Система управління якістю. Коло якості

 

3. Процеси СУЯ (система управління якістю) продукції ресторанного господарства на стадії маркетингових досліджень ринку

 

У сучасній маркетинговій  діяльності організації особливе місце  займають процеси, пов´язані із забезпеченням  якості. Відповідно до стандартів ДСТУ ISO 9000 маркетингу належить провідна роль у встановленні вимог до якості продукції. У зв´язку з цим, основними процесами із забезпечення якості, що виконуються на етапі маркетингу та вивчення ринку, є:

аналіз даних кон´юнктури  й оцінювання якості своєї продукції  в порівнянні із продукцією конкурентів;

підготовка програми робіт  із проектування, розроблення, виробництва  та просування продукції на ринок;

визначення поточних та перспективних  потреб у виробництві продукції  для різних ринків;

періодичний аналіз контрактів;

визначення та уточнення  вимог споживачів за технічними характеристиками, номенклатурою, обсягом, вартістю та іншими умовами постачання (продажу);

узгодження вибору аналогів при обґрунтуванні комерційних  пропозицій та технічних вимог на продукцію, що пропонується;

аналіз даних за результатами взаємодій з діловими партнерами, звітів про перегляд контрактів, у  т. ч. виконання партнерами ділових  зобов´язань, втрати, обумовлені недотриманням  вимог договорів з боку партнерів;

аналіз результатів виконання  програм взаємодії зі споживачами (замовниками) та організаціями із захисту  прав споживачів.

Основною метою виконання  завдань на етапі маркетингу є  забезпечення діяльності всіх підрозділів  організації відповідно до ситуації на зовнішньому та внутрішньому ринках для інтенсифікації збуту продукції.

Організації, які виробляють та постачають продукцію, повинні мати добре розроблену процедуру аналізу  контракту як важливого елементу своєї системи менеджменту якості.

Організація може отримати замовлення стосовно двох груп виробів: стандартної продукції та спеціальних  виробів, які мають бути вироблені  відповідно до вимог замовника. Для кожної категорії замовника існує своя процедура аналізу контракту.

Аналізуючи контракт для  стандартних виробів, організація  повинна реалізувати такі етапи:

передати потенційному замовнику  технічні умови на продукцію та іншу інформацію про виріб, щоб замовник був ознайомлений з усіма характеристиками виробу (якщо є необхідність, то може бути переданий зразок виробу);

якщо виріб відповідає вимогам замовника, необхідно обґрунтувати зі службами управління виробництвом графік поставок продукції;

у деяких випадках замовник може вимагати внесення певних змін у  виріб, тому всі деталі таких змін він має подати у письмовій  формі, а можливості їх виконання  мають бути обговорені з технічними службами організації;

необхідно переконатися, що замовлення або контракт містить  усі необхідні подробиці щодо типу моделі виробу, його кольору та інших допоміжних елементів, таких, як оснащення, додаткові деталі та запчастини, якщо такі передбачаються;

слід упевнитись, що в  замовленні або контракті чітко  встановлено та спільно узгоджено  питання пакування, транспортування, монтажу та інші, пов´язані з цими питаннями, умови, такі, як форма платежів та страхування;

необхідно встановити, чи буде замовник або його представник здійснювати  перевірку та проводити випробування виробів, якщо буде, то коли: до їхнього  відправлення чи під час отримання. Усі подробиці перевірки (випробувань), такі як параметри, що підлягають випробуванню, методика випробувань, розмір партії, критерії приймання тощо, мають бути чітко визначеними після їх обговорення  спеціалістами з якості організації  та замовника;

більшість товарів широкого вжитку та промислових виробів повинні  мати гарантію, яка обумовлює захист прав споживачів. Терміни та умови  гарантії мають бути чітко узгоджені з замовником для запобігання розбіжностей в інтерпретаціях та наступного непорозуміння;

незважаючи на всі зусилля, можуть виникати проблеми, які пов´язані  з якістю виробу, тому організація  має гарантувати, що контракт передбачає процедури вирішення проблем, пов´язаних з якістю, та узгодження спірних  питань у випадках їхнього виникнення.

Процеси розроблення та виробництва, пов´язані зі спеціальними замовленнями, відрізняються від тих, які застосовують під час виробництва стандартних  виробів, оскільки кожний етап процесу  вимагає змін або повторного розгляду. Успішність виконання таких замовлень  ускладнюється тим, що на будь-якій стадії розроблення та виробництва  можуть виникнути несподівані фактори, що ведуть до невідповідності. Дуже важливим на стадії обговорення та формування контракту є глибоке розуміння  потреб споживача. Оскільки контракти  на спеціальні замовлення передбачають значні зусилля із проектування та розроблення, необхідно передбачити  проведення консультацій та аналізу  на стадіях проектування і розроблення  виробу.

Аналіз контракту для  виробів на спеціальне замовлення має  передбачати такі процеси:

вимоги замовника визначають достатньо, щоб служити основою  для проектування і всіх наступних  видів діяльності;

аналізуються можливості різних функціональних груп виконавців, щоб забезпечити гарантію стосовно можливості задовольнити вимоги замовника;

• програму якості, розроблену для виконання контракту, обговорюють  із замовником, щоб він був упевнений, що всі вимоги з якості будуть виконані;

встановлюють канали зв´язку  із замовником для обговорення всіх проблем, пов´язаних з якістю;

після виконання аналізу  контракту може виникнути необхідність змін до проекту, які не впливають  на якість виробу. Вони мають бути обговорені із замовником і внесені у проект тільки з його дозволу.

Аналіз контакту також  має охоплювати процеси контролю та випробувань виробів, терміни  та умови гарантії, а також процедури  вирішення проблем, пов´язаних з  якістю.

Затверджені процедури аналізу  контракту, як складові системи менеджменту  якості, дають такі переваги:

всі зацікавлені сторони  мають можливість проаналізувати контракт;

для фахівців, які виконують  аналіз, є контрольний перелік  або керівний документ для перевірки  розуміння ними вимог контракту, а також методики дослідження  вимог контракту;

всі зацікавлені функціональні  групи виконавців залучено до контракту  з самого початку і їм надано допомогу у розробленні плану успішної реалізації контракту;

існує метод аналізу програми якості спільно з замовником;

передбачаються відповідні дії, якщо до контракту або до програми якості потрібно внести зміни.

У випадку реалізації процедура  аналізу контракту приводить  до зменшення чи навіть виключення непорозуміння між постачальниками  та замовниками. Такий аналіз підвищує довіру з боку замовника та зводить  до мінімуму випадки скарг на якість виробу.

 

 

 

 

 

 

 

 

Література:

 

1. Шаповал М.І. Менеджмент якості. Навчальний посібник / Київ, 2007.- 471 c.
2. Фомичев С. К. «Основи управління якістю (2002)».
3. По материалам компании Ланит. Классическая философия качества.
4. Мальська М. П., Пандяк І.Г. М 21 Готельний бізнес: теорія та практика. Навчальний посібник. – К.: Центр учбової літератури, 2009. – 472 с.