Управление качеством

Введение

 

Проблема качества актуальна  абсолютно для всех товаров и  услуг. Особенно остро это проявляется  при переходе к рыночной экономике. К работе в условиях жесткой конкуренции  российским предпринимателям нужно  быть готовыми уже сегодня. Предприятия  любой формы собственности, не уделяющие внимания вопросам качества, будут просто разорены, им не помогут никакие протекционистские меры государства.

Сложности российской экономики  проявляются не только в снижении объемов производств, взаимных неплатежах, но и в ее качественных характеристиках. Технология отечественного производства, технический уровень капитального оборудования, как правило, значительно ниже, чем в индустриально развитых странах. Но даже если достаточно оперативно осуществить модернизацию производства, создать новые технологии, оправдать эти затраты на инвестиции возможно будет только за счет выпуска конкурентоспособной продукции или услуги, пользующейся спросом у потребителя.

Управление качеством  включает методы и виды деятельности оперативного характера, направленные и на мониторинг процессов и на устранение причин неудовлетворительной работы на всех этапах петли качества для достижения экономической эффективности. Управление качеством имеет реактивный характер. Для оценки выполнения работ применяются такие методы, как проверки, мониторинг характеристик продукции, мониторинг процесса и т.п., часто с применением статистических методов. Если требования не выполняются, то для устранения причин выполняются корректирующие действия.¹

Управление качеством, в упрощенном понимании этого термина, касается средств оперативного характера, которые необходимы для удовлетворения требований к качеству.

Примеры развития передовых  промышленных стран показывают, что  решение проблем качества должно стать национальной идеей, носить всеобщий характер, что требует массового обучения и профессиональной подготовки всех слоев общества от рядового потребителя до руководителя любого уровня.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Контрольная карта:  сущность, предназначение, технология применения

 

Одним из основных инструментов в обширном арсенале статистических методов контроля качества являются контрольные карты. Принято считать, что идея контрольной карты принадлежит  известному американскому статистику Уолтеру Л. Шухарту. Она была высказана в 1924 г. и обстоятельно описана в 1931 г. Первоначально они использовались для регистрации результатов измерений требуемых свойств продукции. Выход параметра за границы поля допуска свидетельствовал о необходимости остановки производства и проведении корректировки процесса в соответствии со знаниями специалиста, управляющего производством.

Это давало информацию о  том, когда, кто, на каком оборудовании получал брак в прошлом.

Однако в этом случае решение о корректировке принималось  тогда, когда брак уже был получен. Поэтому важно было найти процедуру, которая бы накапливала информацию не только для ретроспективного исследования, но и для использования при принятии решений. Это предложение опубликовал американский статистик И. Пейдж в 1954 г. Карты, которые используются при принятии решений, называются кумулятивными.²

Контрольная карта (рис. 1) состоит из центральной линии, двух контрольных пределов (над и под центральной линией) и значений характеристики (показателя качества), нанесенных на карту для представления состояния процесса.

В определенные периоды  времени отбирают (все подряд; выборочно; периодически из непрерывного потока и т. д.) n изготовленных изделий  и измеряют контролируемый параметр.

Результаты измерений  наносят на контрольную карту, и в зависимости от этого значения принимают решение о корректировке процесса или о продолжении процесса без корректировок.

Сигналом о возможной  разналадке технологического процесса могут служить:

- выход точки за контрольные пределы (точка 6); (процесс вышел из-под контроля);

- расположение группы последовательных точек около одной контрольной границы, но не выход за нее (11, 12, 13, 14), что свидетельствует о нарушении уровня настройки оборудования;

- сильное рассеяние точек (15, 16, 17, 18, 19, 20) на контрольной карте относительно средней линии, что свидетельствует о снижении точности технологического процесса.

 

Рис. 1 - Контрольная карта

 

При наличии сигнала  о нарушении производственного  процесса должна быть выявлена и устранена  причина нарушения.

Таким образом, контрольные  карты используются для выявления  определенной причины, но не случайной.

Под определенной причиной следует понимать существование  факторов, которые допускают изучение. Разумеется, что таких факторов следует  избегать.

Вариация же, обусловленная случайными причинами необходима, она неизбежно встречается в любом процессе, даже если технологическая операция проводится с использованием стандартных методов и сырья. Исключение случайных причин вариации невозможно технически или экономически нецелесообразно.

Контрольные карты по количественным признакам - это, как правило, сдвоенные карты, одна из которых изображает изменение среднего значения процесса, а 2-я - разброса процесса. Разброс может вычисляться или на основе размаха процесса R (разницы между наибольшим и наименьшим значением), или на основе среднеквадратического отклонения процесса S. В настоящее время обычно используются x - S карты, x - R карты используются реже.

Контрольные карты по качественным признакам (рис. 2):

Карта для доли дефектных изделий (p-карта). В p-карте подсчитывается доля дефектных изделий в выборке. Она применяется, когда объем выборки - переменный.

Карта для числа дефектных  изделий (np-карта). В np-карте подсчитывается число дефектных изделий в выборке. Она применяется, когда объем выборки - постоянный.

Карта для числа дефектов в выборке (с-карта). В с-карте подсчитывается число дефектов в выборке.

Карта для числа дефектов на одно изделие (u-карта). В u-карте подсчитывается число дефектов на одно изделие в выборке.³

 

Рис. 2 - Бланк контрольной карты

 

Часто при определении  факторов, влияющих на какой-либо результативный показатель, характеризующий качество используют схемы Исикава.

