Несомненно, именно обслуживание представляет собой  прекрасную основу для установления системы теснейших связей между  предприятием и клиентом. Нужно отметить, что если сервис способствует созданию постоянной клиентуры, то его роль еще  значительней на высшей стадии отношений  между клиентом и предприятием, когда  между ними возникает "партнерство". В таком случае клиент потребляет "услугу", которую он оплачивает компании, предоставляющей эту «услугу» в различной форме. Эти отношения  способствуют также обмену производственной информацией, касающейся изменения  потребностей клиента и соответствия им оборудования, надежности последнего, системы разработки и производства материальной части "товара-услуги". Техническое обслуживание, планируемое  в соответствии с измененным понятием "товара", помогает в этом случае ставить барьеры на пути новых  конкурентов; в частности, оно способствует увеличению затрат, связанных со сменой поставщика.

     В настоящее время большое число  предприятий развертывают и укрепляют  свою сеть послепродажного обслуживания. При этом преследуется цель максимально  использовать источники прямых доходов  и извлечь выгоду из создания постоянной клиентуры путем предоставления ей различных услуг. Кроме того, в  настоящее время организация  снабжения запасными частями  осуществляется в рамках выбора между  задачей сокращения сроков ремонта  оборудования и задачей уменьшения издержек, связанных с иммобилизацией средств в виде запасов материальных ценностей.    Возникновение систем постоянных перевозок призвало оказать влияние на политику складирования запасных частей и тем самым на политику в области обслуживания.

     Наконец, следует уделять пристальное  внимание оборонительной позиции , которую могут занимать специалисты по послепродажному обслуживанию, непосредственно вступающие в контакт с клиентами, иными словами, часто работающие в нестабильной обстановке. Таким образом , после определения возможных линий поведения участников сделки важно произвести пересмотр принимаемых мер с тем , чтобы переориентировать их поведение в направлении укрепления как имиджа фирмы в глазах клиентов, так и преданности технических работников своей фирме.

     За  определением  возможностей  роли  обслуживания  в укреплении позиций  предприятия в конкурентной борьбе следует определение стратегии  послепродажного обслуживания , которая подлежит применению на практике.

     Разработка  стратегии послепродажного обслуживания предполагает принятие серии взаимосвязанных  ключевых решений, которые определяются тремя параметрами. Эти три параметра  характеризуют совокупное предложение  полезной функции, поставляемой на рынок; речь идет о разработке продукции, о  планировании обслуживания и об установлении системы управления предложением услуг  на весь период их жизненного цикла.

• При  разработке изделия необходимо в  максимальной степени учитывать  проблемы, связанные с его обслуживанием: расчетную стоимость технического обслуживания, модульное проектирование, интеграцию систем диагностики и  дистанционного обслуживания, возможность  восстановления изделия в будущем  и расчетный коэффициент надежности.

• Планирование обслуживания включает определение  объема услуг и уравновешивание  различных составных элементов  смешанного сервиса, сегментацию предложения  услуг, услуги по уходу за оборудованием  конкурирующих фирм, а также желательный  уровень качества всех оказываемых  услуг.

• На протяжении жизненного цикла услуг система  управления ими должна изменяться в  соответствии с возлагаемыми на них  экономическими задачами: прямая и  косвенная рентабельность, способы  оплаты, установление или неустановление сотрудничества в сфере технического обслуживания, интеграция или дифференциация функций услуг и определение адекватной политики по наделению представителей предприятий полномочиями н мотивации их деятельности.

     Таким образом, тщательное формулирование конкурентоспособной  стратегии сервиса предполагает учет всех связей между тремя видами деятельности, которые, собственно, и  определяют характер «товара», отвечающий новым ожиданиям потребителей. Наконец, комбинация и содержание принимаемых  ключевых решений должны определяться в зависимости от способов участия  предприятия в конкурентной борьбе.

