Гарантийный срок потребления товара может включать как несколько месяцев, так и  несколько лет. Нередко в гарантийный  сервис включается обучение персонала  покупателя, проверка работы проданного оборудования, рдение различных профилактических работ, замена отдельных деталей, частей и узлов. Поэтому некоторые виды послепродажного сервиса носят название технического обслуживания.

     Послегарантийный  сервис осуществляется за плату и по существу ничем другим не отличается от гарантийного. Он проводится, как правило, в соответствии с заключенными контрактами, в которых оговариваются оказываемые услуги, их объем и цена.

     Существуют  различные варианты организации  сервиса. Однако наиболее часто используются следующие:

• требуемый сервис обеспечивается исключительно персоналом производителя;
• сервис осуществляется персоналом отдельных подразделений производителя;
• для выполнения сервисных работ создается консорциум производителей отдельных товаров, оборудования, деталей и узлов;
• выполнение сервисных мероприятий поручается специализированным фирмам;
• для выполнения сервисных работ привлекаются посредники, гарантирующие полноту и качество сервиса;
• часть сервисных мероприятий выполняет покупатель товара, а другую часть берет на себя одна из предпринимательских структур, указанных выше.

     Сервисное обслуживание (при хорошей его  организации) может быть и самостоятельной  статьей доходов фирмы, поскольку  даже при умеренной цене на сервис и запчасти обеспечивается дополнительная прибыль за счет многоразовости соответствующих операций.

     Иногда  услуга может быть решающей для репутации  фирмы, ее «козырем» в глазах покупателей  или клиентов. Поэтому фирмы часто  идут на дополнительные издержки, связанные  с расширением сервисного обслуживания. Коммерческие структуры систематически проводят исследования качества оказываемых услуг, используя для этого опросные листы.

     Измерить  прибыль от оказываемых сервисных  услуг можно значительно позднее  по сравнению с затратами фирмы  на организацию сервиса. Нередко  ее вообще сложно проследить и оценить, так как прибыль носит в  сфере сервиса скрытый характер и проявляется в росте престижа фирмы, способствующего привлечению  новых клиентов и увеличению продажи  и услуг, в относительном сокращении убытков от производственных и коммерческих операций, в возможности смягчения  ценовой конкуренции и т.п.

     Более эффективны личные контакты с клиентами, то есть на стадии продажи предполагаемая работа или услуга не имеют осязаемой  материальной формы, какой обладают изделия. Если товары умеют как бы «говорить сами за себя», то в предложение  услуг гораздо большее значение имеет реклама специалистов и  их профессиональных знаний, мастерства, общественно признанных заслуг в  виде получения призов на конкурсах, наград и др.

     Каждый  из приведенных выше вариантов организации  сервиса имеет как свои достоинства, так и недостатки. Задача высшего  руководства фирмы выбрать те из них, которые в наибольшей степени  удовлетворяют запросы потребителей, обеспечивают им высокий уровень  требуемого сервиса. 
 

     2.1 Роль и функции послепродажного обслуживания

     В настоящее время качество предоставляемых  услуг выступает для клиентов одним из наиболее важных факторов привлекательности готовых изделий. Более того, оказываемые услуги могут  прямо воздействовать на величину доходов и прибыльность промышленных компаний, причем в ряде отраслей весьма значительно

     В послепродажное обслуживание включается работа по рассмотрению и удовлетворению рекламаций покупателей в отношении  качества товаров. Нередки случаи, когда  ведущие инженеры-конструкторы предприятий, особенно в период внедрения нового товара на рынок, выезжают к потребителям в случае поступления претензий  по качеству купленного товара. Такие  визиты высококвалифицированных специалистов позволяют в короткие сроки качественно  и компетентно решать задачи по устранению недоработок в товаре, вносить  улучшения в производственный и  технологический процессы и тем  самым способствовать успеху товара на рынке. Задача послегарантийного ремонта - сократить простои оборудования, увеличить межремонтные сроки, повысить безопасность эксплуатации и в конечном счете завоевать устойчивое положение на рынке, добиться конкурентоспособности производимой продукции.

     Для высокого качества послепродажного  обслуживания фирмы разрабатывают  специальные стандарты или правила  обслуживания, которые предусматривают  систематическое обучение и тренировку занятого в сервисе персонала, обеспечивают идентичный уровень обслуживания во всей сервисной сети и являются обязательными  для исполнения.

     Таким образом, послепродажное обслуживание играет важную роль в обеспечении  конкурентоспособности товаров. Особенно это относится к машинам, оборудованию и прочей технике – при прочих равных условиях, потребители предпочтут товар той фирмы, у которой  наиболее лучше организована сервисная  политика.

Функции послепродажного обслуживания, доступные  в решении для сервисного обслуживания на местах:

• Выполнение сервисного заказа
• Планирование ресурсов сотрудника сервисной службы
• Мобильные решения
• Интеграция поставщика услуг
• Логистика запасных частей
• Аналитика управления сервисным обслуживанием на местах

   На  специалиста  по  послепродажному   обслуживанию   возлагаются  следующие функции:

     Организация  работ  по  послепродажному  обслуживанию   (в  том  числе гарантийному) выпускаемой продукции.

     Заключение  договоров  о  послепродажном  обслуживании  с  продавцами продукции.  

     Определение   гарантийных   сроков   продукции,   в  том  числе  сверхустановленных законодательством.   

     По  окончании  гарантийных  сроков  на  товары организация  устранения поломок товаров на платной основе.  

     Анализ  политики  конкурентов  по  послепродажному   обслуживанию   и требований потребителей к послепродажному обслуживанию продукции.  