Они были предложены профессором  Токийского университета Каору Исикава  в 1953 г. при анализе различных мнений инженеров. Иначе схему Исикава называют диаграммой причин и результатов, диаграммой "рыбий скелет", деревом и т. д.⁴

Она состоит из показателя качества, характеризующего результат  и факторные показатели (рис. 3.).

 

Рис. 3 - Структура диаграммы причин и результатов

 

Построение диаграмм включает следующие этапы:

- выбор результативного показателя, характеризующего качество изделия (процесса и т. д.);

- выбор главных причин, влияющих на показатель качества. Их необходимо поместить в прямоугольники ("большие кости");

- выбор вторичных причин ("средние кости"), влияющих на главные;

- выбор (описание) причин третичного порядка ("мелкие кости"), которые влияют на вторичные;

- ранжирование факторов по их значимости и выделение наиболее важных.

Диаграммы причин и результатов  имеют универсальное применение. Так, они широко применяются при  выделении наиболее значимых факторов, влияющих, например, на производительность труда.

Отмечается, что число  существенных дефектов незначительно  и вызываются они, как правило, небольшим количеством причин. Таким образом, выяснив причины появления немногочисленных существенно важных дефектов, можно устранить почти все потери.

 

2. Политика предприятия  в области качества

 

Политика в области  качества воплощает и обобщенно характеризует потенциал предприятия, является действенным инструментом стратегического управления организацией. Политика свидетельствует о том, что организация имеет точно определенные намерения по защите интересов сторон: руководства, работников, акционеров, деловых партнеров, поставщиков, заказчиков, а также общества в целом. Намерения по защите интересов заинтересованных сторон подкрепляются четко сформулированными подходами руководства, выражающихся в заявленных обязательствах и определенных им направлениях развития организации. Политика в области качества определяет ответственность высшего руководства за качество выпускаемой продукции и процессов ее производства и является равноправной и согласованной частью общей политики и стратегии организации.⁵

Требования международного стандарта ИСО 9001:2000 к политике в области качества (рекомендации ИСО 9004:2000):

- определение политики: «Общие намерения и направления  развития организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством»;

- соответствие общим  целям организации (согласованность  с прогнозом и стратегией высшего руководства в части перспектив развития организации);

- обязательство руководства соответствовать  требованиям и постоянно улучшать эффективность системы менеджмента качества (постоянное улучшение в части удовлетворения требований и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон, обязательство обеспечивать ресурсами достижение целей);

- создание основы для постановки  и рассмотрения целей организации в области качества;

- обеспечение доведения до персонала,  понимания им политики, постоянного анализа пригодности политики;

- эффективное формулирование политики.

Политика в области качества направлена на:

- потребителя и выполнение его  требований:

1)обеспечение соответствия продукции обоснованным требованиям и ожиданиям потребителя;

2)обеспечение соответствия продукции  показателям назначения, государственным стандартам, нормам и правилам;

3)совершенствование методов работы  с потребителями.

- реализацию процессного и системного подхода в СМК:

1)определение и установление  процессов СМК организации в  соответствии с требованиями международных стандартов ИСО 9001:2000 – 9004:2000;

2)управление процессами СМК  как динамической сбалансированной системой;

3)непрерывное улучшение методов и средств оценивания продукции и процессов ее производства;

4)установление и поддержание взаимовыгодных отношений с поставщиками и подрядчиками;

5)налаживание долгосрочных партнерских  отношений с поставщиками;

6)установление таких отношений с подрядчиками, которые создают конкурентные преимущества организации.

Организация достигнет успеха в  решении поставленных задач за счет:

- лидерства руководства, его обязательств и активного участия при разработке результативной и эффективной СМК:

1) разработки прогноза и стратегических целей, соответствующих деятельности организации, поиска новых методов производства, управления процессами и новых видов продукции;

2) доведения до сведения персонала ценностей, связанных с качеством процессов и продукции, создания среды, способствующей эффективному обмену информацией;

3) определения процессов жизненного цикла продукции, основных и вспомогательных бизнес-процессов, обеспечения их необходимыми ресурсами;

4) определения методов измерения и анализа деятельности организации для установления эффективности принимаемых решений.

- непрерывного вовлечения  персонала в деятельность организации:

1) обучения, мотивации и стимулирования персонала, направленного на производство высококачественной продукции;

2) развития и поддержания корпоративной культуры.

- принятия решений  высшим руководством только на  основе достоверных фактов:

1) формирования и использования сбалансированной системы показателей для принятия управленческих решений, включающих показатели:

- финансово-экономической деятельности;

- удовлетворенности потребителей;

- характеристик бизнес-процессов;

- роста квалификации  персонала;

2) использования бенчмаркинга для сравнения организации с конкурентами, признанными лучшими на рынке;

3) применения постоянно совершенствуемых методов сбора данных о продукции и процессах ее производства, технологий обработки этих данных:

- применения научно-технических  достижений в сфере деятельности организации:

1) обеспечения высокой надежности, устойчивости и безопасности проектируемых объектов;

2) применения научных и патентных разработок в области управления технологическими процессами;

3) использования высоконадежных компонентов и элементной базы отечественных и зарубежных компаний, имеющих заслуженную и проверенную репутацию;

4) обеспечения развития  систем автоматизированного проектирования.

- поддержания положительного  образа организации в области качества производимой продукции:

1) участия в выставках,  научно-практических конференциях, семинарах;

2) написания сотрудниками организации книг, статей в специализированные журналы, отраслевых методик.

Политика в области  качества периодически анализируется  и используется высшим руководством как средство улучшения менеджмента качества.⁶

Политика в области  качества – это открытый публичный документ. Для его создания необходимо учитывать следующие рекомендации общего характера: