м — количественная оценка теоретически ожидаемого объема логистического сервиса.

     Для оценки уровня логистического сервиса  выбираются наиболее значимые виды услуг, т.е. услуги, оказание которых сопряжено  со значительными затратами, а не оказание — с существенными потерями на рынке.

     Рассмотрим  уровень качества обслуживания за последние  года на примере компании «ЭНКА-техника»

     Таблица 1 – Уровень качества обслуживания

     Из  приведённой таблицы можно сделать выводы, что качество обслуживания в компании очень высокое и уровень обслуживания в 2009 году возрос по сравнению с 2008. Что касается таких показателей как организация доставки и выполнение условий гарантийного обслуживания, которые относятся к послепродажному обслуживанию, то они также возросли за последние два года. В настоящее время немаловажную роль играет интернет, благодаря которому покупатели могут узнать о последних новинках и новых предоставляемых услуг. Компании необходимо заинтересовывать клиентов заказом техники через интернет. Благодаря интернет - магазину стало проще совершать покупку, не выходя из дома. Тем самым клиенты, заказав продукт по интернету, могут сохранить свое время и купленная вещь будет незамедлительно доставлена по адресу, что, безусловно, повышает уровень послепродажного обслуживания.

     Диаграмма 1 Изменение уровня прибыли

     В приведённой диаграмме, мы показали, как изменяется прибыль с учетом увеличение уровня качества обслуживания. Из таблицы видно, что прибыль компании напрямую зависит от того на сколько хорошо продумана система обслуживания клиентов. В 2009 году компания максимально сократила время доставки товара клиенту, тем самым клиенты стали чаще совершать покупки, повышая прибыль компании.

     Исходя  из всего этого, наши рекомендации заключается  в том, чтобы остаться, а  по возможности  еще улучшить, на том же уровне качества обслуживания.

     Стремление   к   максимальной   эффективности   услуг, предоставляемых в дополнение к продаваемым изделиям , можно завести предприятие в тупик из-за значительного роста затрат, которые предполагает такая политика. Также желание решительно сократить размеры капиталовложений и эксплуатационных расходов, связанных с обслуживанием , может привести к тому, что фирма потеряет связи с рынком и качество услуг постепенно станет ниже приемлемого для клиентов предела.  Поэтому настоящей экономической задачей сервиса является достижение рентабельности или, по крайней мере, поддержания равновесие, с одной стороны, прямыми доходами и преимуществами в конкурентной борьбе, полученными благодаря оказанию услуг, и с другой стороны - общей стоимостью технического обслуживания оборудования. 
 
 
 
 
 
 

     Заключение

       В нашей стране существенно возросла роль торговли, которая становится наиболее устойчивой сферой в развитии рыночных отношений. За последние десятилетия отечественная торговля претерпела значительные изменения, которые дают основания говорить о «торговой революции» и контрастируют с относительным застоем в этой отрасли экономики в прошлом. Ряд нововведений полностью преобразил сферу торговли. В частности, развиваются современные формы обслуживания и торговые форматы, начался переход на европейские стандарты и технологии по ассортиментной насыщенности и уровню обслуживания покупателей. Выходят на рынок новые отечественные и иностранные предпринимательские структуры.

     Потребители отдают предпочтение тому или иному  формату магазина, руководствуясь рядом  критериев. Главным из всех критериев  является привлекательность предприятия  розничной торговли, создаваемая  высоким качеством обслуживания в нем.

     В ходе исследования мы выяснили, что  высокое качество приводит к удовлетворению, которое в свою очередь рождает лояльных покупателей, а они — залог высоких прибылей и конкурентоспособности предприятия на рынке. Лояльные покупатели обеспечивают устойчивую потребительскую базу предприятию розничной торговли. Их устная реклама дает новых покупателей, тем самым увеличивая долю потребительского рынка. Качественные услуги удовлетворяют не только покупателей, но и сотрудников магазина, которые вправе гордиться своим предприятием. Удовлетворенные сотрудники, как правило, работают более производительно.

     На  примере компании «ЭНКА-техника» торговое обслуживания как процесс  взаимодействия продавцов и покупателей, в результате которого возможно обеспечение конкурентоспособности торгового предприятия и стимулирование процесса продажи товаров.

     Качество  торгового обслуживания включает в  себя такие показатели, как высокая  культура обслуживания, профессионализм  и квалификация сотрудников предприятий. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     СПИСОК  ЛИТЕРАТУРЫ 
 

1. Афанасьев М.А. Маркетинг: стратегия и практика фирмы. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. – 145с.
2. Виханский О. С. Стратегическое управление: Учебник. - 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Гардарики, 1999. -232с.
3. Еремин В.Н. Маркетинг: основы и маркетинговые коммуникации: учебник– М.: КНОРУС, 2006. – 656 с.
4. Панкратов Ф.Г. Коммерческая деятельность: Учебник. – М.: Дашков и Ко,- 2005. – 113с.
5. Мурахтанова Н.М. Маркетинг: уч. пособие, - М.: Издательский центр Академия, 2003. - 208 с.
6. Меркулова Н. В. Современная торговля: тенденции развития: Учебник. – М.: Современная торговля. – 2004. – 206с.
7. Николаева Т. И. Системная оценка эффективности коммерческой деятельности предприятий торговли. – М.: Маркетинг в России и за рубежом. – 2000. – 46с.
8. Семиниченко А. Н. Конкурентоспособность фирмы: Учебник. – М.: Просвещение. – 2000. – 56с.
9. Эрв Мате  Послепродажное обслуживание - М.: Прогресс. - 1993 г. – 23с.