     Принятие  участие в рекламационной работе.   

     Оформление  необходимой документации. 
 
 
 
 
 

     2.2 Стратегия послепродажного обслуживания

     Производство  и сбыт продукции связаны с  риском вложения огромных средств в течение небольшого периода времени. Продажа готовой продукции в свою очередь призвана покрыть эти затраты и обеспечить получение прибыли. Но это - утверждение общего характера; наряду с этим можно задать вопрос, не заключается ли настоящая цель розничной продажи в том, чтобы удовлетворять те или иные запросы потребителя так, чтобы между клиентом и поставщиком устанавливались постоянные связи, основанные на доверии и взаимной выгоде. В таком случае "продукт" можно рассматривать как совокупность материального изделия и технического обслуживания, которое носит интегральный характер и осуществляется на протяжении всего процесса потребления продукта, даже если срок эксплуатации оборудования намного превосходит срок его коммерческой жизни.

     Задача  данной работы  показать, какую работу должно проводить предприятие в  сфере послепродажного обслуживания, чтобы получить преимущество в конкурентной борьбе. К сожалению, техническое обслуживание до и после продажи товаров в течение долгого времени отступало на задний план и даже предавалось забвению. Система этих услуг по вполне определенным причинам отличается, и будет отличаться от систем стран с развитой экономикой. Так вот, возвращаясь к техническому обслуживанию, можно сказать, что на фоне обновления технологий и завоевания новых рынков сбыта, считалось, что обслуживание не приносит непосредственной выгоды. Послепродажное обслуживание часто ассоциировалось с таким явлением, как выход оборудования из строя. По этой самой причине до сих пор выпускалось мало литературы по проблемам послепродажного обслуживания, а в нашей стране эту проблему видимо вообще не считали проблемой, так как даже специальная литература затрагивала этот вид услуг поверхностно. Однако в настоящее время становится все яснее, что повышение качества продукции никоим образом не ведет к уменьшению роли обслуживания, и в частности в предпродажный и послепродажный периоды. Именно благодаря одновременному развертыванию деятельности по двум направлениям на наиболее высокопроизводительных предприятиях удается применить на практике понятие "тотальное качество". Интерес со стороны руководителей к различным формам услуг предоставляемых клиентам, согласуется с бурным развитием рынка услуг, которое наблюдается в промышленно развитых странах.

     Термин "смешанное обслуживание" прекрасно подходит для обозначения всевозможных комбинаций оказываемых услуг, которые соответствуют многочисленным способам использования оборудования в течение всего срока эксплуатации. Понятие "смешанное обслуживание", более полно охватывает этот вид услуг и направляет мысль по пути всестороннего поиска усилий, которые прилагаются с целью максимального увеличения ценности продукции, поставляемой на рынок. Различные типы элементарных услуг, которые входят в состав "смешанного" или "послепродажного обслуживания" можно попробовать сгруппировать в несколько типов основных видов деятельности.

     Подготовка  к эксплуатации включает в себя действия, помогающие клиенту приобрети материальное изделие, приспособить его к существующим условиям труда, а затем запустить в эксплуатацию. Кредитование покупателей, а также прямая продажа комплектующих частей и вспомогательного оборудования следует той же логике. Что, касается кредитования, то большинство компаний уже применяют в этой области новые методы, позволяющие удовлетворить потребности, далеко выходящие за рамки, непосредственно связанные с приобретением товаров.

     Информирование  клиентов  является  важным  видом  деятельности, заключающейся в сборе  и распространении информации; одновременно с этим осуществляется разработка и  распространение технической документации, связанной с продвижением товаров на рынок, с эксплуатацией и ремонтом оборудования. Такие услуги, как демонстрация товара и особенно обучение потребителей, также имеют важное значение.

     Поддержание в рабочем состоянии товара включает в себя совокупность операций, сравнительно четко вычленяемых в деятельности предприятия: текущий ремонт, восстановление, предоставление дополнительного оборудования и т.д. Так,  некоторые компании развернули в трудных условиях рынка деятельность по замене использованных товаров на новые за небольшую доплату; эта деятельность оказалась рентабельной.

     Конечно, покупатель заочно платит за все услуги предоставляемые фирмами, но если эти услуги используются фирмой в комплексном обслуживании и стоимость их распределена в среднем по всем товарам определенной группы, то цена этих услуг не столь сильно удорожает продукцию.

     Большинство покупателей, согласно различного вида опросам, отдает предпочтение в покупке тем магазинам, которые дают ему гарантию безопасности за работу, ремонт и обслуживание приобретаемого ими товара.

     В среднем, процент поломок в гарантийный  срок качественных изделий настолько  мал, что фирма - изготовитель закладывает его заранее в цену продукции. Когда средние затраты на гарантийный ремонт реализованной продукции суммируются из всех объектов сети данной фирмы, получается определенная сумма (она кстати относится к издержкам обращения ). Эта сумма с небольшим страховым процентом распределяется на количество проданной продукции и получается средняя цифра, которая определяет в цене товара стоимостной процент гарантийного ремонта. Как правило, цена товара с гарантийным обслуживанием возрастает не более чем на 3-5 %, что практически не ощутимо для покупателя. Зато для него появляется гарантия, того, что его покупка в случае поломки не вызовет у него дополнительных затрат и неудобств.

     Можно сделать вывод, что отсутствие такого рода услуг, помогающих потребителю в эксплуатации товара, приведет к резкому падению спроса на эту продукцию, а следовательно к падению прибыли. А ведь именно прибыль стоит во главе деятельности любой коммерческой фирмы. Поэтому можно с уверенностью сказать, что рынок таких услуг будет только расти и совершенствоваться.