Агентский подход к качеству обслуживания на предприятиях индустрии туризма

Агентский подход к качеству обслуживания на предприятиях индустрии туризма

Введение

Качество туристских услуг  является непременным условием развития туризма и создания в России конкурентного  туристского рынка. К сожалению, приходится констатировать, что все  меньше иностранцев едут в нашу страну с целью туризма, в основном преобладают  поездки с деловыми целями.

Иностранцы не спешат ехать  в Россию с целью туризма из-за сложностей с визами, языкового барьера, высоких цен на услуги, низкого  качества гостиниц, питания, транспортных услуг и в целом неблагоприятного туристского имиджа России. В то же время число деловых поездок  имеет тенденцию к увеличению. Российские граждане, напротив, предпочитают отдыхать за границей, поскольку качество предоставляемых услуг там выше и соответствуют цене. В последнее  время в туристической отрасли  вопрос качества предоставляемых услуг  становится все более актуальным. Многие компании проводят разнообразные  программы нововведения направленные на улучшение качества предоставляемых  клиентам услуг. Качество услуги очень  важно для клиента. С течением времени в индустрии туризма  клиенты становятся все более  требовательными к качеству предоставляемых  им услуг. Так что такое качественная услуга? Ведь на крупных предприятиях в организационную структуру встраивают целые отделы контроля за качеством. Таким образом, качество – очень важное свойство услуги и требует постоянного контроля.

Цель данной курсовой работы : исследовать теоритические основы качества услуг и способы его регулирования в сфере туризма.

Задачи работы:

• Рассмотреть понятие качества продукции;
• Рассмотреть понятие услуги туристического обслуживания;
• Рассмотреть комплексный характер туристического обслуживания и критерии качества

- рассмотреть факторы,  влияющие на качество туристического  обслуживания

- рассмотреть государственные  требования к качеству тур. продукта и обслуживания

- рассмотреть основные  направления организации качества  обслуживания туристов

- рассмотреть эволюцию  составляющих качество

- рассмотреть гарантии  качества

- рассмотреть систему  качества в туризме ГОСТ «  Модель обеспечения качества  услуг»

 

 

1. Качество туристического продукта

Качество  туристического продукта - совокупность свойств тур услуг и процессов обслуживания, по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов.

Качество тур продукта характеризуется качеством услуг  и культурой обслуживания.

Специфика сферы туризма  заключается в том, что производимый продукт полностью или частично неосязаем, а эффект сервиса оценивается  потребителем  в условиях определенного  эмоционального состояния, зависящего от большого количества факторов, в том числе которых такие субъективные характеристики туриста, как : особенности воспитания, возраст, культурные традиции народа, представителем которого является турист, понятие о комфорте, привычки, самочувствие или психологическое состояние на момент получения услуги, физиологические особенности организма и др.

Все это делает восприятие качества тур продукта во многом субъективным от индивидуальных характеристик каждого  туриста.

Кроме того, есть специфичные факторы, которые  в значительной степени влияют на создание качественного тур продукта:

1. Дискретность (прерывистость) производства тур услуг и целостность их потребления. Гостеприимство – искусство мелочей. Работа каждого сотрудника в турфирме, ресторане, гостинице одинаково важна. В обеспечении качества тур продукта невозможно выделить более главную или менее главную службу – все должны работать одинаково четко и качественно.
2. Возможность повторного производства тур услуг на одинаково высоком уровне, или продолжительность качества. Решение данной проблемы для многих производителей тур услуг становится непосильной задачей. Причины этого: плохое качество средств труда персонала, недостаток эргономичности рабочих мест, недостаток своевременной мотивации работников или налаженности всей системы взаимодействия между работниками предприятия.
3. У персонала тур предприятия нет шанса на исправление брака и ,как следствие, нет шанса на возврат гостя. При этом гость, выбирая другое место отдыха, советует остальным поступить также. Ведь негативная информация распространяется быстрее позитивной. 4 из 100 клиентов выразивших недовольство  системой обслуживания, могут увести за собой почти в 3 раза больше потенциальных клиентов, чем те, кому обслуживание понравилось, привести.

 

 

2. Комплексный характер туристического обслуживания и критерии качества.

