Совершенствование обслуживания в ресторанном бизнесе

     Одна  из наиболее распространенных ошибок ресторанов заключается в том, что  персонал начинают искать слишком поздно. А ведь не стоит забывать, что  его еще надо обучить. На воспитание «с нуля» того же официанта, прежде чем его выпустить в зал требуется как минимум несколько недель (при условии, конечно, что вы дорожите репутацией своего заведения). Если речь идет о привлечении специалиста из другого города, или же вообще, иностранца (обычно это относится к шеф-поварам и управляющим), то время, которое затрачивается на поиск может исчисляться месяцами. Не говоря уже о том, что возникают дополнительные расходы помимо оплаты услуг кадрового агентства – с кандидатами надо встречаться. А для этого надо либо оплачивать им проезд на место, либо встречаться в офисе кадрового агентства, что уже подразумевает оплату заказчиком собственного проезда.

     Ресторанный бизнес предъявляет особые требования к деловым и личным качествам  сотрудников. Это: прекрасное знание своего дела, желание угодить, услужить гостю, создать хорошее настроение, ощущение праздника. Это также умение уладить любой конфликт; стрессоустойчивость, внимание к людям. От успешной работы персонала во многом зависит успех всего предприятия. Персонал создает атмосферу вежливости и благожелательности. От персонала зависит насколько быстро и вкусно будут накормлены гости. Во многом именно от персонала зависит придет ли посетитель в ресторан еще раз. От слаженной и профессиональной работы персонала, а также его честности зависят доходы ресторана и ресторатора.

     Нормативные документы и правовые акты, регулирующие деятельность предприятий общественного  питания 

     Наиболее  важные нормативные документы, регламентирующие деятельность предприятий питания  РФ, дополненные с учетом изменений  действующего законодательства. На все предприятия общественного питания, также как и на прочие предприятия которые связаны с торговой деятельностью распространяется Федеральный закон от 28.12.2009 №381-ФЗ «Об основах государственного регулирования торговой деятельности в РФ» [2], регламентирующий государственное регулирование торговой деятельности осуществляющиеся посредством: установления требований к ее организации и осуществлению; антимонопольного регулирования и информационного обеспечения в этой области; государственного контроля (надзора), муниципального контроля в этой области.

     В настоящее время для открытия предприятия общественного питания  необходимо:

     зарегистрировать  юридическое лицо в установленном  порядке в организационно-правовой форме, предусмотренной действующим законодательством; оформить имущественные права на нежилое помещение и земельный участок и зарегистрировать их в установленном порядке;

     зарегистрировать  контрольно-кассовые машины в государственной  налоговой инспекции по месту  нахождения предприятия;

     оформить  паспорт на вывеску объекта;

     получить  лицензию при осуществлении видов  деятельности, подлежащих лицензированию, основные виды деятельности на которые  необходимо получить лицензию перечислены  в статье 17 Федерального закона от 8 августа 2001 года №128-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности» [1];

     получить  санитарно-эпидемиологическое заключение о соответствии санитарным правилам хозяйственной и иной деятельности, работ, услуг;

     оформить  санитарный паспорт на специально предназначенные  или специально оборудованные транспортные средства для перевозки пищевых продуктов;

     оформить  личные медицинские книжки на работников с отметкой о результатах предварительных (при поступлении на работу), периодических (2 раза в год) медицинских осмотров и гигиенической аттестации;

     заключить договор со специализированной организацией о вывозе твердых бытовых отходов;

     получить  сертификат соответствия услуг требованиям  нормативных документов.

     Эти и другие требования к предприятиям питания установлены различными нормативными правовыми актами Российской Федерации. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

§2. Классификация  и стандартизация предприятий общественного  питания.

     Классификация и стандартизация предприятий общественного  питания осуществляется в соответствии с принятым и введенным в действие Постановлением Госстандарта России от 05.04.95 №198. 3. Данный стандарт устанавливает классификацию предприятий общественного питания, общие требования к предприятиям общественного питания различных типов и классов. Положения стандарта распространяются на предприятия общественного питания различных организационно – правовых форм.

     В данном стандарте использованы ссылки на следующие стандарты:

     – ГОСТ 12.1.004–91 ССБТ Пожарная безопасность. Общие требования;

     – ГОСТ Р 50647–94 Общественное питание. Термины и определения;

     – СНиП 2.08.02–89 Общественные здания и сооружения;

     – СНиП 11–4–79 Естественное и искусственное освещение;

     – СанПиН 42–123–4117–86 Санитарные правила. Условия, сроки хранения особо скоропортящихся продуктов;

     – СанПиН 42–123–5777–91 Санитарные правила для предприятий общественного питания, включая кондитерские цехи и предприятия, вырабатывающие мягкое мороженое;

     – МБТ 5061–89 Медико-биологические требования и санитарные нормы качества продовольственного сырья и продуктов, утвержденные Минздравом СССР 01.08.89.

     Согласно  Стандарту, предприятие общественного питания – предприятие, предназначенное для производства кулинарной продукции, мучных кондитерских и булочных изделий, их реализации и (или) организации потребления (ГОСТ Р 50647).

