Система управління якістю. Коло якості

Зміст:

1. Коло якості………………………………………………………………..3
2. Особливості якості готельних послуг…………………………………...5
3. Процеси СУЯ (система управління якості) продукції ресторанного господарства на стадії маркетингових досліджень ринку…………….10

Література……………………………………………………………………15

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Коло якості

 

Модель життєвого циклу  продукції, або так звана петля  якості, побудована на базі аналізу  основних стадій формування і зміни  показників якості. Основу моделі складає  ланцюжок послідовних видів діяльності, якість яких відображається на показниках якості продукції. Якість продукції  планується і формується у виробничій сфері і піддається змінам в споживчій сфері. Характеристики продукції можуть бути змінені за допомогою впливу на складові петлі якості.

Петля якості - концептуальна  модель взаємозалежних видів діяльності, що впливають на якість на різних стадіях: від визначення потреб до оцінки їх задоволення.

Коло якості графічно має  вигляд, зображений на рис. 1.1.

 

Рис. 1.1. Коло якості — стадій життєвого циклу продукції

 

Петля якості наочно показує  послідовне відображення якості процесів на якості кінцевого результату. Узагальнена якість результату являє собою сукупність проектної, виробничої та експлуатаційної якості.

Проектна якість відображає процеси планування якості продукції. Планування якості починається в процесі маркетингових досліджень. Якість маркетингових досліджень - це перший чинник, що визначає якість майбутнього товару. Планування якості триває в процесі проектування продукції і розробки процесів.

Виробнича якість відображає процеси формування якості продукції. Формування якості починається з закупівлі матеріалів і закінчується моментом здачі продукції споживачеві. Формування якості продукції не рівнозначно формуванню запланованих характеристик продукції, яке завершується одночасно із завершенням технологічного ланцюжка виробництва. Якість продукції визначається задоволеністю споживача, тому залежить не тільки від характеристик виробленої продукції, але і від якості упаковки, своєчасності доставки, якості збуту. Види діяльності, що формують якість продукції - це закупівлі, виробництво продукції (надання послуг), перевірка готової продукції, упакування і складування, збут і продаж, монтаж та здача в експлуатацію.

Експлуатаційна якість відображає процеси зміни якості продукції. На якість продукції, що знаходиться в експлуатації, впливає якість процесів експлуатації, сервісного обслуговування та проведених ремонтів. Досвід експлуатації необхідний для подальшого вдосконалення продукції.

Останнім етапом життєвого  циклу продукції є утилізація або вторинна переробка. Якість таких  процесів регламентовано екологічними, санітарними та іншими нормами.

Цим завершується процес, модель якого прийнято називати петлею якості.

Складові петлі якості: маркетинг і вивчення ринку, проектування і розробка продукції, проектування і розробка процесів, закупівля матеріалів, виробництво та надання послуг, перевірка, пакування і складування, збут і продаж, монтаж та здача в експлуатацію, експлуатація, технічна допомога і обслуговування, утилізація або вторинна переробка після закінчення терміну експлуатації. Всі ці види діяльності в різних формах притаманні як компаніям, що виробляють продукцію, так і компаніям, що надають послуги.

Як зазначалося раніше, всі види діяльності, що складають  модель петлі якості, які безпосередньо  впливають на якість кінцевого результату. Стандартом ISO 9000-1 виділені наступні ключові  аспекти в забезпеченні якості:

Якість, обумовлена призначенням продукції. Така якість є результатом маркетингових досліджень, обумовлено призначенням продукції і доведенням її до рівня відповідного потребам і можливостям ринку.

Якість, обумовлена проектуванням продукції. Це якість обумовлена закладеними в конструкцію продукції характеристиками, які впливають на її очікувані експлуатаційні властивості в різних умовах використання та експлуатації.

Якість, забезпечена відповідністю конструкції. Така якість формується в процесах виробництва і обумовлено контролем за дотриманням відповідності конструкції закладеним у неї характеристиками.

Якість, обумовлена технічним обслуговуванням. Це якість обумовлено налагодженим обслуговуванням продукції і відповідністю умов експлуатації встановленим вимогам.

 

2. Особливості якості готельних послуг

 

Якість обслуговування —  це комплексна категорія, один з найважливіших  показників ефективності функціонування готельних підприємств, об’єкт аналізу, планування і управління. Головною складовою всієї системи якісного обслуговування є якість готельних послуг.