Разработка  предложения услуг предполагает принятие еще одного ряда ключевых решений. Принятая концепция товара определяет фактически условия его  эксплуатации, а также основы системы  отношений, которые связывают предприятие  с пользователем—потребителем. Именно на этом уровне используются результаты разработок, о которых говорилось выше: сегментация предложения услуг, ориентация на самообслуживание или, напротив, на большой объем предоставляемых  услуг и т.д.

     Критерии  эффективности обслуживания. На ряде предприятий были предприняты исследования, чтобы выявить, а затем ранжировать  критерии эффективности послепродажного обслуживания так, как их понимают клиенты. Можно привести интересные результаты анализа, проведенного бюро GMV и группой по исследованию рынка промышленного и медицинского оборудования фирмы «Кодак—Пате»; было опрошено определенное число рентгенологов, операторов и административных директоров больниц, Первое анкетирование было проведено в 1978 г., второе—в 1981 г. с тем, чтобы оценить возможное изменение качества послепродажного обслуживания после значительной реорганизации компании. Эта реорганизация заключалась в том, что был создан центральный и единственный отдел послепродажного обслуживания; произошла перегруппировка мелких функций с учетом трех типов проблем: типы предъявляемых претензий, типы критериев качества и типы желательных усовершенствований. Эта перестройка позволила предприятию в должной мере учитывать факторы, до тех пор недооценивавшиеся: срок ремонта, наличие телефонной службы, переналадка оборудования в соответствии с потребностями, выявленными в ходе технического обслуживания, и т.д., — а затем принять ряд конкретных мер для исправления ситуации. Среди последних можно назвать следующие;

•          Организация ячеек диагностики по телефону с тем, чтобы   увеличить   вероятность   устранения   дефектов при первом же выезде.

•          Развитие интеграции обслуживания и сбыта путем организации ежемесячных совместных совещаний отделов послепродажного обслуживания и сбыта и обучения совместной работе техника и продавца.

•          Приглашение операторов оборудования и техниксв покупателя в центр подготовки при компании для обучения их элементарным навыкам устранения поломок и ухода за техникой, а также замена крупных деталей на месте эксплуатации, отсюда поощрение пользователей к самообслуживанию при выполнении элементарных задач.

«Публикация бюллетеня, в котором приводятся все данные о модификациях оборудования, сбыт и обслуживание которого осуществляются данной фирмой.

     В сфере послепродажного обслуживания способность быстро ответить на просьбу  о помощи представляет собой ведущий, с точки зрения потребителя, критерий эффективности. Вторым критерием является эффективность выполнения заказов на замену деталей; при этом, естественно, требуется значительный запас деталей на каждом уровне системы распределения. Способность выполнять заказы чрезвычайного характера выходит на передний план в тех отраслях промышленности, в которых производится тяжелое оборудование, или на тех рынках, где наблюдается рост активности в условиях жесткой конкуренции. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     3 Послепродажное обслуживание в компании «Энка-техника»

     Неудовлетворительное  качество предоставляемой услуги вызывает немедленное, порой весьма длительное недовольство клиента, заставляющее клиента  обращаться к другим поставщикам. Выбор  последних определяется уже не ценой  или технологией предлагаемых ими  изделий, а качеством оказываемых  услуг в процессе распределения  товаров по сбытовой сети, их доставки и эксплуатации. Таким образом, можно  сделать вывод: получить заказ проще  всего, обслуживание после продажи  — вот что действительно важно. Рассмотрим развитие послепродажного  обслуживания на примере компании «ЭНКА-техника».

     «ЭНКА техника» - сеть магазинов бытовой техники, существующая на рынке уже более 17 лет. За столь долгий срок компания смогла наладить партнерские отношения с более чем 50 известными в мире производителями бытовой и цифровой техники.  
Компания объединяет 10 магазинов. Во всех магазинах представлен широкий выбор крупной и мелкой, бытовой и цифровой техники, посуда и т.д.

