Основные задачи и правила телефонного обслуживания руководителя

Нужно уметь оборвать разговор с нежелательным собеседником, не обидев его и не испортив мнение о секретаре и фирме. Перебивать нужно вежливо, извиниться за то, что не в силах помочь звонящему.

Недопустимо класть трубку, давая понять абоненту, что секретарь занят, чтобы абонент больше не звонил. Такой «прием» свидетельствует о низкой культуре секретаря. Правильным будет ответить: «Извините, идет совещание. Позвоните, пожалуйста, через 20 минут».

Если референт не готов к беседе, ему стоит настойчиво уклоняться от разговора, договоритесь о более удобном времени, сослаться на то, что сейчас говорить неудобно.

Что следует и чего не следует говорить. Секретарю не следует допускать ошибок в выборе слов. Есть несколько общих правил:

1) телефон – лучший  посредник для знакомства и  начала деловых отношений;

2) по телефону получаешь немедленный ответ, не тратя время на встречу;

3) застенчивым людям легче говорить по телефону, чем лично; с этого и надо начинать оттачивать свое мастерство общения.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Особенности междугородних

телефонных  переговоров

Зачастую именно по телефону происходит первый контакт между  будущими иностранными партнерами. Но, как ни странно это звучит, именно здесь допускаются многочисленные ошибки. Рассмотрим две ситуации. В  обеих ситуациях разговор по телефону происходит без участия переводчика  в условиях отсутствия у иностранного партнера знания русского языка.

Ситуация № 1. Секретарь звонит на фирму с целью назначить дату и время переговоров.

Секретарь: «Здравствуйте. Это фирма Ubisoft? (Утвердительный ответ.) С вами говорит секретарь фирмы Руссобит - М Ольхова. Могу ли я поговорить с г. Джобсом?»

Фирма: «Г-н Джобс сейчас отсутствует. Он будет через два часа. С вами говорит его коллега г. Гейтс. Не можете ли вы перезвонить через два часа или же вы хотите, чтобы я что-то ему передал?»

Секретарь: «Мы хотели бы назначить встречу вашей делегации  на выставке в Москве на нашем стенде по вопросу закупки вашего оборудования. Просьба к г-ну Джобсу перезвонить нам сегодня по телефону № и подтвердить возможность встречи или предложить другое более удобное для вас время. Спасибо. До свидания. Ждем вашего звонка».

Это пример правильного построения телефонного разговора.

Ситуация № 2. А теперь пример неправильного построения телефонного  разговора.

Секретарь: «Вам звонят из фирмы Руссобит - М . Можно попросить г. Джобса?»

Фирма: «Он сейчас отсутствует. Кто его спрашивает?»

Секретарь: «А где г. Джобс? Когда он будет?»

Фирма: «Он в командировке, будет через два дня. Могу ли я  чем-то вам помочь? Может быть, что-то передать г-ну Джобсу?»

Секретарь: «Я перезвоню  через два дня».

И ВСЕ!!!

Наиболее часто при  телефонных переговорах встречаются  следующие ошибки:

1) переоценка собственного  знания иностранного языка. Разговор  начинается с нескольких заученных  фраз, а затем знания языка  не хватает, делается попытка  перейти на русский язык –  и темп разговора утерян! По телефону разговаривать на иностранном языке в несколько раз труднее, чем на родном русском, так как не видно собеседника и невозможно реагировать на его мимику и жесты;

2) часто в ответ на  входящий звонок первая наша  фраза звучит так: «Слушаю!»,  или «Да?», или «Алло!», или  даже «Говорите!». Лучше: «Здравствуйте! Это Руссобит - М. И лишь потом можно осведомиться, кто на другом конце провода;

3) в вышеуказанном примере первая фраза иногда звучит так: «Это кто у телефона?» Это невежливо;

4) вместо «можно ли попросить к телефону г. Джобс?» звучит фраза: «Г-н Джобс на работе?» Но еще хуже звучит (в случае отсутствия г. Джобса): «А где он?»;

5) если по телефону спрашивают  шефа. Неправильный ответ «нет его». Правильно: «К сожалению, он сейчас отсутствует». (Не надо объяснять, что с ним – заболел, в командировке, домой ушел, на совещании и т. п.) «Можно ли ему что-то передать? Могу ли я быть чем-то вам полезна? Если вам удобно, вы могли бы перезвонить через такое-то время?»

ОБЩИЕ ПРАВИЛА БЕСЕДЫ ПО ТЕЛЕФОНУ: краткость, четкость мысли, точность подбора слов, заранее продуманный  текст сообщения, предельная вежливость. Во время междугородного телефонного  разговора нужно назвать город, из которого вы звоните, затем себя, должность своего руководителя и  наименование учреждения.

После взаимных представлений  следует изложить причину, вызвавшую  необходимость разговора. Начать его  можно словами: «мне поручено...», а  затем изложить суть вопроса.

Если разговор должен вести  руководитель, телефон переключается  на его аппарат.

Если что-то непонятно, лучше переспросить, уточнить, но не оставлять неясностей!

Еще одно маленькое замечание: не следует без особой на то необходимости  использовать для телефонных переговоров (особенно если предстоит достаточно длительный разговор) мобильную связь. Исключение составляют те случаи, когда нужно действительно срочно связаться с абонентом или когда партнер сам рекомендует в любом случае звонить по мобильному телефону.

И последнее. В случае обрыва связи перезванивает тот собеседник, который звонил первым.

Подводя итоги: телефон, будучи одним из самых эффективных средств экономии времени, является одним из самых распространенных «поглотителей времени» – в этом парадокс телефона

Обладает ли телефон тем или иным свойством, зависит от того, насколько рационально его использовать и насколько успешно удается избежать злоупотребления им. В любом случае самое важное – это быть предельно вежливым со всеми.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

Итак, можно отметить, что такая профессия как секретарь-референт очень специфична и не такая простая, как кажется большинству. От коммуникабельности референта зависит благополучие организации. Специфика и сложность работы секретаря связана с тем, что он всегда на виду, в центре общения с руководством, коллегами, клиентами.

А в наше время, время бешенного  информационного потока и ускоренным развитием технологий, важно все время быть в курсе современного делового этикета и совершенствовать свои коммуникационные навыки. Высокий уровень требований и высокая заработная плата, соответствующая квалификации секретаря-референта, сделали эту профессию престижной и привлекательной.

Основы секретарского  дела можно освоит за сравнительно короткий период времени, а настоящее  мастерство, как и в любой профессии, приходит с годами. Хороший секретарь  – это, прежде всего, профессионал! 

 

 

 

 

 

 

 

Библиография

1. http://ru.wikipedia.org – свободная энциклопедия
2. Зайверт  Л. Ваше время в ваших руках. - Экономика; 1995.
3. Мерманн Э. Коммуникация и коммуникабельность. - Москва.-2007.-297 с.
4. Серегин Н.С., Тарасов Н.Н. Основы секретарского дела. - Новая правовая культура, 2005.
5. Энговатова О. А. 500 советов секретарю. - Альфа-Пресс; 2006.
6. Петрова Ю.А. Секретарское дело. Настольная книга секретаря-референта. - Омега-Л. - Москва. -2008.-320 с.