Улучшение качества услуг

 

МИНИСТЕРСТВО  ОБЩЕГО И ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО  ОБРАЗОВАНИЯ РФ 
 
 
 
 
 
 

МОСКОВСКИЙ  ГОСУДАРСТВЕННЫЙ     УНИВЕРСИТЕТ СЕРВИСА 
 

Институт  предпринимательства  и экономики сервиса 
 
 
 
 
 
 

Курсовая работа по дисциплине: Организация обслуживания населения платными услугами 
 

Тема:   Улучшение качества услуг 
 
 
 

                                              Выполнила: студентка 5-го курса,

                                              специальность 0608, Геркова А.П. 

                                      Преподаватель: Ребизов Г.А. 
 
 
 
 
 
 
 

МОСКВА

2004 год 
 
 

    СОДЕРЖАНИЕ 
 
 

    Введение………………………………………….……………………….3 

   1. Виды  услуг……………………………………..…………………..….. 4 

   2. Сущность  и четыре характеристики услуги……..…………………..5 

   3. Классификация  услуг…………………………………………….…....10 

   4. Роль  услуги в экономике……………………………………….……...16 

    5. Определение  качества услуг………………………………………….19 

    6. Почему  качество так важно?…………………………………..……...21 

    7. Критерии  качества услуг……………………………………..….…...23 

    8. Модель  расхождения качества…………………………….…………26 

   9. Достижение  качества услуг…………………………….…….…….....28 

   10. Стандарты  качества услуг…………………………..……….…....…33 

     Заключение………………………………………………………..….....35 

    Список  литературы…………………………………………….…….….36 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ВВЕДЕНИЕ. 

    Так что же является услугой?  Услуга – любая деятельность,   которую

одна  сторона может предложить другой, неосязаемое действие, не приво-

дящее к владению чем-либо. Ее представление   может быть  связано  с материальным продуктом.

   Так или иначе, жизнь современного  человека связана с услугами. Ведь к торговле услугами относятся  и предоставление коммунальных  благ, и связь, и банковский  бизнес, и оптовая и розничная  торговля, транспортные перевозки,  а также, юридические, медицинские,  образовательные услуги и т.д.  От качества услуг зависит  и доход государства, и прибыль  фирм, комфорт, безопасность, и благосостояние  потребителей.

Здесь прямая связь и очевидная: качественные услуги привлекают внимание, вызывают желание пользоваться ими, чтобы  облегчить жизнь. Постепенно складывающаяся позитивная ситуация в розничной  торговле позволяет потребителям сравнить одну услугу с другой, а также  подталкивает конкурентов к предоставлению постоянно улучшающихся услуг при  обеспечении их качества.

    Необходимость развития сферы услуг требует  существенной перестройки структуры потребления населения, значительного возрастания доли услуг и сокращения удельного веса материального потребления. Коренным образом нужно улучшить качество и культуру обслуживания, расширить сеть соответствующих предприятий, увеличить объем реализации услуг, внедрить их новые виды и формы.

1.Виды и секторы услуг

    Отрасли сферы услуг чрезвычайно разнообразны. К сфере обслуживания относится и государственный сектор, с его судами, биржами труда, больницами, ссудными кассами, военными службами, полицией, пожарной охраной, почтой, органами регулирования и школами, и частный некоммерческий сектор с его музеями, благотворительными организациями, церковью, колледжами, фондами и больницами. Также сюда можно отнести и часть коммерческого сектора с его авиакомпаниями, банками, бюро компьютерного обслуживания, отелями, страховыми компаниями, юридическими фирмами, консультативными фирмами по вопросам управления, частнопрактикующими врачами, кинофирмами, фирмами по ремонту сантехнического оборудования и фирмами-торговцами недвижимостью.

    Секторы услуг:

    1. Авиакомпании.

    2. Транспортные организации (железнодорожные,  водные, автомобильные).

    3. Гостиничное хозяйство.

    4. Страховые компании.

    5. Юридические фирмы.

    6. Рекламные агентства.

    7. Бытовое обслуживание.

    Наряду  с традиционными отраслями сферы  обслуживания постоянно возникают  новые службы. Появились фирмы, которые  за определенную плату помогут вам  сбалансировать свой бюджет, разбудят вас утром, отвезут на службу или подыщут новый дом, новую работу, предсказателя будущего и т. п. Может быть, вам хочется взять напрокат садовый трактор, несколько голов крупного рогатого скота или несколько оригинальных живописных полотен? Если вам нужны деловые услуги, другие фирмы спланируют ваше участие в конференциях и торговых совещаниях, разработают для вас нужные товары, обработают необходимые данные или предоставят в ваше распоряжение временных секретарей и даже руководителей. 

2.Сущность  и четыре характеристики услуги

    Под услугами понимают огромное разнообразие видов деятельности и коммерческих занятий. Услуга определяется следующим  образом:

    Услуга - любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к за владению чем-либо. Производство услуг может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде.

    Снимая  комнату в отеле, откладывая деньги в банк, путешествуя на самолете, посещая психиатра, подстригаясь у  парикмахера, сдавая в ремонт автомобиль, мы во всех этих случаях приобретаем  услуги.

  Услугам присущи  четыре характеристики:

    1. Услуги неосязаемы. Их невозможно  увидеть, попробовать на вкус, услышать  или понюхать до момента  приобретения. Женщина, "подновляющая  лицо" у косметолога, не увидит  результатов, пока не купит  услугу, а пациент, пришедший на  прием к психиатру, не может  заранее знать результата посещения.  Покупатель вынужден просто верить  продавцу на слово.

    Для укрепления доверия к себе со стороны  клиентов поставщик услуг может  принять ряд конкретных мер. Во-первых, он может повысить осязаемость своего товара. Специалист по пластическим операциям может нарисовать, как будет выглядеть лицо пациентки после операции. Во-вторых, он может не просто описать свою услугу, а заострить внимание на связанных с нею выгодах. Так, представитель приемной комиссии колледжа может рассказать потенциальным студентам не только о жизни студенческого городка, но и о том, как великолепно устраиваются выпускники этого заведения после его окончания. В-третьих, для повышения степени доверия поставщик может придумать для своей услуги марочное название, например, фирма «Идеал сервис»(отдых класса люкс), обслуживание "На красном ковре" (т. е. как высоких почетных гостей). В-четвертых, для создания атмосферы доверия поставщик может привлечь к пропаганде своей услуги какую-либо знаменитость.

    2. Услуга неотделима от своего  источника, будь то человек  или машина, тогда как товар в материальном виде существует независимо от присутствия или отсутствия его источника. Возьмем для приема посещение концерта Марка Алмонда. Зрелищно-развлекательная ценность неотъемлема от исполнителя. Услуга будет уже не той, если ведущий объявит, что Алмонд нездоров и заменит Маша Растпутина. А это означает что число возможных покупателей услуги, т. е. желающих присутствовать на "живом" выступлении Марка Алмонда, ограничится временем концертных гастролей исполнителя.

    Существует  несколько стратегических подходов к преодолению данного ограничения. Поставщик услуги может научиться работать с более многочисленными группами клиентов. Психотерапевты уже переключились с терапии отдельных лиц или небольших групп на работу с большими аудиториями, когда на сеансе психотерапии присутствует сразу более 300 человек. Поставщик услуги может научиться работать быстро. Тот же самый психотерапевт может тратить на каждого пациента не по 50, а по 30 мин. и принять гораздо больше людей. Организация обслуживания может подготовить большее число поставщиков услуг и тем самым укрепить доверие к себе со стороны клиентов, как это сделала, скажем, фирма" Х. энд Р. Блок", расширив свою общенациональную сеть консультантов по вопросам налогообложения.

    3. Непостоянство качества. Качество  услуг колеблется в широких  пределах в зависимости от  их поставщиков, а также от  времени и места их оказания. В. Сассун пострижет вас гораздо  лучше, чем только что окончивший курсы молодой парикмахер. Но и сам Сассун может подстричь вас по-разному в зависимости от своего физического состояния и расположения духа в момент стрижки. Покупатели услуг нередко знают о подобном разбросе качества и при выборе поставщика услуг советуются с другими покупателями.

    Для обеспечения контроля качества фирмы  услуг могут провести два мероприятия. Во-первых, выделить средства для привлечения  и обучения по-настоящему хороших  специалистов. Авиакомпании, банки  и отели тратят значительные суммы на обучение своих служащих искусству добротных услуг. В любом отеле "Мариотт" посетителя встретят одинаково услужливые и приветливые работники. Во-вторых, поставщик услуг должен постоянно следить за степенью удовлетворенности клиентуры с помощью системы жалоб и предложении, опросов и проведения сравнительных покупок для выявления случаев неудовлетворительного обслуживания и исправления ситуации.

    4. Несохраняемость. Услуги невозможно  сохранить. Причина, по которой многие врачи берут плату и с не явившихся на прием пациентов, заключается в том, что стоимостная значимость услуги существовала в момент неявки пациента. В условиях постоянства спроса несохраняемость услуги не является проблемой, ибо можно заблаговременно должным образом укомплектовать организацию. А вот если спрос колеблется, перед фирмами услуг встают серьезные проблемы. Например, с учетом потребности в перевозках в часы пик предприятиям общественного транспорта приходится иметь гораздо больше транспортных средств, чем это было бы необходимо при неизменном уровне спроса на протяжении всего дня. 

    Со  стороны спроса

    1. Установление дифференцированных  цен может сместить часть спроса  с пикового времени на периоды  затишья. Среди примеров такого "подхода -установление низких  цен на предвечерние сеансы  в кинотеатрах и цен со скидкой  на прокат автомобилей в течение  уик-энда.

    2. Можно намеренно культивировать  спрос в периоды его спада.  Фирма "Макдональдс" придумала  специальные завтраки для детей  под названием “Happy Meal” , а отели стали предлагать программы мини-отпуска на уик-энд.

    3. В периоды максимального спроса  можно предлагать дополнительные услуги в качестве альтернативы для ожидающих своей очереди клиентов, например, устроить коктейль-бар для посетителей, ждущих столика в ресторане или доступа к банковскому автомату.

    4. Одним из способов управления  уровнем спроса является введение  систем предварительных заказов.  Такими системами широко пользуются  авиакомпании, системы и врачи. 

    Со  стороны предложения

    1. Для обслуживания клиентов в  периоды максимального спроса  можно привлекать временных служащих  или служащих на неполный рабочий день. При увеличении контингента студентов колледжа привлекают дополнительных преподавателей на временную работу, а ресторан в случае необходимости берет на временную работу дополнительное число официанток.

    2. Можно установить особый распорядок  работ в период пиковой загрузки. В такие моменты служащие выполняют только самые необходимые обязанности. В период максимальных нагрузок врачам помогает средний медицинский персонал.