Згідно міжнародного стандарту ІСО 9000, якість — це сукупність властивостей і характеристик послуг, які здатні задовольняти обумовлені або передбачувані потреби споживачів. Якість спонукає клієнта обрати той або інший продукт (якщо не брати до уваги фактор ціни), у деяких сегментах рин-ку, якість впливає на рішення клієнта скористатись послугами певного готелю, а не готелю-конкурента. Між якістю і успішною реалізацією готельних послуг існує прямо пропорційна залежність, тому погіршення якості зумовлює втрату клієнта.

Послуги готелів, якими користується незначна частка суспільства, загалом прийнято вважати послугами вищого стандарту, незалежно від їхньої реальної ціни і якості, це послуги, якими населення користується епізодично. У кожному випадку гість обирає готельні послуги, які оптимально відповідають його критеріям якості. Найбільші можливості реалізувати послуги має готельне підприємство, яке:

— спроможне згідно попиту клієнта задовольнити у найбільш повному обсязі їхні потреби;

— пропонує послуги в  оптимальному співвідношенні ці-на-якість;

— реалізує новий рівень якості, що стає вагомою мотивацією для прибуття постійних і залучення нових клієнтів.

Незалежно від зусиль готельного підприємства, для підтримування високої якості послуг провідна ідея управління якістю пов’язується з орієнтуванням на клієнта, повне забезпечення його вимог.

Механізм управління якістю готельних послуг повинен спрямовуватись на вироблення управлінських рішень і здійснення комплексу управлінських дій щодо планування, надання та реалізації послуг високого рівня якості.

У міждержавному досвіді щодо визначення якості обслуговування виділяється два підходи:

— якість обслуговування визначається на основі оцінки

корисних характеристик  процесу надання послуг;

— оцінка недоліків в  процесі обслуговування клієнтів.

Згідно першого підходу  критерієм високої оцінки якості

обслуговування у готелях  є наявність корисних властивостей і особливостей процесу надання послуг, які зумовлюють задоволення у клієнтів.

Сутність другого підходу  пов’язується з відсутністю недоліків обслуговування, що сприяє досягненню високого рівня якості обслуговування.

Щодо визначення структури  якості обслуговування насамперед виділяється японський і американський підходи.

Японські фахівці виділяють  п’ять структурних категорій  якості обслуговування:

— внутрішню якість (непомітна для споживачів) — виявляється у якості організації послуг, технології обслуговування, функціональній взаємодії підрозділів;

— матеріальна якість (помітна для споживачів) — відображається в особливостях оформлення інтер’єру — дизайні, умеблюванні, білизні, якості посуду, використовуваних матеріалах та ін;

— нематеріальна якість — представлена рівнем загального комфорту, естетичним оформленням, наявністю музичного оформлення, реклами;

— психологічна якість —  проявляється у дотримуванні принципів  гостинності обслуговуючим персоналом;

— тривалість обслуговування — охоплює час очікування, оперативність  та швидкість обслуговування.

Американські фахівці  якість обслуговування розглядають  у складі трьох категорій:

— технічної якості —  дотримання готельним підприємством стандартних вимог щодо матеріально-технічної бази: архітектури і планування будівлі, оформлення інтер’єру, забезпечення якісними меблями, необхідним обладнанням для водопостачання, постачання тепла, енергії, забезпечення інформаційними комунікаціями та ін.;

— функціональна якість пов’язується із здатністю персоналу якісно виконувати професійні обов’язки, відображає ефектні елементи в процесі обслуговування клієнтів — оперативність процесу бронювання, реєстрації і поселення, обслуговування у номерах та ін.;

— етична (соціальна) якість — це позиції підприємства на ринку, визначені на основі моніторингу  ринку серед клієнтів, незалежних експертів, проведення соціологічних  досліджень.

Якість готельних послуг відповідає загальним особливостям нематеріального виробництва і характеризується такими рисами: невідчутність, нездатність до зберігання, мінливість у дотриманні якісних показників. Готельні послуги головним чином невідчутні, оскільки не зумовлюють отримання матеріальних благ, вони не існують до їхнього надання. Невідчутність послуг унеможливлює оцінку якості до споживання, якість можна порівняти лише після отримання вигоди. Якості готельних послуг властива висока невизначеність, яка утруднює їхнє споживання клієнтами та просування послуг на ринок.

