Улучшение качества услуг

9 .Непрерывное  усовершенствование.

Так как  потребности  и ожидания покупателей  постоянно меняются, а конкуренция  все время поднимает стандарты; поэтому покупательское удовлетворение - это движущая мишень. В последние  годы новые услуги предоставляются  все быстрее. В новых продуктах  стремятся использовать более совершенную  технологию, предлагают более высокое  качество и ценность , чем в существующих продуктах, и на их фоне некоторые  услуги устаревают. Так как организация  набирает опыт с помощью своих  существующих услуг и улучшает качество, она может представлять также  и технологически более совершенствованные новые услуги, которые приносят новые  требования относительно качества и  покупательского удовлетворения. Следовательно, непрерывное усовершенствование –  естественное требование для поддержания  качества и удовлетворения потребителя. 

    Это лишь принципы качества  и непрерывного усовершенствования, выражающие философию менеджмента.  Их воплощение является стратегической задачей, которая имеет не одно свое решение. Каждая организация должна, ориентироваться на эти принципы и в соответствии со своими нуждами, разработать свою программу качества, которая будет выполняться не силовыми, а творческими методами. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

10. Cтандарты качества  услуг.

ISO – это аббревиатура, означающая Международную организацию стандартов в Женеве, Швейцария, основана в 1946 г., эта организация насчитывает в своем составе порядка 110 стран. Каждая страна представлена своей национальной организацией .

  Стандарты,  известны как серии  ISO9000, они были разработаны, чтобы достичь однородности стандартов стран участниц. Стимулом  к этому стала глобализация бизнеса. Эти стандарты служат для того, чтобы устранить нетарифные барьеры в международной торговле, обусловленные различиями между стандартами стран или компаний. Поэтому стандарты призваны способствовать международной торговле. Они предназначены для построения системы управления, которая, в конечном счете, производит качественные товары или услуги, но они связаны с каким-либо продуктом или техническими разработками.

  Организация  может принять один из стандартов, чтобы предоставить свидетельство  клиентам, что у нее есть система  управления, способная производить  удовлетворяющий их товар или  услугу.

   ISO – различает три стандарта, которые охватывают разные сферы производства .

   ISO9001-предоставляет модель для организаций, работающих в области проектирования, развития, производства, установки и обслуживания изделия. Обычно он применяется к производству, но применим и к услугам, в частности в области строительства, архитектуры и машиностроения.

   ISO9002-включает все, что входит в первый, кроме проектирования.

   ISO9003-наименее универсален из трех и применяется к организациям, качество товаров которых можно оценить путем проверки и испытания .

   Организация, которая принимает  один из стандартов, необходимо  пройти сертификацию в независимом  агентстве как свидетельство  ее соответствия стандартам. Фактически  стандарт требует, чтобы компания  зарегистрировала, чем она занимается, и занималась тем, что зарегистрировала, периодически пересматривая процесс,  и при необходимости  вносила  в него изменения.

   Организации, работающие в сфере  услуг, долгое время не проявляли  интереса к этим стандартам, потому  что знали их как стандарты  для промышленных товаров. Однако  давление конкурентов вынудило  многие сервисные компании принять  эти стандарты и добиваться  регистрации.

    В нашей стране в 1993 г. был  принят Закон Российской Федерации  «О сертификации продукции и  услуг», в который в 1995и 1998 вносились  изменения и дополнения. Этот  закон заложил правовую базу  сертификации в России ,способствовал  формированию инфраструктуры российской  системы сертификации и обеспечил  реализацию положений других  законов ,которыми вводится обязательная  сертификация.

  Слово  «сертификат» в переводе с  латинского означает «сделано  правильно». Целями сертификации  являются: содействие потребителям  в компетентном выборе продукции  или услуге, защита их от недобросовестного  изготовителя (исполнителя), контроль  за безопасностью продукции для  окружающей среды, жизни, здоровья  и имущества, подтверждение показателей  качества заявленных изготовителем.  Сертификация может быть обязательной  и добровольной. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

                                               ЗАКЛЮЧЕНИЕ.

Исходя  из всего вышесказанного, мы можем  сделать вывод о важности услуг  в нашей жизни. Рынок услуг  постоянно находится в развитии и совершенствовании. Многие услуги характеризуются высокими издержками и низкой надежностью. Одним из решений  этой проблемы является применение комплексов твердой, мягкой и гибридных технологий. Твердая технология связана с  заменой оборудования, например использованием электронных систем подтверждения  кредита взамен ручной проверки кредитоспособности. Эту технологию нельзя применить  там, где нужны значительная личная квалификация и контакт, например, при  оказании медицинских, юридических  услуг, в парикмахерских.

Мягкие  технологи заменяют индивидуальные услуги заранее запланированными комплексами. Например, многие туристические фирмы  продают заранее запланированные  путешествия.   Качество услуги и удовлетворение клиента тесно связано друг с другом. Удовлетворение –результат получения услуги высшего качества. Высшее качество также ведет к большей лояльности клиентов и сотрудников, росту рыночной доли, доходов инвесторов, снижению расходов и чувствительности к ценовой конкуренции. Даже одной из этих причин достаточно, чтобы стремиться к качеству и непрерывному совершенствованию.

  Чтобы  работать над качеством услуг  менеджеры должны понимать, какие  именно характеристики важны  для клиента.

  Достижение качества – это не вопрос использования особого метода или технических средств; оно требует изменения в философии менеджмента и культуре организации.

    Даже самые лучшие компании  не застрахованы от неудач  в предоставлении услуг. Большинство  клиентов это простят, если  менеджеры организации быстро  решат проблему. Вывод один, надо  усовершенствовать систему подготовки  менеджеров, от низшего звена  до высшего, что повлечет за  собой качественное обслуживание  населения и предоставления качественных  услуг. 
 
 

                                  Список  использованной  литературы: 
 

1.    Стандартизация  и управление качеством продукции.

 В.А. Швандара. Москва 2000 ЮНИТИ. 

2.   Маркетинг в отраслях и сферах деятельности.2002 М: «Дашков и К». 

3.   Управление и организация в сфере услуг.Теория и практика.К.Хаксевер., Б.Рендер.,Р.С.Рассел.,2002 Санкт-Петербург. 

4.   А.Челенков .Основы классификации услуг как маркетингового продукта 1998 Москва.