Пәнге жалпы кіріспе

      Сервис инфрақұрылымы - бұл мемлекеттік және жекеменшік шаруашылық субъектілерінің жинағы. Сонымен қатар, кешенді жүйе болып табылады. Яғни олар көп жақты қызмет түрлерінен қызмет атқарады. Олар: Сауда, банк, сақтандыру, аудиториялық және тағы басқа қызметтер. Оның  мақсаты даму заңдылықтары мен ерекшеліктері болып табылады:

             1.Сервис инфрақұрылымы тұтас  жүйе, осының негізінде оны ұйымдастыру  формалары мен әдістерін оның  қызмет етуі мен дамуын реттеуді  қарастырады.

             2.Сервис инфрақұрылымының жеке жүйесі - тұтынушының тауарлар нарығының жүйесі.

             3.Сервис инфрақұрылымының жеке  элементтерінің жүйесі.

     нарықтық  қатынастарға негізделген экономикалық жүйеге көшу болып табылады және өзінің құрамына келесілерді енгізеді: Сервис инфрақұрылымының мәнін, мақсаттарын атқаратын қызметтерін алу; Сервис инфрақұрылымының құрамын анықтайтын классификациялық жүйелерін қарастыру; Нарықтың дамуына инфрақұрылымның рөлі мен мәнін анықтау; Сервис инфрақұрылымының субъектілерінің қызметінің нәтижесін спецификалық сипатын ашу, іскерлік қызмет көрсету; Сервис инфрақұрылымының дамуын реттеу әдістерін қарастыру; Қазіргі кезеңдегі сервис инфрақұрылымының даму көздерін анықтау; Инфрақұрылымдық қызметінің тиімділігін жоғарылату резервтерін анықтау.

