Сервисное обслуживание

Принципами  логистики провозглашаются приоритеты потребления, поэтому уровень и  содержание сервиса, предоставляемого клиентуре, выдвигается в логистике  на передний план, а сокращение времени  оперативного выполнения заказа утверждается главной целью логистики.

Проблема  логистического обслуживания включает 3 группы вопросов:

1. Технология  и организационная структура  обслуживания.

2. Показатели  качества обслуживания.

3. Целесообразный  уровень обслуживания и определение  оптимальной сферы обслуживания.

В рамках логистической  системы при организации сервиса  применяют индивидуальный, децентрализованный способ, когда каждое предприятие  или фирма осуществляют сервис, транспортно-экспедиционное обслуживание самостоятельно, и централизованный, когда обслуживание осуществляется посредниками, специализированными  транспортно-экспедиционными организациями, мощными центрами сервиса. Наиболее простая и экономичная схема обслуживания - один производитель - один потребитель. Такая схема реализуется в ограниченных секторах экономики.

Чаще крупные  фирмы и предприятия имеют  более сложные схемы реализации сбыта и поставок. Для каждого  обобщенного производителя на макроуровне  решается задача идентификации величины торговых зон, сфер обслуживания. Иногда выделяют макро и микроуровни  логистического обслуживания.

При макроуровне  для отдельных компонентов логистической  деятельности. На макроуровне осуществляется идентификация сегментов и групп  потребителей по географическим зонам  или характеру обслуживания.

При идентификации  групп потребителей по торговым сегментам  или зонам в первую очередь  руководствуются характером сервиса  и географическим фактором. На основании  такого анализа определяются зоны доступности  логистического обслуживания, осуществляется группировка и определяется его  уровень. При распределении потребителей по торговым зонам руководствуются  также объемом и характером деловых  операций, платежеспособностью, потребным  уровнем обслуживания и другими  факторами.

При определении  оптимальных зон обслуживания - торговых сегментов, - помимо классических методов  решения производственно-транспортных задач, применяют эвристические  подходы, например, теорию нечетких множеств.

Используя ранее  описанный показатель - уровень логистического обслуживания можно оптимизировать ранее созданную систему сервиса, используя математический аппарат.

Начиная от 70% и выше, затраты сервиса растут экспоненциально в зависимости  от уровня обслуживания, а при уровне обслуживания 90% и выше сервис становится невыгодным. Специалисты подсчитали, что при повышении уровня обслуживания от 95 до 97% экономический эффект повышается на 2%, а расходы возрастают на 14%.

С другой стороны, снижение уровня обслуживания ведет  к увеличению потерь, вызванных ухудшением качества сервиса. Эта зависимость  также может быть представлена графиком.

Таким образом, рост конкурентоспособности компании, вызванный ростом уровня обслуживания, сопровождается, с одной стороны, снижением потерь на рынке, а с  другой - повышением расходов на сервис. Задача логистической службы заключается  в поиске оптимальной величины уровня обслуживания.

Для определения  оптимального уровня обслуживания осуществляется своеобразная балансировка расходов, доходов и прибыли, реализуется  принцип компромиссного решения, при  котором фирмы прилагают усилия, чтобы достигнуть наилучшего соотношения  между ценами и уровнем обслуживания, между расходами и доходами. По существу, эта процедура сводится к тому, что сопоставляются затраты, связанные с увеличением уровня обслуживания, с потерями доходов  на рынке продажи, которые растут при уменьшении числа услуг. В  итоге балансировки находится некоторый  оптимум уровня обслуживания. Клиент несет потери в зависимости от уровня обслуживания.

Вследствие  трудностей поиска и практической реализации оптимального уровня обслуживания посреднические фирмы и их клиентура ориентируется  на «достаточно хорошие решения» - на удовлетворительный баланс расходов и доходов. Нередко при определении  масштабов услуг по требованию потребителей исходят из ограниченных бюджетных  возможностей потребителя и некоторого предельного уровня сервиса.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

6. Сервисное обслуживание компьютерной техники

Компания  «Айтекс» надежное и быстрое обслуживание компьютеров в Екатеринбурге. Компания Айтекс -- это команда профессионалов в области информационных технологий, оказывающая полный спектр услуг от разработки сайта и продвижения до автоматизации бизнеса.