     Данная  компания уделяет огромное влияние  сервису и обслуживанию покупателей. На территории Хабаровска магазины «ЭНКА-техника» находятся по адресам: Проспект 60-летия Октября, 206; ул. Ким Ю Чена, 44; ул. Волочаевская, 8; квартал ДОС, 41; Амурский б-р, 38; ул. Стрельникова, 16а; ул. Суворова, 42. На территории Биробиджана магазины находятся по адресам ул. Комсомольская, 16. На территории Петропавловск-Камчатского по адресу ул. Ленинская, 62

     Компания уделяет огромное внимание послепродажному обслуживанию. В пределах города осуществляется бесплатная доставка крупногабаритной техники. Купленная техника будет доставлена в течение 2 суток в административных границах г. Хабаровск, и в течение 5 суток при до ставке в населенные пункты, расположенные в радиусе 50 км от административной границы г. Хабаровск. В случае заказа продукции с помощью Интернет-магазина клиент может забрать заказ самостоятельно или же воспользоваться услугами доставки самой компании.

     Также компания имеет свой собственный  сервисный центр, который находится по адресу ул. Волочаевская 8. Компания заключила договоры о сотрудничестве с более чем 25 компаниями-производителями бытовой техники. Техника, купленная в данной компании, обеспечена надежным гарантийным и послегарантийным обслуживанием.

     Сервисный центр предоставляет следующие услуги:

     Гарантийное обслуживание теле-радио аппаратуры и бытовой техники, приобретенной в магазинах "ЭНКА техника" при соблюдении гарантийных условий, а также гарантийное обслуживание изделий известных фирм-производителей при наличии заполненного фирменного гарантийного талона. 

     Послегарантийное обслуживание - платный ремонт теле-радио аппаратуры и бытовой техники.

     Консультационные услуги по установке, настройке, правилам эксплуатации, уходу за теле-радио аппаратурой и бытовой техникой, приобретенной в магазинах "ЭНКА техника".

     Становление и развитие рынка услуг по послепродажному  обслуживанию и ремонту технически сложной бытовой и офисной  техники началось около десяти лет  назад. С массовым появлением на российском рынке товаров зарубежных производителей и с вхождением крупных иностранных  фирм на наш рынок сложился существенный дисбаланс - спрос на бытовые услуги по гарантийному и послегарантийному  ремонту стал многократно превышать  их предложение.

     Большинство покупателей, согласно различного вида опросам, отдает предпочтение тем сложно-техническим товарам, с приобретением которых у них возникает чувство безопасности за ее работу, ремонт и обслуживание. То есть покупатель отдает предпочтение в покупке тем магазинам, которые дают ему такую гарантию. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     4 Рекомендации по повышению имиджа компании «Энка-техника»

     Как мы отметили выше, послепродажное обслуживание оказывает огромное влияние на имидж  компании.

     Высококлассное  обслуживание позволяет увеличить  число лояльных покупателей, когда  потребители становятся постоянными  посетителями магазина, что положительно влияет на имидж фирмы. Если обратиться к долгосрочной перспективе, то высокий  уровень сервиса неожиданно оборачивается  уменьшением издержек магазина. Так, по оценке Института потребительского сервиса, приобретение нового покупателя обходится в пять раз дороже, чем  заключение повторных сделок с постоянными  клиентами, т.е. удовлетворение потребностей постоянных покупателей, увеличение объема продаж лояльным клиентам требуют существенно  меньших затрат, чем привлечение  потенциальных потребителей.

     При оценке сервиса в розничной торговле покупатели сравнивают свое восприятие предоставленных им услуг с тем, что они ожидали увидеть. Если желания и действительность совпадают, они испытывают удовлетворение. Если сервис оказывается хуже или требования покупателей возрастают, а уровень  сервиса остается неизменным, то общий  уровень удовлетворенности покупателей  снижается и покупатели испытывают разочарование.

     Определяющее  влияние на восприятие покупателями уровня обслуживания оказывает фактическое  качество услуг со стороны сотрудников  магазина.

     Важным критерием, позволяющим оценить систему  обслуживания, как с позиции поставщика, так и с позиции получателя услуг, является уровень логистического сервиса.

Расчет  данного показателя можно осуществить  по следующей формуле:

П = м/М х 100%, где

П — уровень логистического сервиса,

М — количественная оценка фактически оказываемого объема логистического сервиса,