Деловая коммуникация

Индивидуальный  стиль общения проявляется прежде всего в речевом этикете, а также демонстрируется через невербальные сигналы тела: рукопожатие, взгляд и постановка головы; тон голоса; дистанция и занимаемые позиции за столом переговоров; специфика используемых поз, жестов, телодвижений.

Таким образом, эффективное общение требует  знания всех его компонентов, владение которыми обеспечивает коммуникативную компетентность делового человека.

Коммуникативная компетентность — это совокупность знаний, умений и навыков, включающих: функции общения и особенности коммуникативного процесса; виды общения и основные его характеристики; средства общения: вербальные и невербальные; репрезентативные системы и ключи доступа к ним; виды слушания и техники его использования; «обратную связь» — вопросы и ответы; психологические и коммуникативные типы партнеров, специфику взаимодействия с ними; формы и методы делового взаимодействия; технологии и приемы влияния на людей; методы генерирования идей и интеграции персонала для конструктивной коммуникации; самопрезентацию и стратегии успеха¹⁰.

Развитие  коммуникативной компетентности — необходимое условие эффективной профессиональной деятельности.

Таким образом, общение является основной составляющей труда таких специалистов, как менеджеры, юристы, релайтеры, психологи, социальные педагоги, лингвисты, учителя, врачи и т.п. Один из самых ярких представителей делового мира США, президент крупнейшего в мире автогиганта, компании «Форд» и «Крайслер», Ли Якокка в своей популярной не только на западе, но и в Европе и, в частности, в нашей стране, книге «Карьера менеджера» подчеркивает, что «управление представляет собой не что иное, как настраивание людей на труд. Единственный способ настраивать людей на энергичную деятельность — это общаться с ними». Владение общением, средствами вербальной и невербальной коммуникации необходимо для каждого делового человека¹¹.

От этого  умения зависят не только эффективность  взаимодействия с другими людьми, конструктивность принимаемых решений, но и карьера специалиста, его  резюме и профессиональный имидж.

Глава 2. Особенности некоторых форм деловой коммуникации

2.1. Деловой разговор как особая разновидность деловой речи

Самым распространенным контактным методом является разговор. В деловом разговоре варьируются  ясно осмысленные цели, интуитивные  резоны и бессознательные мотивы. В отличие от беседы разговор представляет собой форму ситуационного контакта.

Цель  такой коммуникации — обмен информацией  по конкретному вопросу. Участников, как минимум, двое, регламент зависит  от степени важности предмета и зависит  не от жанра, а от возможностей участников разговора. Коммуникативные средства, как правило, типичные для любой  беседы: обмен репликами, вопросами  и ответами, мнениями и оценками.

Для правильной организации делового разговора  целесообразно выделить две сферы: когнитивную и аффективную.

Когнитивная сфера — это сфера познания и осознания. Первая ее часть говорит о том, что необходимо владеть информацией по поводу: «Кто я?», «Где я?», «Каково мое место в данной ситуации?». Вторая часть связана с прагматическими намерениями, она отвечает на вопросы: «Чего я хочу?», «Каким образом этого можно достичь?», «Что необходимо сделать, чтобы достичь желаемого?».

Аффективная сфера — это психологические особенности контакта, поэтому здесь уместны такие вопросы, как: «Кто он (она)?^», «Какое место в деловом мире он (она) занимает?», «Каково мое отношение к нему (к ней)?» Ответ на последний вопрос влияет на эмоционально-психологическое оформление разговора. Продуктивность результата предстоящего разговора зависит от того, насколько тщательно продуманы и осмысленно использованы все его составляющие¹².

Первая  составляющая — подготовительный этап разговора. Здесь четко определяются субъект общения и предмет  разговора.

Вторая  составляющая включает в себя фактический (когнитивный) или эмоциональный (аффективный) компоненты, которые могут меняться и каждый раз по-новому влиять на предстоящий разговор.

Третья  составляющая — предварительные  условия или ситуация. Основанием для разговора может стать  как спонтанно развивающееся  событие, так и, возможно, спровоцированный инцидент.