Управління якістю послуг у готельних підприємствах здійснюється у формі зовнішнього і внутрішнього контролю. Зовнішній контроль пов’язується з державними стандартами відображених у законодавчій, нормативно-технічній  базі та міжнародних стандартах щодо діяльності у сфері готельного бізнесу, які в певному обсязі враховуються державними стандартами, процесом реалізації стандартів у формі сертифікації, ліцензування, а також здійснюється недержавними профільними організаціями, союзами, асоціаціями, корпораціями, підприємствами, що співпрацюють з готелями у створенні готельного і туристичного продукту. Найбільший зовнішній контроль якості здійснюється споживачами готельних послуг.

Внутрішній контроль здійснюється адміністрацією готельного підприємства і пов’язується з управлінням якістю організації, технології, функціональної взаємодії, матеріально-технічного забезпечення, загальним рівнем комфорту.

Зовнішній та внутрішній контроль якості послуг у готелях передбачає використання економічних, організаційних та соціально-психологічних методів. Економічні методи управління посідають найважливіше місце в системі методів менеджменту. Це зумовлене тим, то управлінські відносини визначаються насамперед економічними відносинами, в основу яких покладено об’єктивні потреби й інтереси людей. Визначення сукупності економічних важелів, за допомогою яких досягається ефект, що задовольняє вимоги колективу в цілому й кожного працівника зокрема є принциповим питанням для підприємств готельного бізнесу.

Система економічних методів  управління поділяється на методи, передбачені державним законодавством і такі, що застосовуються безпосередньо керівництвом підприємства. До економічних методів управління, застосовуваних державою відносять: систему пільг та кредитів, систему оподаткування, цінове регулювання та економічні санкції. До методів, застосовуваних керівництвом підприємства відносять: систему матеріального стимулювання, метод госпрозрахунку та матеріальні санкції.

Конкретний набір і  зміст економічних важелів визначається специфікою діяльності підприємств готельного бізнесу. В управлінській практиці підприємств цієї сфери економічні методи управління виступають у таких формах: планування, економічне стимулювання, фінансування, кредитування й ціноутворення. Ефективність використання економічних важелів і стимулів, що визначають зміст кожної форми, залежить, від умов господарської діяльності.

Удосконалення економічних методів управління тісно пов’язане із удосконаленням системи нормативів, що є особливо важливим, оскільки економічні методи є основною економічною складовою механізму управління й водночас виступають базою реалізації організаційно-адміністративних методів.

Основою організаційно-адміністративних методів управління є організаційні відносини, які є складовою механізму

менеджменту підприємств  готельного бізнесу. Оскільки через  них безпосередньо реалізується одна з найважливіших функцій  управління — функція організації, тому завданням організаційно-адміністративної діяльності є координація дій підлеглих. Без організаційно-адміністративного впливу не можуть реалізуватися економічні методи управління, вплив забезпечує чіткість, дисциплінованість і порядок у функціонуванні колективу.

Організаційно-адміністративні методи зумовлюють прямий вплив на об’єкт управління, при цьому використовуються накази, розпорядження, оперативні вказівки, контроль за їх виконанням, система адміністративних засобів підтримання трудової дисципліни. Найважливіша мета цих методів — локальне використання можливостей підвищення ефективності виробництва шляхом аналізу, вибору, формування та регулювання взаємодії структурних елементів.

Якість готельних послуг повинна відповідати встановленим стандартам. Форма і зміст стандартів є критерієм якісного обслуговування. Критерій оцінки якості готельних послуг для клієнта — це ступінь його задоволення, тобто відповідність отриманого і очікуваного. Критерієм задоволення клієнта — є бажання повторно відвідати і порекомендувати готель і залучити у готель більше клієнтів серед знайомих і родичів.

Основним документом, що визначає взаємовідносини між адміністрацією, персоналом готельного підприємства і споживачами є «Правила надання готельних послуг», розроблені у відповідності до закону України «Про захист прав споживачів». Згідно правил надання готельних послуг, якість послуг повинна відповідати умовам договору, якщо договір відсутній або недостатньо обґрунтований, вимогам, що висуваються до цього виду послуг.