Министерство  транспорта Российской Федерации

 Федеральное  агентство железнодорожного транспорта

ГОУ ВПО  Дальневосточный государственный  университет

путей сообщения 
 

      Кафедра «Мировая экономика и коммерция» 
 
 
 
 

      КУРСОВАЯ  РАБОТА

      По  дисциплине «Коммерческая логистика»

на тему: «Основные направления расширения комплекса услуг сбытовой деятельности предприятия » 
 
 
 

Выполнил

Студентка группы       

Проверил

к.т.н., доцент        
 
 

                                             

                                                 Хабаровск, 2011

СОДЕРЖАНИЕ 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ВВЕДЕНИЕ

 

       В условиях «рынка покупателя» продавец вынужден строить свою деятельность, исходя из покупательского спроса. При этом спрос не ограничивается  спросом на товар. Покупатель диктует свои условия также и в области состава и качества услуг, оказываемых ему в процессе поставки этого товара.

       Услуга, в общем понимании этого термина, означает чье-либо действие, приносящее пользу, помощь другому. Работа по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих-либо нужд называется сервисом. [1, c. 151]

       Однако  главный принцип современного сервиса  состоит в следующем: «Кто производит, тот и обслуживает». Иными словами, кто производит изделие, тот организует и ведет его сервис.

       На  конкурентном рынке сервис является подсистемой маркетинговой деятельности предприятия, обеспечивающей комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией потребителем изделий – машин и оборудования, бытовой техники, средств транспорта и т.д.

       Правильно ориентированный сервис, сопровождающий изделие на всем протяжении его жизненного цикла у потребителя, обеспечивает постоянную его готовность к нормальному потреблению и работоспособность. Все это объясняет важность работы по организации сервиса.

       Целью курсовой работы является изучение комплекса услуг сбытовой деятельности предприятия. Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

• Определить, что такое логистический сервис;
• Изучить формирование системы логистического сервиса;
• Рассмотреть критерии качества логистического обслуживания;
• Изучить комплекс услуг предоставляемых предприятиями оптовой и розничной торговли.

     1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОСНОВНЫХ НАПРАВЛЕНИЙ РАСШИРЕНИЯ КОМПЛЕКСА УСЛУГ СБЫТОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ

       1.1. Понятие логистического сервиса

       Природа логистической деятельности предполагает возможность оказания потребителю  материального потока разнообразных  логистических услуг.

       Логистический сервис неразрывно связан с процессом  распределения и представляет собой  комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товаров.

       Объектом  логистического сервиса являются различные  потребители материального потока (рис.1.1.). Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического обслуживания. 

     
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

       Рис. 1.1. Варианты поступления материального потока в систему потребления. 

       Все работы в области логистического обслуживания можно разделить на 3 основные группы:

1. предпродажные, т.е. работы по формированию системы логистического обслуживания;
2. работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров;
3. послепродажный логистический сервис.

       До  начала процесса реализации работа в  области логистического сервиса  включает в себя, в основном, определение  политики фирмы в сфере оказания услуг, а также их планирования.

       К предпродажному сервису относятся  консультирование, соответствующая подготовка изделий, а в случае передачи техники в бесплатную пробную эксплуатацию – обучение персонала покупателя (или его самого), демонстрация техники в действии, обеспечение необходимой документацией. После прибытия товара к местам продажи работники службы сервиса устраняют возникшие во время транспортировки неполадки, монтируют и регулируют оборудование, т.е. приводят его в рабочее состояние. Предпродажный сервис всегда бесплатен.

       В процессе реализации товаров могут  оказываться разнообразные логистические услуги, например:

• наличие товарных запасов на складе;
• исполнение заказа, в том числе, подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц и другие операции;
• обеспечение надежности доставки;
• предоставление информации о происхождении грузов.

       Послепродажные  услуги – это гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий  покупателей, обмен и т.д. Послепродажный сервис делится на гарантийный и  послегарантийный по чисто формальному  признаку: «бесплатно» (в первом случае) или за плату (во втором) производятся предусмотренные сервисом или перечнем. Формальность здесь проявляется в том, что стоимость работы, запасных частей и материалов в гарантийный период входит в продажную цену или в иные (послегарантийные) услуги.[9]

       В гарантийный период производитель старается взять на себя все работы, от которых зависит длительная безотказная эксплуатация изделия (машины, оборудование, бытовые приборы), например, консультации по строительным вопросам, организация шеф-монтажа. Производитель обучает персонал покупателя, контролирует правильность эксплуатации, работники службы сервиса без специального вызова осматривают проданную технику и проводят все необходимые профилактические работы, заменяют сломавшиеся части.

       Послепродажный  послегарантийный сервис проводится за плату, а его объем и цены определяются условиями контракта на данный вид сервиса, прейскурантами и иными подобными документами. Некоторые виды послепродажного сервиса носят название технического обслуживания (ТО). Как правило, это разного рода осмотры, ремонты, проверки в необходимых сочетаниях, определяемых временем, прошедших с начала эксплуатации изделия и (или) последнего технического обслуживания данного вида. Входящие в ТО работы определяются и видом изделия.

       В принципе, возможны следующие шесть основных вариантов организации системы сервиса, причем все они имеют свои достоинства и недостатки.

1. Сервис ведется исключительно персоналом производителя.
2. Сервис осуществляется персоналом филиалов предприятия-изготовителя.
3. Для сервиса создается консорциум производителей отдельных видов оборудования, а также деталей и узлов.
4. Сервис поручается независимой специализированной фирме.
5. Для выполнения сервисных работ привлекают посредников (агентские фирмы, дилеры), несущих полную ответственность за качество и удовлетворение претензий по сервису.
6. Работы, относящиеся к ТО, поручаются персоналу предприятия-покупателя.[6, c. 78]

       1.2. Создание логистического сервиса

 

       Покупатель  при выборе готовой продукции  принимает во внимание возможности производителя в области логистического сервиса, т.е. на конкурентоспособность поставщика влияет ассортимент и качество предполагаемых им услуг. С другой стороны, расширение сферы услуг сопряжено с дополнительными затратами.

       Перечень  логистических услуг и значительный диапазон, в котором может меняться их качество, влияние услуг на конкурентоспособность фирмы и величину издержек, а также ряд других факторов подчеркивают необходимость для фирмы иметь точно определенную стратегию в области логистического сервисного обслуживания потребителей.

       Последовательность  действий по формированию системы логистического сервиса на фирме осуществляется по следующей схеме:

1. Сегментация потребительского рынка.
2. Определение наиболее значимых услуг для покупателей.
3. Ранжирование услуг.
4. Определение стандартов услуг в разрезе отдельных сегментов рынка.
5. Оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании.
6. Установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей. [10]

       Сегментация потребительского рынка может осуществляться по географическому фактору, по характеру  сервиса или по какому-либо иному  признаку. Выбор значимы для покупателей услуг, их ранжирование, определение стандартов услуг можно осуществить, проводя различные опросы. Оценка оказываемых услуг определяется различными способами, Например уровень надежности поставки можно измерить долей поставленных в срок партий. Ресурсы компании концентрируются на предоставление покупателям наиболее значимых для них услуг. [8]

       1.3. Критерии качества логистического обслуживания

 

     Для оценки качества логистического обслуживания применяют следующие критерии:

• надежность поставки;
• полное время от получения заказа до поставки партии товаров;
• гибкость поставки;
• наличие запасов на складе поставщика;
• возможность предоставления кредитов, а также ряд других.

     Охарактеризуем  первые из  трех названных критериев.

     Надежность  поставки. В общем случае под надежностью понимают комплексное свойство системы, заключающееся в ее способности выполнять заданные функции, сохраняя свои характеристики в установленных пределах.

     Надежность  поставки -  это способность поставщика   соблюдать обусловленные договором сроки поставки в установленных пределах. Надежность поставки определяется надежностью соблюдения сроков выполнения отдельных видов работ, которые включает в себя процесс поставки.

     Существенным  фактором, влияющим на надежность поставки, является наличие предусмотренных договором обязательств (гарантий), в силу которых поставщик несет ответственность в случае нарушения сроков поставки.

     Полное  время от получения заказа до поставки партии товаров  включает в себя:

• время оформления заказа;
• время изготовления (это время добавляется к сроку поставки, если заказанные товары сначала должны быть еще и изготовлены);
• время упаковки;
• время отгрузки;
• время доставки.

     Соблюдение  указанного в договоре срока поставки зависит от того, насколько точно  выдерживаются перечисленные выше составляющие этого срока. Например, может случиться, что полученный заказ будет лежать без движения. Могут не соблюдаться запланированные сроки изготовления товара или заявленные экспедитором сроки транспортировки.

     Гибкость  поставки  -  означает способность поставляющей системы учитывать особые положения (или пожелания) клиентов. Сюда относят:

• возможность изменения формы заказа;
• возможность изменения способа передачи заказа;
• возможность изменения вида тары и упаковки;
• возможность отзыва заявки на поставку;
• возможность получения клиентом   информации о состоянии его заказа;
• отношение к жалобам при некомплектных поставках.

     Соотношение значимостей отдельных показателей  может меняться. Например, в условиях дефицита платежных средств в  Российской Федерации высокое значение имеет предоставление кредитов. В то же время в странах с развитой рыночной экономикой наиболее значимым показателем является надежность поставки [1 c. 156].