Эффективность разговора, как и всех коммуникативных  жанров, может зависеть не только от компетентности его участников, но и от манеры держаться, двигаться, речевой  культуры и умения слушать, самоуправления и способности «вести свою линию», сформулировать свое собственное суждение, обосновывать возражения и пр.

Таким образом, самый массовый вид общения людей  в социуме (обществе) — деловое  общение. Без него не обойтись в сфере  экономических, правовых, дипломатических, коммерческих, административных отношений. Умение успешно вести деловые  переговоры, грамотно и правильно  составить деловую бумагу и многое другое в настоящее время стало  неотъемлемой частью профессиональной культуры человека. Для достижения высокой результативности практически  в любом виде коммерческой деятельности необходимо владеть определенным набором  сведений, знаний, представлений о  правилах, формах и методах ведения  предпринимательского дела, о принципах  делового общения. Культура делового общения  содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства  между коллегами, руководителями и  подчиненными, партнерами и конкурентами, во многом определяя их (отношений) эффективность: будут ли эти отношения  успешно реализовываться в интересах  партнеров или же станут малосодержательными, неэффективными, а то и совсем прекратятся, если партнеры не найдут взаимопонимания.

Специфической особенностью делового общения является его регламентированность, т.е. подчиненность  установленным правилам и ограничениям. Эти правила определяются типом делового общения, формой, степенью официальности, конкретными целями и задачами, которые стоят перед общающимися, а также национально-культурными традициями и общественными нормами поведения. Они фиксируются, оформляются в виде протокола (делового, дипломатического), существуют в виде общепринятых норм социального поведения, в виде этикетных требований, ограничений временных рамок общения.

Монолог в деловом общении представляет собой продолжительное высказывание одного лица. Он относительно непрерывен, последователен и логичен, обладает относительной завершенностью, сложен по структуре. Диалог предназначен для  взаимодействия между двумя или  несколькими собеседниками, причем в обмене информацией речевые  партнеры могут меняться ролями. Диалог спонтанен (как правило, не может  быть заранее спланирован), эллиптичен (фразы более свернутые, краткие, чем в монологе), экспрессивен.

Дистантное, опосредованное общение (телефонный разговор, почтовое и факсовое отправление, пейджинговая связь и т.п.) отличается от контактного, непосредственного повышенным вниманием  к интонационному рисунку речи (устное общение), краткостью и регламентированностью, невозможностью использования жестикуляции и наглядных предметов в качестве носителей информации¹³. Деловое общение представляет собой широкий диапазон жанровых разновидностей письменного и устного общения. Письменная деловая речь, в которой реализуются диалогические отношения, представлена всеми видами деловых писем, документами, фиксирующими социально-правовые отношения — контрактами (договорами), соглашениями и всеми типами сопутствующих документов. Устная деловая речь, в которой реализуется диалогические отношения, представлена жанрами деловых переговоров, встреч, консультаций и т.п.

Сегодня рамки делового общения расширяются. Реклама, светское общение становятся неотъемлемой составляющей делового общения. Успех предприятия, дела сегодня  во многом зависит от умения представить  свои позиции в наиболее выгодном свете, заинтересовать потенциального партнера, создать благоприятное  впечатление. Поэтому, помимо «читаемой» монологической речи, в практику делового общения все активнее входит подготовленная, но «нечитаемая» монологическая речь (презентационная речь, торжественная  речь, вступительное слово на различных  встречах), поздравительные письма, этикетные тосты.

2.2. Деловые переговоры

деловой общение коммуникация собеседник

Успех в  деловой жизни напрямую зависит  от умения вести переговоры. В результате успешных переговоров выигрывают все: деловые партнеры, консультирующий  юрист и клиент, специалист по связям с общественностью и представители  прессы. Переговоры не только имеют  нравственно-этическое значение, но и являются необходимым условием предпринимательства и успешного  бизнеса.

Переговоры  — специфический вид деловой коммуникации, имеющий свои правила и закономерности, использующий разнообразные пути к достижению соглашения, совместный анализ проблем. Цель переговоров — найти взаимоприемлемое решение, избегая крайней формы проявления конфликта¹⁴.

Выделяют  два подхода к переговорам: конфронтационный и партнерский.

