Управление качеством в системе общего менеджмента

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Оглавление. 

     Введение.                                                                                             3

     Понятие качества.                                                                              4

     Как можно измерить качество?                                                       6

     Основные  характеристики качества продуктов с точки  зрения потребителей.                                                                                                7

     Управление  качеством в системе  общего менеджмента.           10

     Актуальность  проблемы управления качеством.                       12

     Заключение.                                                                                        14

     Список  использованной литературы.                                            15 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

             Введение. 

       Уже несколько десятилетий во  всем мире большое значение  придается качеству продукции.  Высокое качество продукции стало  главным условием успеха фирм  в конкурентной борьбе на рынке.

       В условиях рыночных отношений  успех фирмы зависит от степени  удовлетворения ею требований  покупателей. Только в этом  случае фирма будет иметь устойчивый  спрос на свою продукцию и получать прибыль. А степень удовлетворения требований потребителей соответствующей продукцией определяется её качеством. Качество продукции является главным фактором её конкурентоспособности. И хотя, кроме качества, в конкурентоспособность входят цена, сроки поставки, техническое совершенство, гарантии, сервисное обслуживание и ряд других слагаемых, качество составляет 70% весомости всех показателей конкурентоспособности. В конечном итоге, именно качеству отдают предпочтение покупатели и заказчики при выборе продукции.

       Учитывая сложный, многоаспектный характер понятия «качество продукции» и постоянно меняющиеся требования потребителей к нему, перед фирмами - изготовителями встаёт задача обеспечения требуемого качества и управления им на всем протяжении жизненного цикла продукции, а это требует наличия соответствующих знаний в области управления качеством и подготовленных в этой области специалистов.

        Управление качеством — настоятельное требование времени, так как эти знания жизненно необходимы в условиях рыночной экономики, подразумевающей наличие острой конкуренции между производителями товаров и услуг.

     Качественный  подход к стратегии предприятия  должен основываться на том, что качество является одновременно и самым эффективным  средством удовлетворения потребностей, и средством снижения издержек.  
 
 
 

     Понятие качества. 

     Качество  — понятие субъективное. Существует множество трактовок и терминологических  подходов к его определению. В  быту понятие «качество» часто используется для обозначения соответствия продукции  или услуг определенным требованиям. В современном менеджменте в  понятие «качество» должны быть включены истинные запросы потребителя —  текущие и перспективные. При  этом нужно понимать, что одно из наиболее распространенных определений  качества как «удовлетворение потребностей покупателя» не ограничивается функциональными  характеристиками продукта или услуги.

     Потребность в обладании некими символами  статуса является причиной покупок  некоторых марок машин, определенных кредитных карт и т.д. Требования к качеству являются наиболее важным фактором при оценке любого продукта или услуги.

     Российская  Академия проблем качества сформулировала концептуальное определение качества, в соответствии с которым качество является одной из основополагающих категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для успешного развития человека и общества. Такая формулировка четко  определяет значимость деятельности по совершенствованию качества, но является слишком емкой и не дает представления  о сути самого понятия «качество».

     В среде специалистов по проблемам  качества существует большое число  определений этой категории. Еще  в 1968 г. было выявлено более 100 различных  трактовок, и с тех пор их число  не уменьшилось. Это разнообразие в  первую очередь связано с многоаспектностью  категории качества. Так, например, качество в философском смысле, представляет собой «непосредственную характеристику непосредственного бытия», в политэкономическом — «результат взаимодействия потребительной стоимости и стоимости».

     Один  из патриархов теории управления качеством, Ф. Кроссби, определил качество как «соответствие требованиям», а его коллега Дж. Дуран — как «соответствие назначению». Дж. Харрингтон определяет качество как «удовлетворение или превышение требований потребителя по приемлемой для него цене».

     Большинство трактовок было обобщено Международной  организацией по стандартизации (ISO), определяющей качество, как «совокупность характеристик  объекта, относящихся к его способности  удовлетворять обусловленные или  предполагаемые потребности».

     Допустим, Вы купили костюм. Вы приобрели его, потому что он Вам был необходим. Помимо этого его параметры (размер, фасон, цвет, материал и т.п.) соответствовали  Вашим пожеланиям или, как в дальнейшем мы будем называть, — Вашим ожиданиям. Кроме того, цена и способы приобретения костюма соответствовали Вашим  возможностям. Среди опрошенных могут  быть люди, которые вообще не заинтересовались бы этим костюмом, потому что он им просто не нужен. Другие приобрели бы подобный костюм, но при наличии других параметров, соответствующих их ожиданиям. Таким  образом, каждый опрошенный отвечал  бы на вопрос в зависимости от ожидаемой  им ценности (необходимости иметь  подобную вещь и соответствии ее параметров его ожиданиям) и стоимости данного  товара.

     Из  приведенного примера станет понятным распространенное на практике определение  качества: «качество продукта представляет собой его свойство (способность) удовлетворить потребности и  ожидания конкретного потребителя  по такой цене, которую он может  себе позволить, и тогда, когда он нуждается в Вашем изделии  или Вашей услуге».

