Теория конфликтов

При конфликтных  отношениях в первую очередь нужно  определить, чего вы хотите достичь  именно сейчас, именно этим единственным контактом, именно этой встречей, именно этим разговором. 

Прежде чем состоится  контакт с оппонентом, вы должны решить: что именно вам нужно и  четко и ясно сформулировать это. Если вы совершенно четко не сформулируете  ваше желание, вы никогда не будете знать, как оно воплощается. Кроме  того, потерпев неудачу в какой-либо ситуации и не имея точной формулировки, вы не сможете определить, что же было сделано неверно. Поэтому, сложись  снова такая же ситуация, вы не будете знать, как корректировать свое поведение. 

Уяснив необходимость  заблаговременной точной формулировки желаемого исхода ситуации, вы должны понимать, что для успеха часто  может потребоваться многоходовая стратегия, т.е. выбираются промежуточные  малые цели, складывается логическая цепочка, позволяющая избежать неудачи  из-за переоценки сил. 

Механизму Управления присущи свои важнейшие категории, своя специфическая тактика. Условно  категории Механизма Управления делятся на четыре разряда: физические, эмоциональные (ментальные), социальные и смешанные. 

Физические средства управления

Рост. В нашем обществе нередко высоким людям отдается предпочтение перед людьми среднего или маленького роста.

Скорость или темп. Обратите внимание на то, как быстро вы приближаетесь к оппоненту. Не спешите! Спешащий человек кажется  возбужденным и суетливым.

Рукопожатие. Дружеское  рукопожатие значит многое. Это самый  первый и часто единственный физический контакт с другими. Пожатие должно быть именно пожатием, пожимать - это не значит просто коснуться. Крепость рукопожатия говорит об уверенности. Но оно, рукопожатие, не должно быть слишком сильным, иначе будет восприниматься как предложение помериться силой. Реакция может быть негативной, что совсем нежелательно для вас.

Положение кистей при  пожатии тоже очень важно. Кисть  сверху говорит о превосходстве, а снизу - о том, что человек  готов подчиниться.

Голос. Заставьте  себя говорить со скоростью, удобной  для восприятия, выразительным, не монотонным голосом. Не только вдумывайтесь в то, что говорите, но и вслушивайтесь  в то, как вы это произносите. Имейте представление о звучании вашего голоса.

Позиция относительно оппонента. Если есть выбор - садитесь в кресло, в котором вы займете  хорошую позицию относительно своего оппонента. Если выбора нет - сядьте на край стула, выпрямитесь и непременно сохраняйте правильную осанку, сидите свободно, непринужденно.

Одежда - повседневная, военная форма, национальный костюм, случайный набор одежды и, наоборот, костюм форменный должен соответствовать  ситуации.

Контакт взглядом - смотреть, но не слишком пристально, но так, чтобы  видеть оппонента и улавливать изменения  его мимики, поз и т.д..

Пол - когда и как  различие и сходство полов играют роль. В какого рода "игры" можно играть.

Движения - что ваше тело сообщает о вас другим.

Реквизит - портфель, папки, другие вещи.

Эмоциональные средства управления

Из множества эмоциональных (ментальных) средств управления автор  останавливается на следующих:

Соотношение "мочь - сделать" Если вы убеждаете себя и верите, что задача выполнима, - вы выполните ее.

Влияние местонахождения. На манеру поведения влияет ощущение: "Здесь я у себя дома. Это  моя земля!" Уверенность в себе вам поможет укрепить то ощущение покоя, которое вы испытываете в  некоторых знакомых вам местах, если научитесь по желанию вызывать в  себе это ощущение - в любое время, в любом другом месте.

Видимость равновесия. Ваш оппонент уверен в своем превосходстве, уповает на него. Думая, что на вас  можно оказывать давление, вас  можно запугать, он преисполнится  чувством самоуверенности. Если еще  и вы будете потворствовать этому  чувству, оно станет чрезмерным, и  преимущество уже на вашей стороне. Вы сможете направить его мысль  в нужное вам русло и, дойдя  до логического конца, заканчивайте дискуссию его же собственными словами, но констатируя то, что хотелось бы вам.

