Внедрение методов управления качеством

  Следующим этапом на пути к TQM является оптимизация  использования ресурсов в каждом выделенном процессе. Это означает строгий контроль за использованием каждого вида ресурсов и поиск возможностей для снижения затрат на производство продукции или оказание услуг.

  5. Системный подход к управлению 

  Результативность  и эффективность деятельности организации, в соответствии с принципами TQM, могут быть повышены за счет создания, обеспечения и управления системой взаимосвязанных процессов. Это означает, что организация должна стремиться к объединению процессов создания продукции или услуг с процессами, позволяющими отследить соответствие продукции или услуги потребностям заказчика.

  Только  при системном подходе к управлению станет возможным полное использование  обратной связи с заказчиком для  выработки стратегических планов и  интегрированных в них планов по качеству.

  6. Постоянное улучшение 

  В этой области организация должна не только отслеживать возникающие  проблемы, но и, после тщательного  анализа со стороны руководства, предпринимать необходимые корректирующие и предупреждающие действия для предотвращения таких проблем в дальнейшем.

  Цели  и задачи основываются на результатах  оценки степени удовлетворенности  заказчика (полученной в ходе обратной связи) и на показателях деятельности самой организации. Улучшение должно сопровождаться участием руководства в этом процессе, а также обеспечением всеми ресурсами, необходимыми для реализации поставленных целей.

  7. Подход к принятию решений,  основанный на фактах 

  Эффективные решения основываются только на достоверных  данных. Источниками таких данных могут быть результаты внутренних проверок системы качества, корректирующих и предупреждающих действий, жалоб и пожеланий заказчиков и т.д. Также информация может основываться на анализе идей и предложений, поступающих от сотрудников организации и направленных на повышение производительности, снижение расходов и т.д.

  8. Отношения с поставщиками 

  Так как организация тесно связана  со своими поставщиками, целесообразно  налаживать с ними взаимовыгодные отношения  с целью дальнейшего расширения возможностей деятельности. На данном этапе устанавливаются документированные процедуры, обязательные для соблюдения поставщиком на всех этапах сотрудничества.

Концепция современной системы TQM

► В процессе развития систем управления качеством  в фокусе менеджмента последовательно находились сначала контроль качества, затем разрабатываемый продукт, процесс его создания и, наконец, при TQM – вся система  
► По определению, данному в ИСО 9000-2000, тотальный менеджмент качества («всеобщее управление качеством») – менеджмент качества, охватывающий всю организацию

Философия управления качеством   
Управление организацией тождественно управлению будущим. Управление будущим тождественно управлению конкурентоспособностью. Управление конкурентоспособностью тождественно управлению качеством

Культура  фирмы  
Воспитание патриотизма; мотивация качества; применение «метода участия»

Система менеджмента  
Принцип «внешнего менеджмента»

Система контроля качества  
Ноль дефектов. В основе контроля качества лежит самоконтроль

Логистика  
Новая философия логистики. Ноль запасов. Системы «just in time» и канбан

Структура системы контроля  
Без выделенной службы качества.

Маркетинг  
Философия внутреннего и внешнего потребителя. Концепция Кано

Социальная  ответственность   
Забота об окружающей среде. Забота о безопасности потребителя

МОДЕЛЬ ДЕЛОВОГО СОВЕРШЕНСТВА, предлагаемая Европейским фондом по управлению качеством (EFQM)

   Модель  делового совершенства EFQM является признанной на европейском уровне методологией всесторонней оценки деятельности организации и движения к её совершенствованию. В основе этой методологии лежит совокупность следующих принципов:

   - ориентация на результат,

   - ориентация на потребителя,

   - лидерство и постоянство целей,

   - управление процессами и данными,

   - развитие и вовлечение персонала,

   - постоянное изучение передового опыта,

   - нововведения и улучшения,

   - развитие партнерства,

   - социальная ответственность.  

Оценка  качества функционирования организации  происходит по девяти критериям, каждый из которых имеет собственный «вес»: 1) Руководство — 10 усл. ед.; 2) Политика и стратегия — 8 усл. ед.; 3) Управление людьми — 9 усл. ед.; 4) Ресурсы — 9 усл. ед.; 5) Процессы — 14 усл. ед.; 6) Удовлетворение заказчиков — 20 усл. ед.; 7) Удовлетворенность персонала — 9 усл. ед.; 8) Влияние на общество — 6 усл. ед.; 9) Результаты бизнеса — 15 усл. ед.

  Каждый  критерий анализируется по десяти индивидуальным показателям, которые могут принимать значения в баллах от 0 до 1. Для подсчета итогового результата по каждому критерию складывают баллы показателей каждого из них и умножают на его удельный вес. Оценка качества функционирования организации в целом осуществляется путем суммирования результатов девяти критериев.

  Представление относительной важности проблем/резервов повышения качества функционирования организации с целью выбора «стартовой» точки для их реализации осуществляется при помощи диаграмм Парето. Для их построения используют резервы, найденные при помощи первоначальной самооценки критериев менеджмента качества.

  В дальнейшем разрабатывается программа сценарных деревьев целей реализации резервов повышения качества организации.

  Каждый  показатель в соответствии с Европейской  премией качества может принимать следующие значения в баллах: 0,00 балла — не предпринято никаких действий по разработке или внедрению плана мероприятий, связанных с реализацией данного показателя; 0,25 балла — разработан метод решения задачи и начата его реализация; имеются определенные доказательства, что благодаря методу достигнут желаемый эффект; 0,50 балла — метод внедрен приблизительно в половине подразделений, негативные тенденции при этом выявлены и понятны; 0,75 балла — достижение поставленных целей в большинстве областей благодаря систематическому применению новых методов и подходов; 1,00 балл — метод утвержден, постоянно анализируется его применение, он стал составной частью регулярной деятельности. 
 