Заключая  договор аутсорсинга, важно выбрать  надежного партнера, так как от эффективности его работы будет  зависеть благополучие вашей фирмы. Существует много организаций, занимающихся обслуживанием компьютеров в  Екатеринбурге, но не все из них способны произвести работы необходимого качества в кратчайшие сроки. Сотрудники компании «Айтекс» понимают, каких проблем стоят сбои сети, утечки данных или некорректная работа технопарка, поэтому подходят к своей работе максимально ответственно.

Перед большинством компаний - аутсорсеров, занимающихся обслуживанием компьютеров в Екатеринбурге, «Айтекс» обладает рядом преимуществ. Техническое обслуживание компьютеров компанией не только устраняет неисправности, но и предполагает плановые выезды, во время которых сотрудники, не задают вопросов вроде «а все ли у вас в порядке», а проводят диагностирование каждого компьютера из технопарка. Оно состоит из 15 действий и позволяет с большой точностью определить состояние компьютера.

В компании работает большой штат сотрудников  с узкой спецификацией и многолетним  опытом, позволяющим решить практически  любую проблему в кратчайшие сроки. Для вашего удобства работают два  телефона технической поддержки: один - для решения проблем с ПО и «железом», а второй - для решения проблем с программами 1С, ведь сбои в них равносильны неработающему компьютеру. Особое внимание уделяется наладке локальной сети, обеспечивающей слаженную и комфортную работу всех сотрудников вашей фирмы.

Системных администраторов  фирмы развозят водители, что позволяет  им быстро приезжать на вызов.

Компания  «Айтекс» является поставщиком запчастей для компьютеров, что позволяет решать проблемы с поломками без больших временных потерь: мы просто привозим клиенту деталь и заменяем ее, без предварительной оплаты. Также в своей работе сотрудники ориентируются на самое распространенное программное обеспечение и «железо». Кто-то счел бы такой подход минусом, однако именно он позволяет досконально знать сферу своей деятельности и проводить работу наиболее эффективным образом. По этим причинам компании «Айтекс» удается профессионально решать множество задач:

- Сервисное  абонентское обслуживание компьютеров,  серверов и локальных сетей;

- Ремонт, настройка и модернизация серверов;

- Установка  и настройка ПО;

- Защита  от вирусов;

- И многое  другое.

Направления деятельности компании «Айтекс»:

1. Создание  сайтов;

2. Продвижение  сайтов;

3. Внедрение  и сопровождение 1С;

4. Разработка  программного обеспечения;

5. Обслуживание  компьютеров и компьютерной техники;

6. Продажа  компьютерной техники;

7. Мультимедиа  презентации;

8. Программное  обеспечение;

9. Автоматизация  розничной торговли;

10. Видеопроизводство;

11 Интернет-отчетность.

 

Благодаря такому подходу, компания «Айтекс» является одной из лучших компаний по обслуживанию компьютеров в Екатеринбурге. Качество, скорость и профессионализм - это тот уровень сервиса, который получают все, кто решил доверять профессионалам!

 

 

 

Заключение

Деятельность  производителя любых изделий, но особенно технически сложных, как производственного, так и сбытового назначения, обречена на неудачу, если не организован должным  образом высококачественный сервис.

Раньше сервис был одним из наиболее отсталых сфер производственно-сбытовой деятельности отечественных предприятий и  объединений, как на внутреннем, так и на внешнем рынках. Вследствие устойчивости менталитета прошлых лет, сложившегося у производственников в условиях дефицитного рынка, в силу которого они не интересовались судьбой своих изделий, покинувших заводскую территорию, организация требуемого сервиса представляет собой сложную задачу. Ее решение облегчается наличием богатого мирового опыта сервисной деятельности, использовать который с учетом специфики российских условий настоятельно необходимо.

Сервис должен быть обещан покупателю. Иначе говоря, текст с описанием содержания сервиса, оказываемого предприятием, должен быть доведен до покупателей данного  сегмента рынка. Предварительно следует  изучить, какой именно уровень сервиса  покупатели этого сегмента считают  отличным.

Гарантии  сервиса и его качества должны быть более обширными, чем ожидает  покупатель. В этом случае они вызывают положительные эмоции и стремление продолжать контакт с источником таких эмоций. Любые, даже мимолетные, контракты с покупателем должны развивать и закреплять положительную  оценку покупателем службы сервиса  предприятия.

 

Используемая  литература

 

1. Беседина В.Н. Основы логистики в торговле: учеб. пособие - М.: Экономистъ,2005-157с
2. Гаджинский А.М. Логистика: учебник-6-е изд., перераб. и доп.-М.6 «Дашков и К.»,2003-408с
3. Иванов Д. Логистика. Стратегическая кооперация- М.: Вершина,2006-176с