятся. Хорошо организованная коммуникация позволяет людям комфортно чувствовать себя на работе, осознавать свою значимость и быть уверенными в завтрашнем дне. Если же рассматривать роль коммуникации в глобальных масштабах, то, можно сказать, что от эффективности коммуникации зависит и жизнедеятельность всего общества. Изучение специфики использования технологий деловой коммуникации является актуальной на сегодняшний день темой. Эффективная работа по связям с общественностью создает благоприятные условия для достижения успеха в деловой сфере.

Деловое общение имеет исторический характер, на различных этапах исторического  развития регулируется существующими  в том или ином обществе этическими нормами. В них выражены представления  людей о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности и  неправильности.

Главным определяющим моментом, влияющим на эффективность  деловой коммуникации является психологический  настрой группы. Поэтому создание благоприятного настроя в своем коллективе — это важная задача любого руководителя. На предприятии, где руководитель не может (или не хочет) грамотно управлять коммуникациями, как правило, наблюдается безынициативность работников, низкая производительность труда и высокая текучесть кадров. Рано или поздно эти факторы приводят предприятие к упадку, а подчас и к банкротству. Все вышесказанное обуславливает актуальность выбранной темы исследования.

Цель курсовой работы — изучить теоретические аспекты деловой коммуникации и выявить пути умелого и правильного делового общения.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

- рассмотреть человеческую речь как источник информации;

- дать понятие и рассмотреть сущность делового общения;

- рассмотреть особенности некоторых форм деловой коммуникации, а именно: делового разговора, деловых переговоров;

-рассмотреть  специфику критики и возражений в деловой коммуникации.

Объектом исследования является деловая коммуникация.

Предметом исследования — методика делового общения.

Степень научной разработанности. Исследованию деловой коммуникации посвящено множество научных трудов и литературы как отечественных, так и зарубежных авторов, к которым следует отнести: В.В. Аткинсона, В.А. Абчука, И.В. Алешину, Ф. Беттджера, Н. Вересова, Д. Джеймса, Л. Корэна, А. Панфилову, Г.Г. Почепцова, Е.В. Райкову, С.В. Романенко, А.В. Соколова, В. Шуванова и др.

Гипотеза. Все проблемы бизнеса тем или иным образом связаны с культурой делового общения - процессом передачи идей, мыслей, чувств, доведения их до понимания другими людьми. Именно знание культуры и особенностей делового общения, а также умение применять это знание на практике способствует хорошей реализации планов руководителя и значительно облегчает решение многих профессиональных вопросов.

 

Глава 1. Теоретические основы изучения деловой коммуникации

 

1.1. Человеческая речь как источник информации

 

К вербальным средствам общения относится  человеческая речь. Именно с ее помощью  люди передают и получают информацию, «упакованную» в тот или иной текст. В реальной практике взаимодействия миллионы людей ежедневно занимаются созданием текстов и их передачей, а миллиарды — их восприятием.

Специалистами по общению подсчитано, что современный  деловой человек за день произносит примерно 30 тысяч слов, или более 3 тысяч слов в час. Речевое (словесное) сообщение, как правило, сопровождается несловесным, помогающим осмыслить  речевой текст. Как уже отмечалось, несловесные средства коммуникации называются невербальными, или языком телодвижений¹.

Различают четыре вида речевой деятельности. Два из них участвуют в производстве текста (передача информации) — это  говорение и написание, а другие два — в восприятии текста, заложенной в нем информации — это слушание и чтение.

В речевом  общении участвуют двое и более  людей. Общение в одиночестве, с  самим собой называется аутокоммуникацией  и считается неадекватным, так  как общение всегда предполагает партнера, это процесс взаимодействия, взаимопонимания, обмен информацией.²

В зависимости  от намерений коммуникантов (выразить оценку, отношение, побудить к чему-либо, сделать что-то приятное, оказать  услугу, договориться по какому-то вопросу  и пр.) возникают разнообразные  речевые тексты, речевые конструкты.

Речевое мастерство проявляется не только в  культуре речи специалиста, но и в  умении найти наиболее точное, а, следовательно, и наиболее подходящее для конкретного случая и стилистически оправданное средство языка. Речевое мастерство предполагает также искусное владение всеми речевыми жанрами: от реплики или комментария до лекции, доклада, информационного сообщения, публичной речи.³

Репрезентативная  система (сенсорный канал) — это  система, посредством которой субъектом  воспринимается и утилизируется  информация, поступающая из внешнего мира. Каждый человек, обладая всеми  сенсорными каналами, предпочитает с  максимальной нагрузкой использовать, как правило, лишь один. Этот наиболее предпочитаемый канал называется основным.

Для успешной деловой коммуникации необходимо уметь  диагностировать ведущий сенсорный  канал партнера и владеть вербальными  и невербальными ключами доступа  к нему, что поможет не только определить тип собеседника, но и  соответствующим образом адаптировать свое коммуникативное поведение.

В зависимости от доминирования того или иного способа поступления и переработки информации основная репрезентативная система может быть представлена в трех категориях⁴:

- визуальная (оптическая) — восприятие посредством зрительных образов, типичное выражение такого типа: «как видите» (приложение 1).

- аудиальная (акустическая) — восприятие посредством слуховых впечатлений, типичные слова: «как слышно...» или «что-то подсказывает мне...».

- кинестетическая (двигательно-эмоциональная) — восприятие посредством ощущений, типичное выражение: «атмосфера невыносимая».

