Проведение опроса в социальной работе

     Инструментальная  функция вопроса связана с соблюдением специальных требований, предъявляемых к его измерительным возможностям, построению шкал и индексов, формулируемых на основе блока вопросов.

          Логическая структура вопроса определяется наличием в нём двух обязательных элементов:

1. базисной информации о том, что известно;
2. указанием на недостаточность известной информации и необходимость её восполнения или уточнения.

     Требования  к базисной части  вопроса:

• её информация должна быть в равной степени известна и респонденту, и исследователю;
• она должна однозначно пониматься и респондентом, и исследователем;
• она должна быть свободна от влияния явных и неявных ожиданий исследователя по поводу социально одобряемых и неодобряемых ответов.

     Вторая  группа логических ошибок вызывается нарушением связи базисной части  вопроса с его второй частью (с  указанием на неизвестную информацию и на область поиска ответов).

     Третья  группа логических ошибок связана с  адресатом, т. е. вопрос может быть задан  тому, кто информацией не располагает. Чтобы избежать подобных ошибок, необходимо выполнять следующие требования:

• обеспечить возможность уклонения от ответа (варианты: "не знаю", "затрудняюсь ответить" и др.);
• включать вопросы-фильтры;
• прямо обозначать адресата вопроса.

     Возможность уклониться от ответа является требованием  принципиальным: оно позволяет выделить в совокупности опрашиваемых тех, кто  считает себя некомпетентным в данном вопросе.

     Все вопросы анкеты обычно разделяют:

• по содержанию (вопросы о фактах сознания, поведения и личности);
• форме (открытые и закрытые, прямые и косвенные);
• методической функции (основные и неосновные, контактные и контрольные, вопросы-фильтры, вопросы-ловушки и др.);
• отношению к личности респондента (наводящие, провокационные, деликатные);
• технике заполнения (трудные, сложные).

     По  своей форме и технике заполнения все вопросы анкеты делятся на два вида – открытые и закрытые.

     Закрытыми считаются такие вопросы, в которых  перечислены все возможные ответы (альтернативы) и в которых, таким  образом, свобода выражения респондентом своего мнения сведена если ни к  минимуму, то к очень жёстким границам. Прочитав пункты в списке ответов (их называют подсказками, альтернативами, вариантами), опрашиваемый отмечает только код (обычно это буква или цифра), который он выбрал. Закрытые вопросы  подразделяются: на дихотомические, альтернативные, неальтернативные, вопросы-меню.

     Дихотомические  вопросы предполагают ответы: да, нет, не знаю.

     Альтернативные  вопросы предполагают выбор респондентом только одного варианта ответа из набора предложенных.

     Неальтернативные  вопросы (их ещё иногда называют "вопросы-меню") предусматривают возможность выбора нескольких вариантов ответов.

     Вопросы-меню являются наиболее распространёнными  среди закрытого типа вопросов.

     Открытые  вопросы не содержат никаких подсказок  и дают возможность респонденту  выразить своё мнение в той словесной  форме, в которой он привык выражаться. Один и тот же вопрос можно сделать  открытым и закрытым.

     Закрытый  альтернативный вопрос может строиться  не только в дихотомической форме (да, нет, не знаю), но и в шкальной, и  в табличной формах. В этом случае он отображает не наличие у респондента  того или иного признака, а интенсивность  проявления конкретного качества.

     Вопросы-фильтры. Функция вопросов-фильтров – отсекать тех, кто не может отвечать, т. е. тех, кто не имеет отношения к данному  вопросу ("чужой"). Такие вопросы  относятся к неосновным, поскольку  в их задачу входит не выяснение  содержания изучаемой социальной проблемы (явления, факта и т. д.), а установление адресата вопроса. Отсутствие вопросов-фильтров в анкете может привести к искажению  информации. Сходную функцию выполняют  контрольные вопросы, которые могут  быть как прямыми, так и косвенными.

     Старайтесь  придерживаться следующих  правил:

• основной и контрольный вопросы в анкете должны перемежаться с другими вопросами так, чтобы респондент не улавливал прямой связи между ними;
• косвенные вопросы контролируют ответы на прямой вопрос, открытые на закрытые, безличные – на личные;
• контролю подлежат ответы на вопросы, связанные с основными задачами исследования.

     Существует  взаимосвязь между количеством  вопросов анкеты и числом опрашиваемых. На практике применяется три варианта:

     Чем больше респондентов, тем меньше вопросов.

     Чем меньше респондентов, тем больше вопросов.

     Оптимальное количество респондентов и вопросов (выборочное исследование).

     Композиция  анкеты

     В строгом смысле слова анкета –  средство одноразового использования, обладающее свойством уникальности:

• создаётся под конкретное исследование и изобретается заново для следующего случая;
• отражает мировоззрение, уровень компетентности своего автора (для одних и тех же целей и задач исследования, обследуемой совокупности разные авторы сотворили бы совершенно разные инструменты – анкеты);
• адресно приспособлена именно к этому объекту изучения и не допускает переноса на другой объект.

     Общая композиция анкеты:

     Введение, реквизитная часть, информативная  часть, классификационная часть, заключение.