   

 Уровни делового совершенства, используемые в модели EFQM

   Модель  предусматривает пять уровней делового совершенства, которые доступны как  членам, так и не членам EFQM.

   Первый  уровень -«Стремление к совершенству» (Committed to Excellence),

   Второй  уровень - «Признанное совершенства» (Recognised for Excellence),

   Третий  уровень - Финалист конкурса на получение  Европейской премии по качеству (Finalist European Quality Award),

   Четвертый уровень - Призер конкурса на получение  Европейской премии по качеству (Prize Winner European Quality Award),

   Пятый уровень - Победитель конкурса на получение  Европейской премии по качеству (Winner European Quality Award).

   Организации, внедряющие модель делового совершенства, имеют возможность постепенно, шаг  за шагом, непрерывно совершенствуя деятельность, подтверждать достижение каждого из определенных моделью уровней соответствующими сертификатами EFQM.

   1. «Стремление к  совершенству» (Committed to Excellence)

   Этот  уровень предназначен для организаций  или их подразделений, которые находятся в начале движения к совершенству. Основной акцент здесь делается на то, чтобы помочь этим организациям оценить текущий уровень совершенства своей деятельности и определить приоритеты для её улучшения.

   Работа  состоит из двух этапов.

   На  первом этапе с активным участием руководства организации проводится самооценка своей деятельности по 9 главным критериям модели совершенства - лидерство, персонал, политика и стратегия, партнерство и ресурсы, процессы, результаты для персонала, результаты для потребителей, результаты для общества, ключевые результаты деятельности.

   По  итогам самооценки определяются приоритеты и направления возможного улучшения (не менее трех) и разрабатывается  соответствующая программа, которая  должна быть реализована в rewemhe нескольких месяцев. Отчет о результатах самооценки и программу улучшений организация направляет непосредственно в EFQM или в Национальную партнерскую организацию (НПО) EFQM, которой в России является Всероссийская организация качества.

   На  втором этапе аттестованный эксперт (вадидатор) НПО EFQM по итогам посещения организации (site visit, один-два дня), на основе встреч, обсуждений и рассмотрения представленной документации оценивает правильность выбора направлений улучшения и cтепень реализации намеченной программы. Достижение этого уровня дает возможность организации получить сертификат EFQM и использовать эмблему (логотип EFQM) в коммерческих целях.

   Работа  может быть выполнена в любое  время по соглашению между НПО  и заявителем.

     2. «Признанное совершенство» (Recognised for Excellence) Этот уровень предназначен для организаций и их подразделений, которые имеют опыт самооценки по модели EFQM, например, после успешного проведения работ по первому уровню - «Стремление к совершенству» (Committed to Excellence)- или участия в конкурсе на соискание национальной премии по качеству.

   Чтобы выполнить работу по уровню «Признанное  совершенство» организации необходимо провести самооценку по полной модели, включающей все 32 субкритерия, распределенные по 9 главным критериям, что дает возможность более детального рассмотрения всех аспектов деятельности организации и более обоснованного определения областей улучшения. Отчет по результатам самооценки (submission document) составляется аналогично отчету, который готовится для конкурса на национальную премию по качеству. Посещение организации (2-3 дня) и оценку правильности самооценки проводит группа из 2-3 экспертов (асессоров) НПО EFQM.

   Успешными считаются результаты, если оценка деятельности предприятия асессорами будет не ниже 400 баллов. Работа по второму уровню также может быть проведена в любое время по соглашению между НПО и заявителем.

   Если  итоговая оценка асессоров будет  менее 400 баллов, то по желанию заявителя  может быть оформлен сертификат EFQM о соответствии деятельности уровню «Стремление к совершенству» (Committed to Excellence).

   Получить  сертификат второго уровня «Признание совершенства» можно и после  участия в конкурсе на Европейскую  премию по качеству, если организация  не попала в число победителей, призеров или финалистов конкурса, но общая оценка её деятельности составила не менее 400 баллов.

     Европейская премия по качеству (European Quality Award).

   Конкурс на соискание Европейской премии по качеству предназначен для для  организаций и их отделений,имеющих  длительный опыт (около 5 лет) использования самооценки и улучшения своей деятельности по национальной или европейской модели совершенства.

   При подаче заявки организации делятся  на несколько категорий:

   Крупные организации и их самостоятельно работающие

   коммерческие подразделения.

   Такое подразделение:

   действует как независимый центр и обладает собственными банковскими счетами;

   более 50% их товарооборота являются внешними по отношению к самой организации;

   имеет широкий диапазон поддерживающих функций  и проводит независимую политику (например, отдел кадров, финансовый отдел, отдел информационных технологий);

   имеет более 250 человек персонала;

   может использовать логотип или торговую марку, отличные от используемых самой  организацией.

   Производственные  подразделения, которые являются частью крупной организации и имеют следующие характеристики:

   - менее 50% товарооборота являются  внешним по отношению к самой  организации,

   - зависит от организации в некоторых  областях (например, отдел кадров, финансовый  отдел, отдел информационных технологий);

   - имеет более 250 человек персонала.

   Эти подразделения обычно рассматриваются  как центры расходов. Примерами производственных подразделений являются сборочные  предприятия, организации по продажам и маркетингу, исследовательские  подразделения.