     ҚР-дағы сервис инфрақұрылымының перспективалық дамуының бағыттарын анықтау. Әртүрлі қоғамдағы сервистік қоғамына талдау жүргізіп ғылыми негізде топтастыратын болсақ, олардың қазіргі қызмет түріне біршама жақын екенін көруге болады. Сервистік қызмет дегеніміз – бұл адамдардың топ болып бірлесіп қызмет атқару икемділігі. Бірлесіп қызмет атқарудың бір жағы тұтынудың әр түрімен шұғылдана отырып жетістікке жету, олардың екінші жағы қызмет көрсете отырып осындай игіліктерді өздеріне жасайды. Бұл қатынастардың негізгі мақсаты материалдық құндылықтарды жасау емес адамдардың тұтыну қажеттілігін қамтамасыз ету. Сервистік қызметтің қазіргі кезде ғылыми талғамы басқа да ғылыми салалар секілді әр түрлі деңгейдегі қосынды таңдайды. Эмперистік деңгейдегі талдау сервистік қызмет туралы жалпы мәліметтер жинайды. Оның шығу негізін, сипаттамасын, қолданылысын, қолдану шегін және тағы басқа қолданыстағы бөліктерін айқындайды. Жалпы теоретикалық талдау. Сервистік қызметтің қоғамдағы орнын белгілеу мақсатындағы ой шегінен өткізген терең талдауға жатқызады. Бұл жағдайда оның теоретикалық жағы белгілі бір кәсіп ретіндегі рухани белсенділігі, әлеуметтік қарым-қатынасы, сонымен қатар, оның тарихи дамуы сыртқы ортаның әсерінен өзгеріске ұшырауы жан-жақты зерттеледі. Осы зерттеудің нәтижелері сервистік қызметтің методологиясын қалыптастырады. Сервистік қызметтің талдаулық методологиясы дегеніміз – теоретикалық таным жүйесінің қалыптасуы. Оның негізін зерттеудегі білімдік принциптер тарихи дамудағы заңдылықтар, қоғамдық қызметтегі әлеуметтік құрылымдағы және мәдени өмірдегі орны. 70 жылдардағы экономикалық және энергетикалық дағдарыстар тұтынушылар қоғамының оптимистік бағасын күрт төмендетіп жіберді. Жапон зерттеушісі Т.Самот XX ғасырдың 70-80ж. Жапон қоғамында қалыптасқан жағдайды былай түсіндіреді: “адам табиғат ресурстарының азық-түлік қорының таусылмайтынына сенімсіздікпен қараған жағдайда ол айналасында қоршаған заттарды пайдаланудың бір шегі бар деген ұғым қалыптасып, одан әрі не болары жөнінде қауіпті ойлар қалыптасуы мүмкін. Мысалы: 70 ж. Батыс елдерімен Жапонияда толыққанды өмір сүру дегеніміз – барлық заттардың көп болуы деген түсінік қалыптасқан. Яғни олар неғұрлым көп болса, соғұрлым жақсы болады деген принцип ұстанды. Бұған әсіресе жиһаз бұйымдары, тоңазытқыш, телевизорлар жатады. 80 ж. мұндай заттарға деген көзқарас өзгере бастады. Жаңа эстетикалық ұраны: «жеңіл-жұқа, қысқы-кіші». Қазіргі кезде қалыптасып отырған тұрақсыздық жағдай дүниежүзінің әр түкпіріндегі елдердегі жапондық сипат ақуалына қауіп төндіріп отырды. Оған мысал: экологиялық қауіп-қатердің өршуі; аймақтарда әскери қақтығыстың жиіленуі; бай және кедей елдер мен адамдар арасындағы қатынас; саяси және дін аралық эикстремизм; қылмыс пен нашақорлықтың кең етек алуы. Осыған байланысты индустриялды-сервистік экономикалық модельдің маңызы артты. Ендігі жерде заттық тұрғыдағы емес ресурстардың бағасы артты. Индустриялдық сервистік экономика туралы жаңа мағлұматтар  шаруашылық негізінде пайда болды. Бұл жерде алып ұлтаралық компаниялардың ұлттық банкілердің әсері жоғары болды. Олар өздерінің қызмет көрсету шеңберінде тұтынудың барлық жағын қамтитын жаңа өнімдер жасап шығарады. Сол арқылы өз елінде ұзақ мерзімді, тұрақты сауда саласының тенденциясын қалыптастырды. Сервистік қызметтің теориялық және практикалық талдаудың маңызды проблемасы оның қызмет аясының құрылымы мен сервистік қызметті саралауда жатыр. Дүниежүзілік практикада әр елдегі және әр аймақтағы сервистік қызметтің әр түрлі болуына байланысты туындайтын қиыншылықтарды жоюдың жолдарын іздестіреді. Дамыған елдерде статистикалық қорытындыға жүгіне отырып талдау жасау оларды салыстыра отырып терең талдау жасауға мүмкіндік туғызады. Олар мынадай қызметтер: іскерлік қызмет көрсету; байланыс қызметтері; құрылыс және инженерлік қызмет көрсету; дистрибьютерлік қызмет көрсету; жалпы білім беру қызметі; қаржылық қызмет көрсету; сақтандыру қызметі; денсаулық сақтау және әлеуметтік қызмет көрсету саласы бойынша қызмет көрсету; туризм және саяхат жасау, демалысты ұйымдастыру саласы бойынша қызмет көрсету; көлік қызметі; әр түрлі қызметтер. Тарихи практикада кез-келген елдегі қызмет саласын дамыту әрқашанда мемлекеттің құқықтық институттарымен реттелетіндігін көрсетеді. Бұл жағдайда мемлекеттік заң механизміне және мүдделі органдарға (әскер, полиция, пеницентр жүйелер) сүйене отырып аса маңызды аппарат ретінде қатысты қызмет көрсетуді өндіруші мен тұтынушы арасындағы қатынастарды реттеді. Сервистік белсенділіктің субъектілер арасындағы бәсекелестік күрес ережелерін белгіледі. Қызмет көрсетудің қандай да бір түрін кәсіпкерлердің монополизациялау мүмкіндігін шектеді. Осының арқасында мемлекеттік құқықтық жүйе қоғамда тұрақтылықты қалыптастырып, экономиканы және қоғамдық практикадағы кризистік процестерді қалыпты жағдайға түсіре отырып реттеді. Мемлекеттік құқықтық реттеу механизмі кейбір жағдайда дәрежесі төмен және кедей адамдар есебінде. Аристрокат және бай адамдар қызығушылық қорғап, таңдау арқылы әрекет жасады. Бұрынғы және қазіргі заманда мемлекеттік билік қоғамдық қызығушылыққа нақты амалсыз көнеді. Осы жайттар шаруашылық белсенділік субъектінің арасында, сонымен қатар кәсіпкер мен мемлекет арасындағы өзара әрекеттестікті құқықтық реттеуге мәжбүрледі. Мемлекет осы аталған барлық қызмет түрлерінен салық өндіріп, сонымен қоса, оларға лицензия береді. Мемлекеттік құрылыс тактикасында біртіндеп қоғамдық игіліктерді қайта үлестірудің құқықтық және қаржылық механизмдерді өңдеді. Салық салу арқылы мемлекеттік органдарды, әскерді, полицияны асырау мүмкіндігі реттелді және бюджет есебінен түскен қаржыларды қоғамның басқа да салаларына салуға мүмкіндік туды. 