Конфронтационный  подход к переговорам — это противостояние сторон, а стол, за которыми они ведутся, — своеобразное поле битвы, где участники переговоров — «солдаты», их главная задача состоит в «перетягивании каната» по типу «кто-кого». Степень такой конфронтации различна: от стремления «выторговать» как можно больше до попыток не только получить максимально возможное, но и не дать партнерам реализовать свои интересы.

Партнерский подход реализуется путем совместного с партнером анализа проблем и поиска взаимоприемлемого решения, при котором в выигрыше оказываются оба участника.

Стимулом  для эффективного начала переговоров  может послужить понятие об общей  цели, а оно достигается через  выявление общих потребностей. Прежде чем начинать подготовку к переговорам, следует определиться, в чем состоят интересы, каков может быть результат, чем можно или необходимо поступиться для его достижения, и только после всесторонней оценки всего этого поставить перед собой цель.

Видный  американский специалист по переговорам  Фред Айкл сделал попытку целевой  систематизации переговоров. Его система  выделяет следующие основные типы переговоров: о продлении, о нормализации, о перераспределении, о создании новых условий.

Их внутренние составляющие систематизируются следующим  образом¹⁵:

• предмет спора;
• последствия затягивания переговоров;
• последствия провала соглашения; анализ побочных результатов.

Переговоры  могут вестись не только на внешнем  уровне, но и внутри фирмы, например между представителями сферы  подготовки производства, руководителями ремонтной службы и материально-технического снабжения. Целями таких переговоров могут быть решения: о разработке новых или модернизации выпускаемых изделий. Цели разных участников переговоров могут не совпадать или даже быть противоположными по тем или иным объективным причинам, особенно когда речь идет о так называемых стратегических (подспудных) целях, о которых участники переговоров, как правило, не заявляют.

Стратегическая  цель самих переговоров состоит  в том, чтобы достичь соглашения, ключом к которому является признание  обеими сторонами взаимных интересов. Чтобы достичь успеха на переговорах, необходима тщательная, как долгосрочная, так и краткосрочная (непосредственно перед тем, как сесть за стол переговоров), подготовка.

Как правило, любые переговоры ведут к подписанию договора. Договор — это прежде всего документ, юридически проработанный, поэтому он должен быть не только заранее разработан, но и выверен специалистами. Важно, чтобы вся информация, необходимая для будущих переговоров — документы, донесения, пояснения, цифры и факты — стекалась в одно место (или к одному человеку), где ее проанализируют, переработают и подготовят проект решения или протокол о намерениях, которые затем могут корректироваться уже в ходе самих переговоров.¹⁶

При подготовке к переговорам важно решить вопрос о полномочиях того, кто в них  участвует. Это должен быть человек, способный на уровне высокой компетентности по предмету переговоров успешно  провести стратегическую линию фирмы  и решить оперативные проблемы. В  зависимости от степени важности переговоров, их сложности и сроков в них от фирмы участвует один человек или команда.

Прежде  чем приступить к переговорам, необходимо организовать постоянные консультации с высшим должностным лицом, а  также обеспечить умение членов команды  понимать больше, чем говорится (заранее договорившись, как подать друг другу знак, например, если участник команды говорит лишнее). В качестве сигнала может служить, например, предложение конфет или стакана воды.

Известный американский менеджер Харви Маккей в книге «Как плавать среди акул и не быть заживо съеденным» составил эти вопросы и убежден, что предварительная их проработка позволит успешно провести переговоры. Предварительная подготовка включает в себя не только сбор информации, но и ее анализ, размышления о ней. Здесь особенно важно помнить принцип: «Удваивай усилия, достигнув определенного успеха». Для человека, ведущего переговоры, умение рассуждать является одним из главных.

Любая информация, относительно которой нет согласия, может стать предметом переговоров. Таким образом, предмет переговоров  — это нечто воспринимаемое одной стороной положительно, а другой — отрицательно.

Практика  свидетельствует, что не уверенные  в себе или не слишком компетентные руководители выдают неясные или  двусмысленные инструкции, свидетельствующие  о боязни ответственности, например: «Учитывай наши экономические интересы», «Отвергай угрозы со стороны партнера», «Настаивай на нашей позиции».