     Качество  зависит от степени удовлетворения совокупности потребностей. Совокупность состоит из ряда элементов. Эти элементы называются составляющими качества.

     Основными составляющими качества, на которые  производитель должен обращать внимание являются:

     -Определение потребностей рынка (качество выбора Вашего потребителя)

     -Качество проектирования продукта

     -Качество процесса производства

     -Соответствие качества конечной продукции проекту

     -Качество послепродажного обслуживания

     Вложение  средств в обеспечение перечисленных  составляющих качества, гарантирующих  получение продукта с ожидаемой  потребителем ценностью, рассматривается в стратегии управления качеством как один из видов инвестиций. Причем эти инвестиции, по единодушному мнению руководителей компаний, внедряющих в свою деятельность элементы управления качеством, в настоящее время являются наиболее выгодными.

     Помимо  вышеперечисленных составляющих качества для правильного понимания проблем  качества необходимо учитывать следующие  положения:

     -качество должно быть ориентировано на потребителя;

     -обеспечение качества — не только техническая функция, реализуемая каким-то одним подразделением, а систематический процесс, пронизывающий всю организационную структуру компании;

     -вопросы качества актуальны не только в рамках производственного процесса, но и в сфере разработки продукции, маркетинга, послепродажного обслуживания и т.п.;

     -повышение качества продукции неразрывно связано с обновлением технологии;

     -общее повышение качества достигается только с помощью экономически заинтересованного участия всех, кто задействован в создании продукции или услуги.  

     Как можно измерить качество?

     Способность изделия удовлетворять потребности  потребителей можно назвать характеристиками качества. Характеристики могут быть различными. Они могут выражать конкретные и абстрактные желания и потребности. Например: размер салона автомобиля и  комфортабельность салона. Комфорт  для каждого представляет индивидуальную ценность, поэтому представления  каждого о комфортабельности  будет сильно отличаться. Характеристики или свойства качества, в свою очередь, можно разделить на количественные и качественные. Количественным измерением свойств занимается квалиметрия, качественные же характеристики — это продукт взаимного сотрудничества производителя товаров или услуг и потребителя. Из самого определения качества вытекает тесная взаимосвязь качества продукта или услуги с потребителем. В современных условиях рынка потребитель играет роль арбитра, поэтому не учитывать фактор удовлетворенности Вашего клиента — дорога к провалу.  

     Один  из основополагающих принципов управления качеством — ориентация на потребителя. Стратегическая ориентация на потребителя, соответствующим образом обеспеченная организационно, методически и технически, жизненно необходима каждой организации  и каждому предприятию, функционирующему в условиях конкурентного рынка. Политика в области качества должна обязывать каждого работника  обеспечивать потребителя конкурентоспособными качественными изделиями или  услугами.

     Удовлетворенность качеством предлагаемой продукции  или услуг будет зависеть от того, в какой степени, по мнению потребителя, они соответствуют своему назначению. При этом к каждому конкретному  виду продукции или услуг потребитель  будет предъявлять свои специфические  требования (надежность, безопасность, удобство, функциональность и др.). Требования потребителя к качеству продукта в общем виде можно определить как выражение определенных потребностей, которые участвуют в формировании отношений пригодности продукта для целей потребителя.

Очевидно, что  критерии оценки качества продуктов  и услуг с точки зрения потребителя  будут разными. Кроме того, критерии оценки качества продукции или услуг  будут иметь различные количественные и качественные характеристики. Для  обеспечения контроля и управления качеством производителю желательно иметь количественные характеристики, хотя это не всегда возможно. Но при  возможности необходимо переводить выдвигаемые потребителем требования в виде качественных характеристик  в их количественные аналоги.  

     Основные характеристики качества продуктов с точки зрения потребителей.  

     Основными параметрами качества для изделий  являются:

     функциональные  характеристики — соответствие изделия  назначению;

     надежность  — количество ремонтопригодных отказов за срок службы;

     долговечность (срок службы) — показатель, связанный  с надежностью;

     бездефектность — количество обнаруженных потребителем дефектов.

       Помимо этого для современных  изделий появился ряд новых  параметров качества, количественная  оценка которых не всегда очевидна, как в случае приведенных выше  параметров качества. К таким  параметрам качества изделия  относятся: 

     -безопасность

     -эстетические свойства (дизайн)

     -экологичность

     -наличие дополнительных услуг — дореализационное и послереализационное обслуживание.

       Комплекс характеристик качества  материальной продукции представлен  на рисунке: 

     Наличие и количество дополнительных услуг  зависят от сложности изделия (сравните, например, логарифмическую линейку  и компьютер) и являются, с точки  зрения потребителя, одной из важнейших  характеристик товара при решении  вопроса о приобретении сложного с технической точки зрения изделия.

         Основными показателями качества услуг, с точки зрения потребителя, являются:

     -окружающая среда — обстановка, удобства, оборудование и персонал на сервисе

     -надежность — совокупность исполнительности и доверия к результатам выполнения работы

     -психологические свойства (эмпатия) — возможность нахождения контакта; вежливость; отзывчивость