1. Введение служит началом анкетной беседы, в нём излагаются тема, цели, задачи опроса и называется организация, его проводящая. Главная задача введения – убедить респондента принять участие в опросе. Оно призвано показать, какую пользу получит опрашиваемый, приняв в нём участие. Во введении анкеты обязательно надо указывать на конфиденциальность и анонимность, а также размещать правила заполнения анкеты. В случае анонимности респондент должен быть уверен, что его имя и другие реквизиты не будут известны исследователю. В случае конфиденциальности предполагается, что имя известно только исследователю, но не заказчику данного обследования. В телефонном опросе и опросе в форме интервью опрос носит только конфиденциальный характер.
2. В реквизитной части анкеты даётся название вопросника, указывается дата, время и место проведения опроса, фамилия интервьюера.
3. Информативная часть состоит из содержательных вопросов, которые дают исследователю всю необходимую информацию об объекте исследования. Вопросы следуют с нарастанием степени трудности.
4. Классификационная часть ("паспортичка") содержит социально-демографические и профессиональные сведения о респондентах.
5. Заключительная часть анкеты содержит благодарность отвечающему за участие в исследовании.

     Части 1, 2 и 5 представляют собой обслуживающий, вспомогательный аппарат анкеты, а части 3 и 4 – основную, базисную часть.

     Важнейшие принципы композиции анкеты

     Предварительное замечание: не следует смешивать  программную логику вопроса с  логикой построения анкеты.

     Первый  принцип – вопросник должен строиться с учётом психологии опрашиваемых.

     Пример: при изучении отношения клиентов к какой-то услуге надо вначале сформулировать вопросы, предназначенные для всех, затем только для тех, кто этой услугой пользуется, потом для тех, кто от этой услуги отказывается, и в заключении – снова для всех респондентов. Распределение по названным группам вопросов проводится с помощью вопросов-фильтров. Например: "Вопросы с 5-го по 9-й относятся только к тем, кто пользуется данной услугой"; "На вопросы 10-14 мы просим ответить тех, кто подобной услугой не пользуется"; "Последние шесть вопросов относятся ко всем опрашиваемым".

     Второй  принцип – от общего к конкретному. Однако этот принцип целесообразен не во всех ситуациях. Например, если сначала поставить общий вопрос о степени удовлетворённости клиентов работой отделения ЦСО, а затем вопросы по оценке отдельных сторон его работы, то общие оценки повлияют на частные. В этом случае первыми размещают частные вопросы, обобщающий вопрос следует ставить в конце блока частных вопросов, касающихся конкретной проблемы. Пример: "А теперь мы попросили бы Вас оценить в целом, в какой мере Вы удовлетворены работой данного отделения ЦСО".

     Третий  принцип – вопросы следует располагать по степени их трудности: от простого к сложному.

     Четвёртый принцип – вопросы, определяющие уровень компетенции респондента в области проводимого исследования, следует задавать сначала, затем – "разминочные" вопросы, наиболее трудные вопросы рекомендуется ставить в середине или ближе к концу анкеты.

     При разработке анкеты источником для её составления  обычно служат:

     чужие анкеты;

     литература;

     интуиция  и опыт.

     Заимствовать  лучше всего апробированный инструментарий.

     Основные  правила формулировки вопросов:

1. вопрос должен быть недвусмысленным;
2. вопрос должен быть по возможности коротким и простым;
3. в формулировке вопроса следует использовать только те слова, которые заведомо хорошо известны респондентам;
4. избегать в вопросе двойного отрицания ("Не станете ли Вы использовать не рекомендованную литературу?";
5. избегать предубеждённости в формулировке вопросов, т. е. не использовать "пристрастных", а также подсказывающих вопросов;
6. не загонять вопросами респондента "в угол", предусмотреть возможность "отступления", уклонения от ответа;
7. на некоторые закрытые вопросы используйте вариант ответа "другие варианты", превратив тем самым закрытый вопрос в полузакрытый;
8. в случае возможной негативной реакции на вопрос – сформулируйте его в косвенной форме.

     Предпочтение  следует отдавать письменному опросу респондентов. В настоящее время  разработан ряд универсальных анкет, помогающих социальным работникам собирать и обрабатывать полученные данные о  клиенте. Однако эти анкеты имеют  определённые недостатки. Главный недостаток универсальных анкет обусловлен именно их универсальностью – социальный работник не может их использовать в каждом конкретном случае. Следовательно, наряду с имеющимися универсальными средствами сбора и обработки  информации, социальный работник должен уметь разрабатывать свои, отвечающие узким (конкретным) задачам и специфике  работы в данной социальной службе. 
 

     2.2. Методология и  технология интервью

     Интервью  – это беседа, проводимая по заранее  разработанному плану и предполагающая прямой контакт исследователя с  респондентом (опрашиваемым).

       Интервью – это обязательно целенаправленное общение. Научное интервью представляет собой метод получения информации в ходе живого диалога, подчинённого определённой исследовательской цели. Термины беседа и интервью имеют близкий смысл. Этому способствует тот факт, что второй термин заимствован из английского языка, где он является полным синонимом нашего слова беседа. Однако в социологии предпочитают термин "интервью", в психологии – "беседа". В социальной работе более уместен термин "беседа".³

     Интервью  по отношению к анкетированию  имеет ряд преимуществ: в нём  практически не бывает вопросов без  ответов; неопределённые и противоречивые вопросы можно уточнить; есть возможность  зафиксировать не только вербальную, но и невербальную реакцию респондента; получаемая информация полнее, глубже и достовернее. Следует учитывать  особенности российских респондентов: их нетерпеливость, страх перед опросом, степень скрытности, эмоциональность. Кроме того, могут возникнуть семантические  трудности, связанные с неадекватным пониманием слов, употребляемых в  ходе опроса.

     Интервью  различаются:

     по  степени стандартизации вопросов;

     по  числу обсуждаемых тем;

     по  количеству опрашиваемых.

     Формализованное интервью – это беседа по детально разработанной программе, включающей в себя последовательность и конструкцию  вопросов с вариантами ответов. Вопросы  могут быть открытыми и закрытыми.