     Осы пәннің мақсаты Cервис инфрақұрылымының даму заңдылықтары мен ерекшеліктерін оқып білу (1- кесте) 

 

     Сервистік қызметтің эмприкалық зерттеу әдістерінің жүргізілуі (2-кесте) 

 

     Сонымен қоса, сервис инфрақұрылымының мәнін, мақсаттарын атқаратын қызметтерін; Cервис инфрақұрылымының құрамын анықтайтын классификациялық жүйелерін қарастыру; нарықтың дамуына инфрақұрылымның рөлі мен мәнін анықтау; Cервис инфрақұрылымының субъектілерінің қызметінің нәтижесін спецификалық сипатын ашу, іскерлік қызмет көрсету; Cервис инфрақұрылымының дамуын реттеу әдістерін қарастыру, қазіргі кезеңдегі сервис инфрақұрылымының даму көздерін анықтау; инфрақұрылымдық қызметінің тиімділігін жоғарылату резервтерін анықтау; ҚР-дағы сервис инфрақұрылымының перспективалық дамуының бағыттарын анықтау қажет.  Дүниежүзілік есеп бойынша, туризм саласынан түсетін табыс жыл сайын шамамен 4 триллион АҚШ долларынан асып жығылады. Ал одан түскен салық 800 миллиард доллар шамасында. Сарапшылардың есебі бойынша, 2020 жылға қарай, дүниежүзі бойынша саяхат жасаушылар, күніне 5 миллиард доллар жұмсайтын болады. Ал халықаралық туризм 3 есеге артады. Егер дәл осындай болжам расталса, болашақта туризм саласы, әлемдік экономиканы алға жетелейтін бірден-бір салаға айналмақ. Туризм – шет елдік инвестицияларды тартудың тағы бір көзі. Соның арқасында тарихи, мәдени орталықтарды дамытып қана қоймай, табиғатымызды сақтауға, мыңдаған жұмыс орнын ашуға, жаңа өнеркәсіпті ұйымдастыруға да болады. Шығыстан батысқа дейін 3 мың, солтүстіктен оңтүстікке дейін 1600 шақырым жерді алып жатқан қазақ жерінде, тау да, дала да, орман мен теңізде, сан алуан көлдер мен құмды алқаптар бар. Еліміздің оңтүстігінде жеміс-жидек пен көкөніс өсіп жатса, солтүстігінде қақаған аяз тұрады. Табиғаттың осынша сан алуан құбылысына ие болған жерімізді көріп, тамашалаймын деушілердің саны жыл санап артып келеді. Отандық туристік ұйымдардың есебі бойынша, таяу жылдары Қазақстанға келем деушілердің саны 14 миллионға жуықтаған. Әсіресе, Алмания, Ұлыбритания, Қытай, Жапония мен АҚШ сынды мемлекеттердің саяхатшылары тарапынан аса қызығушылық байқалуда. Туризм – студент жастардың сауықтыру орталығы ретінде оларды салауатты өмір салтына тәрбиелеумен қатар, темекіге, ішімдікке, ал тіпті соңғы уақыттарда есірткіге араласу кезеңінен өтуге бірден-бір ықпал етуші күшке айналып келеді. Ішімдікті, есірткілік заттарды, темекіні пайдалану тынығуды оптималды ұйымдастыруға, денелерінің физикалық дамуына, рационалды тамақтану мен салауатты өмір салтының басқа да жақтарына кері әсер етеді. Мұндай жағдайларды тарату жастардың білімін кеңейтуге, денсаулық пен салауаттылық сияқты жалпы адамзаттық құндылықтарға қарым-қатынасын нақтылауға әсер етеді, олардың өмірдегі тәжірибесін байытып, салауатты өмір салтына сәйкес келетін көз-қарастарын, мінез-құлық сарындарын қалыптастырады. Салауатты өмір салтын қалыптастыруға тәрбиелеу барысының психологиялық-педагогикалық жағдайлары арасында осы процесті ұйымдастырудағы тұлғалық жағдайлар бөле-жара көрінеді, өйткені олар жастардың салауатты өмір салтына өзін-өзі тәрбиелеу бойынша жұмыстарға белсене араласуын қамтамасыз етеді, салауатты өмір салты туралы қажеттіліктері, қызығушылықтары, сарындары мен көзқарастарының қалыптасуы әдеттегі мінез-құлқымен, эмоциясымен, санасымен тығыз байланыста жүзеге асады. 