Социальные средства управления

По мнению Паркинсона, есть некоторые реалии социального  бытия, которые, поняв их значение, можно  использовать не без выгоды для себя. К социальным средствам управления можно отнести следующие категории:

Лексика. По словам, которыми мы пользуемся, быстро распознается, из какой мы категории людей. Это  вовсе не значит, что мы все время  должны говорить "высоким стилем" - слова должны соответствовать ситуации. Говорите правильным, хорошим языком - демонстрируйте уверенность, способность  свободно излагать мысли, демонстрируйте мысли, облеченные в слова.

Жаргон. Каждая профессия, этническая группа, землячество и  т.д. имеют такие слова и фразы, которые принято употреблять  среди "своих". Хотите быть "своим" - научитесь жаргону этой группы, этого человека, приготовьтесь им пользоваться. Но используйте жаргонные  слова в меру; не переусердствуйте. И будьте как можно естественнее. Когда появится ощущение избытка  жаргонных слов, становится заметна неорганичность их употребления - сложится впечатление, что вы "фальшивый".

Произношение известных  имен. Вам обеспечено внимание и  даже уважение, если вы между делом  обмолвитесь, что знаете того-то. Но, опять же, не перестарайтесь, не преувеличивайте  свои познания, не причисляйте к  кругу своих знакомых тех, кто  не удостоился этой чести.

Ссылки, цитаты

Демонстрация познаний путем ссылок, пересказа, цитат из специальной литературы иногда бывает совсем не лишняя, т.к. Вы больше не один на один со своим оппонентом, у вас  есть союзник - ваше знание предмета. Если он или она не может обеспечить себе такую же поддержку - вы выиграли!

Смешанная категория  средств управления

Другие средства управления автор объединяет в смешанную  категорию, включающую в себя широкий  набор приемов, среди них:

Записи

Во время разговора  можно заглянуть в свои краткие  записи, сделанные заранее Записывайте - не скрываясь - слова вашего оппонента в особо важные моменты дискуссии. Этим вы можете совершенно обезоружить его - повторив по записи то, что усиливает ваши позиции.

Заключительное высказывание. В конце - выводы, подводящие итог дискуссии, формулируйте их сами и постарайтесь, чтобы оппонент согласился с вами.

Таким образом, автор  предлагает обратить внимание на физиологические, эмоциональные и социальные компоненты в разрешении конфликтных ситуаций [6].

4. Четырехшаговый метод улучшения отношений Д. Дэна

В основе 4-шагового Метода лежат Кардинальные правила, объявляющие Ложные рефлексы вне  закона [3].

1. НЕ ПРЕРЫВАЙТЕ  ОБЩЕНИЯ ни из-за фрустрации  или чувства безнадежности, ни  в качестве ответного тактического  шага против Другого.

2. НЕ ПРИМЕНЯЙТЕ  СИЛОВЫХ ИГР, чтобы "выиграть" в борьбе за власть с помощью  принуждения, угроз, ультиматумов  или физической силы.

 

Шаг 1: НАЙДИТЕ ВРЕМЯ  ДЛЯ БЕСЕДЫ

Избегание контакта подтверждает, что конфликт остался  неразрешенным. Поэтому первым и  наиболее важным требованием является определение времени для разговора.

Если оппонент отказывается от обсуждения, вы можете помочь ему  осознать, какие из его интересов  затронуты конфликтом и подадите надежду на то, что они могут  быть удовлетворены.

Убедите оппонента, что не требуется никаких обязательств, кроме следующих:

рассказать вам  о том, как он видит ситуацию;

во время этого  Диалога воздерживаться от запугиваний, угроз или давления, чтобы не прийти к результату выигрыш-проигрыш;

физически присутствовать и быть внимательным в течение  условленного периода времени.

Оппонент вовсе  не должен быть уверен, что встреча  будет успешной и даже что возможно решение, отличное от его первоначальных требований. Он вообще может считать, что проблема как таковая отсутствует. Вы только просите его поговорить с вами, чтобы прийти к соглашению по определенному вопросу.

Выбирая время для  разговора, вы просите оппонента  вместе с вами попытаться прийти к  соглашению, руководствуясь Кардинальными  правилами:

Шаг 2: ПОДГОТОВЬТЕ  УСЛОВИЯ

Под условиями автор  подразумевает время и место, в которых происходит Диалог (шаг 3). Для создания условий эффективного общения необходимо тщательно продумать обстановку.