     Тип предприятия общественного питания – вид предприятия с характерными особенностями обслуживания, ассортимента реализуемой кулинарной продукции и номенклатуры предоставляемых потребителям услуг.

     Класс предприятия общественного  питания – совокупность отличительных признаков предприятия определенного типа, характеризующая качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания.

     Ресторан – предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные; вино – водочные, табачные и кондитерские изделия, повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха.

     Бар – предприятие общественного питания с барной стойкой, реализующее смешанные, крепкие алкогольные, слабоалкогольные и безалкогольные напитки, закуски, десерты, мучные кондитерские и булочные изделия, покупные товары.

     Кафе – предприятие по организации питания и отдыха потребителей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортимента продукции. Реализует фирменные, заказные блюда, изделия и напитки.

     Столовая – общедоступное или обслуживающее определенный контингент потребителей предприятие общественного питания, производящее и реализующее блюда в соответствии с разнообразным по дням недели меню.

     Закусочная – предприятие общественного питания с ограниченным ассортиментом блюд несложного приготовления из определенного вида сырья и предназначенное для быстрого обслуживания потребителей. Классификация предприятий общественного питания.

     Стандарт  предусматривает следующие типы предприятий общественного питания: ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная. При определении типа предприятия учитывают следующие факторы: – ассортимент реализуемой продукции, ее разнообразие и сложность изготовления; – техническую оснащенность (материальную базу, инженерно – техническое оснащение и оборудование, состав помещений, архитектурно – планировочное решение и т.д.); – методы обслуживания; – квалификацию персонала; – качество обслуживания (комфортность, этику общения, эстетику и т.д.); – номенклатуру предоставляемых потребителям услуг.

     Рестораны и бары по уровню обслуживания и  номенклатуре предоставляемых услуг  подразделяются на три класса – люкс, высший и первый, которые должны соответствовать следующим требованиям:

     – «люкс» – изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий выбор услуг, ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий для ресторанов, широкий выбор заказных и фирменных напитков, коктейлей – для баров;

     – «высший» – оригинальность интерьера, выбор услуг, комфортность, разнообразный ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд и изделий для ресторанов, широкий выбор фирменных и заказных напитков и коктейлей – для баров;

     – «первый» – гармоничность, комфортность и выбор услуг, разнообразный ассортимент фирменных блюд и изделий и напитков сложного приготовления для ресторанов, набор напитков, коктейлей несложного приготовления, в т.ч. заказных и фирменных – для баров.

     Кафе, столовые и закусочные на классы не подразделяют.

     Рестораны различают: – по ассортименту реализуемой продукции – рыбный, пивной; с национальной кухней или кухней зарубежных стран; – по месту расположения – ресторан при гостинице, вокзале, в зоне отдыха, вагон – ресторан и др.

     Бары  различают: – по ассортименту реализуемой продукции и способу приготовления – молочный, пивной, винный, кофейный, коктейль – бар, гриль – бар; – по специфике обслуживания потребителей – видеобар, варьете – бар и др.

     Кафе  различают: – по ассортименту реализуемой продукции – кафе – мороженое, кафе – кондитерская, кафе – молочная; – по контингенту потребителей – кафе молодежное, детское и др.

     Столовые  различают: – по ассортименту реализуемой продукции – общего типа и диетическая; – по обслуживаемому контингенту потребителей – школьная, студенческая и др.; – по месту расположения – общедоступная, по месту учебы, работы.

     Закусочные  разделяют: – по ассортименту реализуемой продукции – общего типа и специализированные (сосисочная, пельменная, блинная, пирожковая, пончиковая, шашлычная, чайная, пиццерия, гамбургерная и т.д.).

     Рестораны, кафе и бары сочетают производство, реализацию и организацию потребления  продукции с организацией отдыха и развлечений потребителей.

     На  предприятиях общественного питания  любого типа и класса должны обеспечиваться безопасность жизни и здоровья потребителей и сохранность их имущества при условии соблюдения «Правил производства и реализации продукции общественного питания», утвержденных Постановлением Правительства РФ от 13.04.93 №332, санитарных и технологических норм и правил, а также требований пожарной и электробезопасности.

     Предприятия общественного питания любого типа должны иметь удобные подъездные пути и пешеходные доступы к входу, необходимые справочно-информационные указатели. Прилегающая к предприятию  территория должна иметь искусственное освещение в вечернее время.

     На  территории, прилегающей к предприятию  и доступной для потребителей, не допускается: – проведение погрузочно-разгрузочных работ; – складирование тары; – размещение контейнеров с мусором; – сжигание мусора, порожней тары, отходов. Площадки с мусоросборниками должны быть удалены от окон и дверей помещений предприятия не менее чем на 20 м.

     На  предприятии должны быть предусмотрены  аварийные выходы, лестницы, инструкции о действиях в аварийной ситуации, система оповещения и средства защиты от пожара.

     Предприятия всех типов и классов должны быть оснащены инженерными системами  и оборудованием, обеспечивающими  необходимый уровень комфорта, в  том числе: горячее и холодное водоснабжение, канализация, отопление, вентиляция, радио- и телефонная связь. Вход в предприятие должен обеспечивать одновременное движение двух встречных потоков потребителей на вход и выход.