      Оңтүстік  өңірі тарихи шежіреге бай, қилы замандардың  талай зұлматын бастан өткізген, ауыз толтырып айтуға тұратын ұлы мекен. Әсіресе, тарихи орындар жөніндегі  мәліметтер жоғары оқу орындары студенттері мен сервистік қызмет мамандығында дәріс алатын студенттер үшін таптырмас қазына болар еді. Елге келген қонақтарға осы мағұлматтар арқылы бағыт-бағдар беріп, жол сілтеу олардың қажеттілігін қанағаттандырып қана қоймай, сервистік қызмет жасауға зор мүмкіндік береді.

  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

   ІҮ. Сервистік қызметтің қалыптасуы мен дамуы.

1.1 Сервистік қызметтің табиғаты мен сипаты.

  Сервис-бұл халыққа қызмет көрсету немесе оларға қызмет ұсыну. Сервисті жүзеге асыру қызмет көрсету сферасы арқылы оның неғұрлым дамыған компонентті-қызмет көрсету сферасы арқылы жүзеге асырылады.

     Тұтынушыларға тұрмыстық қызмет көрсетудің деңгейі, экономикалық  әдебиеттерде тұтынушылар  қажеттілігін сапалы қанағаттандыру және оның дәрежесін сипаттайтын ұғым ретінде қарастырылады. Бұл жағдайда, тұрмыстық қызмет көрсету деңгейі және тұтынушыларға тұрмыстық қызметтер ұсынудың сапасын сәйкестендіруде қызмет көрсету деңгейі, қызметтердің құрылымы мен көлемімен анықталады және тұрғындарға осы қызметтерді ұсынудың сапасына байланысты болады.

   Тұтынушыларға қызмет көрсетудің жоғары деңгейі, төмендегідей ұйымдастырушылық міндеттердің негізінде  қалыптасады:

1. тұтынушыларға қызмет көрсетуде жоғары мәдениеттілікке жету;
2. тапсырыстарды орындаудың жылдамдылығы;
3. қызмет көрсету мен өндірісте прогрессивті формаларды пайдалану;
4. қызметтің кең ассортиментін ұсыну;
5. қызметті орындауда жоғары сапалықты қамтамасыз ету;
6. құрылымдылық бөлімшелерді тиімді орналастыру;
7. кәсіпорынның жұмыс режимін оңтайландыру;

   Осы жағдайлар мен олардың жиынтығы сервис саласындағы кәсіпорынның тұтынушыларға қызмет көрсету деңгейін анықтауға мүмкіндік береді. Бұл ұйымдастыру міндеттерінің орындалуы тұрмыстық қызметтер өндірудегі негізгі факторларды пайдаланудың оның ішінде жұмыс күшін сапалы қолданудың жағдайларымен тығыз байланысты. Ғылыми зерттеуде қызметтер, біріншіден күшпен орындалатын іс-әрекеттердің жиынтығы ретінде, екіншіден құн (өндірістегі қоғамдық қажетті еңбек шығындар) және тұтыну құны (құндылығы) бар, еңбектің өнімі ретінде анықталады. Бірінші жағдайға сәйкес қызметтің өзіндік айырмашылығына байланысты төмендегідей ерекшеліктерін бөлуге болады:

   1. сезілетін және сезілмейтін белгілердің  болуы және олардың жиынтығы (мысалы, сезілмейтін қызметтің түріне  – аудитордың кеңесі, тренердің  жұмысы жатқызылады).;

   2. қызметтердің сатылып алынуы  және өндірілуі уақыттарының  сәйкестілігі;

   3. қызмет көрсету үдерісінде, тұтынушы  қызметтің өндірілуін көреді  және бұл процеске әсер етуіне  мүмкіндігі бар (барлық жағдайларда  емес);

   4. тауарға қарағанда қызметтердің  біртектілігі және стандартталу деңгейінің аз болуы;

   5. қызметті тұтынушылар қызметтің  нәтижесінің белгісіздігінен жоғары  тәуекел аймағында болады;

   6. көптеген тұрмыстық қызметтерге  сұраныс көбінде маусымдық сипатта  болады;

   7. тауар ретінде қызметті сақтауға  болмайды;

   8. өндірісте және тұтынуда қызмет  дербестік сипатта болады;

   9. қызметтердің материалсыздығы;

   10. қызметердің әртүрлілігі;

   11. тұтыну фазасынан кейін қызмет  жойылады.