Лучше диалога подходит такое место, где вас никто  не прерывает, где можно избежать телефонных звонков и вмешательства  посторонних. Передвижение людей и  предметов также отвлекает внимание участников. Беседовать лучше в отдельной  комнате, куда никто не войдет неожиданно. Это должна быть нейтральная территория или место, которое предпочитает оппонент.

Неудобства отвлекают. Лучше выбрать мягкие стулья или  кресла. Температура воздуха, освещение, жажда также могут мешать общению.

Важно, чтобы было достаточно времени для достижения Прорыва. Если по истечении оговоренного срока этого не произошло, встреча  может оказаться бесполезной.

Содержание разговора  должно сохраняться в тайне. Сплетни  только усилят конфликт и отдалят  успех.

Шаг 3: ОБСУДИТЕ ПРОБЛЕМУ

Встреча состоит  из четырех частей: Вступительная  часть, Приглашение к разговору, Диалог и Прорыв.

Вступительная часть

Выразите признательность

Выразите оптимизм

Напомните (Кардинальные правила)

Сформулируйте проблему

Приглашение к разговору

Диалог

Задача No 1. Придерживайтесь Основного процесса

Задача No 2. Поддерживайте Жесты примирения

Прорыв

В большинстве случаев  определенное, хотя и ограниченное соглашение может быть достигнуто в  одном Диалоге. Если по какой-либо причине  встреча не увенчалась Прорывом, НЕ СДАВАЙТЕСЬ. Выберите для разговора  другое время через несколько  дней или лучше через несколько  часов. Часто небольшой промежуток времени после неудачного Диалога позволяет пойти на уступки и сохранить свое лицо.

Предлагая четырехшаговую модель конструктивного поведения в конфликте, Д. Дэна рассматривает теорию «поглотителя стрел», суть которой в том, что поглотитель стрел должен понимать, что от "словесных стрел" реального вреда не будет и поэтому не особенно на них реагировать, т.к. слова не могут причинить физического вреда. Он подставляет себя в качестве мишени для атак оппонента, зная, что его агрессивность в конце концов иссякнет. Потом, когда оппонент сможет воспринимать то, что ему говорят, можно будет обсуждать выгодное для обоих соглашение.

Лучшей моделью  Диалога являются переговоры, основанные на четырех основных правилах взаимодействия. Чем полнее мы сможем использовать эти принципы в Диалоге, тем эффективнее 4-шаговый Метод достижения соглашений.

1) Отделите ЧЕЛОВЕКА  от ПРОБЛЕМЫ.

2) Сконцентрируйтесь  на ИНТЕРЕСАХ, а не на ПОЗИЦИЯХ.

3) Изучите ВАРИАНТЫ, которые могут удовлетворить  обоих.

4) Найдите объективные  КРИТЕРИИ.

Шаг 4: ЗАКЛЮЧИТЕ ДОГОВОР (если это необходимо)

Наиболее успешные Договоры сбалансированы, поведенчески специфичны и оформляются в письменном виде.

Договор должен быть сбалансирован в любом случае, нашли ли партнеры сходство интересов  или пошли на честный компромисс, предполагающий уступки. Это значит, что для каждого участника  Договор должен быть лично выгоден. Выгода не обязательно будет одинаковой, но Договор должен стимулировать каждого выполнять в будущем свою часть соглашения. Несбалансированное соглашение недолговечно.

В договоре должно быть четко отражено, кто, что именно, когда, как долго и при каких  условиях делает. Если в Договоре описано  поведение, легко будет определить, как оно выполняется каждой из сторон.

Обычно условия  соглашения содержат более сложные  формулировки, чем просто "да-нет" и их не так легко запомнить. Если же вдвоем записать условия Договора, то в будущем ничто не будет забыто. Каждый должен иметь копию документа.

Шаг 4 вообще может  быть пропущен, если решается не конкретный вопрос, а надо просто "обсудить проблему", чтобы восстановить доверие и  любовь [3]. 

5. Организация переговоров,  как способ конструктивного поведения  в конфликте 

М.М. Лебедева считает, что самым оптимальным вариантом  разрешения конфликтов являются переговоры, которые представляют собой процесс  взаимодействия оппонентов с целью  достижения согласованного и устраивающего  стороны решения.