Кроме основной существует ведущая репрезентативная система. Она отражает деятельность мозга в данный момент, в деловой  коммуникации это ситуация «здесь и  сейчас». Для ее определения используются невербальные (несловесные) ключи доступа, которые представляют собой наблюдение за движениями глаз. «Его взгляд сказал о многом» — эта фраза достаточно часто звучит в деловом общении. Взгляд человека подает сигнал партнеру, в каком направлении двигаются его мысли в данный момент, и каждый, по-видимому, не однажды замечал, что в общении взгляд собеседника постоянно перемещается и никогда не остается неподвижным. Такие перемещения, как отмечает Э. Цветков в книге «Тайные пружины человеческой психики, или как расширить сферу своего влияния» получили название паттерн (от англ. pattern — сетка), они не являются хаотическими, а с четкой закономерностью отражают информационные взаимодействия, происходящие в нейронных цепях⁵.

Вид мышления человека влияет на движение его глаз. Сидя напротив партнера и наблюдая за ним, можно заметить, например, что  его взгляд движется влево (от себя). Данная информация сообщает, что оппонент (партнер, коллега, собеседник) хорошо осведомлен об обсуждаемой проблеме и постарается привести веские факты и доказательства для своих доводов, будет останавливаться на деталях, постарается резюмировать сказанное.

Если  партнер смотрит (со стороны наблюдающего) направо, то тогда «включена» правая половина мозга. Эта область мозга  управляет эмоциями, здесь сосредоточены  все воспоминания и собираются конкретные впечатления. Чтобы проникнуть в  правую половину мозга партнера, необходимо в деловой коммуникации широко использовать при передаче информации различного рода иллюстрации: примеры, аналоги, исторические сведения.

В каждой из шести позиций глаз направляет информацию по различным каналам  в мозг. Например, визуальный тип  человека с активной правой рукой, прежде чем высказать возражение или  мнение, перемещает взгляд вверх: налево и направо, вертикально вверх (как  бы под лоб). Аудиальный — смотрит  вниз налево и прямо: налево или направо, тогда как кинестетический - вниз и направо.

В реальной практике делового взаимодействия партнеры зачастую нарушают конгруэнтность тем, что буквально разговаривают  «на разных языках». Это происходит по причине отсутствия или игнорирования  информации о ведущих репрезентативных системах⁶.

К примеру, менеджер, принадлежащий к визуальному  типу, предлагает подчиненному с кинестетической  ориентацией: «Давайте рассмотрим данную проблему. Как вы ее видите?» И сразу же создается тупиковая ситуация с точки зрения адекватности понимания, так как подчиненный предпочитает не «видеть», а «чувствовать». Для того чтобы достичь взаимопонимания и мотивировать подчиненного на эффективную работу, целесообразно использовать в разговоре его основную и ведущую репрезентативные системы. Учитывая сказанное, лучше вопрос поставить следующим образом: «Как вы подойдете к данной проблеме?». Такой подход позволит подчиненному сразу же сообразить, что от него требуется, и включиться в процесс поиска идей и решений.

Таким образом, для эффективного общения с разными людьми нужно научиться быть конгруэнтным и научиться подстраиваться. Быть конгруэнтным — значит стараться быть равным партнеру, вовлеченным, созвучным ему, синхронно участвовать во взаимодействии. Если человек конгруэнтнен, его лучше понимают и с ним чаще соглашаются, даже если он говорит довольно-таки спорные вещи. Это связано с тем, что конгруэнтность вызывает симпатию, расположение и «доверие» подсознания того, с кем человек общается. Психологи утверждают, что людям, умеющим вызвать к себе симпатию, часто верят на слово, в то же время, людям, к которым испытывают неприязнь, не верят даже тогда, когда они говорят правду или сообщают очень важную информацию.

 

1.2. Понятие и сущность делового общения

 

Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми. Деловое общение — это предметно-целевая деятельность, а, следовательно, содержание каждой коммуникативной формы (например лекции, доклада, дискуссии и т.п.), а также каждой речевой конструкции (вывод, мнение, реплика, критическое замечание и др.) зависит от коммуникативного намерения и ожидаемого результата. Каждая конкретная профессиональная цель требует того содержания коммуникации, которое позволяет ее осуществить и добиться необходимых результатов. Если цель коммуникации — разъяснить что-либо, то содержание информации будет инструктивным (инструктаж), повествующим (консультация) или рассуждающим (комментарий). При необходимости опровержения чьих-то аргументов будут использованы тезисы, доказательства, контраргументы, критические высказывания⁷.

Деловая коммуникация полноценна только тогда, когда в ней гармонично соединены  взаимосвязанные, но различающиеся  стороны⁸:

• внешняя, поведенческая, операционально-техническая;
• внутренняя, затрагивающая ценностные особенности личности.

Внешнюю сторону общения можно наблюдать, она выражается в коммуникативных действиях и фиксируется участниками общения с помощью таких показателей, как: речевая активность при взаимодействии, интенсивность действий, ведение своей линии, напористость или уступчивость, техникокоммуникативное мастерство, особенности слушания и адекватность поведения.

Внутренняя  сторона общения отражает субъективное восприятие ситуации делового взаимодействия. Оно выражается с помощью вербальных и невербальных сигналов и достаточно легко «считывается» даже тогда, когда партнер пытается скрыть реакцию, истинные мотивы и цели.

Манера  общения и стиль зависят от индивидуально-типологических особенностей партнеров и их коммуникативных  намерений. Кроме того, на культуру делового взаимодействия влияют и такие  личностные факторы, как⁹:

• особенности коммуникативных возможностей партнеров (особенности интеллектуальной деятельности, эрудиция и профессиональная компетентность, лексикон и тезаурус, речевая культура и умение слушать);
• сложившийся характер отношений с деловыми партнерами (уважение, зависимость, пренебрежение, сотрудничество);
• психотип и деловой статус партнеров — коммуникативные намерения в конкретной ситуации.