   Шетелдік  және отандық экономикалық әдебиеттерде, бәсекелестік жағдайда, кәсіпорының  қызметін ұйымдастыруға, оның ішінде қонақ үй тұтынушыларына сервистік қызмет көрсетуді ұйымдастыру үшін әртүрлі ғылыми алғышарттарды ұсынады.

   Әлемдік және отандық тәжірибеде жүйелілік  амал, шектеулі қолданылады және жиі  кешенді амалмен алмастырылады. Көп жағдайда қонақ үй кәсіпорын сервистік қызметін ұйымдастыруда, кешенді амал қолданылады, өйткені нақты мәселені білуге және әсер етуші факторларды анықтауға мүмкіндік береді.

   Бұл біздің жағдайымызда, сервис сферасында жұмыс істейтін кәсіпорынның пайдасы  және бәсекеге қабілеттілік жағдайларын немесе тұтынушыларға жоғары сапалы қызмет көрсету мәселелерін шешуге мүмкіндік береді.

Нарықтық  экономика жағдайында, кешенді амал, бәсекені күрделі әлеуметтік-эконономикалық фактор ретінде қарастырады. Бірақ-та, бәсекелестік стратегия, қызмет көрсетуді ұйымдастырудың жоғары деңгейі мен пайдалылық мәселесін шешуде әртүрлі. 

        Орындаушы- тұтынушыларға қызмет  көрсететін кәсіпорын, мекеме  немесе кәсіпкер. Қызмет көрсетулер  сипатына ұжымдар, кәсіпорынның  нақты бір қызметкері, сервистегі жаңа идея мен технологиядағы генераторлар, менеджерлер мен кәсіпкерлер шығады.

    Тұтынушы- өзіндік қажеті үшін  қызметке тапсырыс беретін немесе тапсырыс беруге ниеті бар азамат. тұтынушылардың қатарына: сатушылыр, клиенттер, тапсырыс берушілер, пайдаланушылар жатады.

        Функциялық белгілеріне қарап  қызмет 2 түрге бөлінеді: материялдық  және материялдық емес. Қызмет  көрсетудің бірінші тобы материялдың  өндіріс саласына, ал екіншісі  материалдық емес салаға жатады. Өндірісте емес саланың қызмет көрсетуін қосымша анықтайды.

    Халыққа қызмет көрсету сферасы-халыққа  қызмет көрсететін мекемелердің, өнеркәсіптің, жекелеген азаматтардың жиынтығы.

    Қосымша қызмет - қызмет көрсетуді тұтынушы мен тікелей байланыстағы орындаушының қызметі.

   Қызмет түлерін мынадай талаптарға бөлуге болады: керекті ресурстармен қамтамасыз ету, орындаудың техникалық процесі, бақылау, сынау, қызмет көрсету процесі, қабылдау.

    Қызмет көрсету саласы халық  шаруашылығының бір бөлігі болып  саналады және экономикалық заңдарға бағынады. Сол қаланың немесе елді мекеннің.

    Қызмет көрсету сферасының экономикалық  әдебиеттегі түсінігі: тұрмыстық  қызмет, транспорттағы жолаушы және  байланыс қызметі, тұрғылықты  және коммуналды қызмет, туристік-экскурциялық  қызмет, медициналық-санитарлық қызмет, т.б.

    Қызмет көрсету сферасы басқа  экономикалық салалардан ерекшеленеді: материалды шығындар мен амартизацияны  қосқанда театрда-13,3%, циркте-17%, концерттік  ұйымдарда-3,5%, саябақтарда-2,03%, өнеркәсіпте-82,8%, құрылыста-64,8%. Қызмет көрсетудің тауары-қызмет болып табылады және өзіне лайықты бағасы да болады. Бірақ мәдени қызмет көрсетулерде үнемі төлем ақы төлене бермейді: Сол үшінде қызмет түрін 2-ге бөледі.

  а)  ақылы    б) ақысыз

    Өндіріс немесе қызмет көрсету  ежелден бері халық  шаруашылығының бір бөлігі болып келеді. Халыққа қызмет көрсетуді бұл қоғамның рухани-мәдени өсуіне үлкен әсерін тигізді.

    Қызмет көрсетудің ерекшеліктері  мыналар:

1) Сезбеушілік,  яғни олардың материялдық емес  сипаты, басқа сөзбен айқанда  қызмет көрсету клиентке, оған қызмет көрсету процесі аяқталғанға дейін айтарлықтай түрде ұсынылмайды.

2) Қызмет  көрсетуді сақтауға болмайды, яғни  қызмет көрсетуді ұсыну және  тұтыну процесі бір мезгілде  өтеді және тұтынушылар бұл  процеке тікелей қатысушылар  болып табылады.