Под качеством услуги понимается комплекс их полезных свойств, нормативно-технических  характеристик обслуживания, благодаря  которым общественные и индивидуальные потребности удовлетворяются на уровне установленных требований, сопоставимых как с национальными традициями, так и с мировыми стандартами. Сегодня все производители мира озабочены проблемой повышения  качества производства, включая и производство услуг. Положительный результат повышения качества сервисной продукции важен для всех участников и сторон. В случае качественного сервиса государство фиксирует увеличение народно- хозяйственного эффекта на единицу затрат, получает расширенные экспортные возможности и валютные поступления, к тому же более полно удовлетворяются потребности населения на услугах. Заинтересован в качестве и потребитель: через улучшение качества услуг создаются более благоприятные условия обслуживания, расширяется и обновляется ассортимент сервисных продуктов, спрос удовлетворяется меньшим их количеством, результат услуги приобретает для потребителя более длительный эффект. Выигрыш изготовителей  сервисных продуктов состоит в том, что лучше используются ресурсы, сокращаются потери от брака и рекламаций, увеличиваются доходы от реализации продукции повышенного качества, увеличиваются фонды экономического стимулирования за счет роста прибыли. Главное состоит в том, что качество услуги повышает её конкурентоспособность на рынке. Применительно к услуге, качество определяется как мера полезности, совокупности свойств услуги, его способности удовлетворять общественные и личностные потребности.

Комплексный характер туристского  обслуживания затрудняет выработку  единого показателя качества работы туроператора. Кроме того, при конечном едином понимании качества обслуживания туристов существует, так сказать, два  подхода к определению качества работы туроператора: агентский и  потребительский.

Агентский подход на сегодняшний  день имеет такие показатели качества работы туроператора, как четкость и оперативность во взаимодействии с тур агентами, стабильность деятельности, оптимальность соотношения цены и качества услуг, профессионализм  персонала, индивидуальный подход к  партнерам и выгодная ценовая  политика. Эти показатели являются основными в оценке деятельности любого туроператора.

Потребительский подход к  определению качества концентрируется  на углублении понятия качества обслуживания туристов.

 

3. Факторы, влияющие на качество туристического обслуживания и государственные требования к нему.

Туристскому продукту присущи  такие специфические факторы, которые  отличают услугу от товара: неосязаемость, неразрывность производства и потребления, изменчивость и неспособность к  хранению.

1. Неосязаемость, или неуловимость, туристских услуг означает, что они не приобретают овеществленной формы. Их невозможно продемонстрировать, увидеть или попробовать до получения. В отличии от покупки товаров обслуживание не приводит к владению чем- либо.

Неуловимость услуг вызывает проблемы, как у потребителей, так  и поставщиков. Покупателю, трудно разобраться  и оценить, что продается до приобретения услуги, а иногда и после ее получения. Так, для клиента, обратившегося  в мастерскую по ремонту автомобилей, услуга является неосязаемой: он часто  не может не только увидеть процесс, но и оценить, что было сделано. Поэтому  при покупки услуги у потребителя всегда присутствует элемент надежды и доверие к продавцу.

Нематериальный характер услуг усложняет работу поставщиков. Туристские предприятия сталкиваются с двумя проблемами, как показать клиентам свое предложение и объяснить, за что они платят деньги. Продавец может лишь описать преимущества, которые получит турист при приобретении услуги. Саму же услугу клиент будет  в состоянии оценить только после ее оказания. Этим объясняется то, что ключевым понятием маркетинга услуг является польза, или выгода, для клиента от обращения в данную фирму.

Предприятия, предоставляющие  туристские услуги, для укрепления доверия клиентов предпринимают  комплекс мер. Они повышают осязаемость  своих услуг, подчеркивают их значимость, заостряют внимание на получаемых клиентом выгодах, привлекают к рекламе услуг  «звезд» эстрады, спорта и т.д.

Придать большую осязаемость  услуге можно в самой разной форме. Одни компании доводят до клиентов информацию о своих сотрудниках, их опыте и квалификации, другие распространяют брошюры, буклеты  и  иные материальные носители, помогающие понять и оценить услуги фирмы.

В последнее время поставщики все чаще обращаются к новейшим информационным технологиям, чтобы повысить материальность услуг. Некоторые отели помещают на своих сайтах объемные картинки номеров. Простым нажатием клавиш потребитель может менять ракурс комнаты, увеличить изображение отдельных деталей.

Нематериальный характер услуг затрудняет процесс ценообразования  и продвижения туристского продукта на рынке.

2. Неразрывность производство и потребление услуги – главная особенность, делающая услуги действительно услугами и отличающая их от товаров. Оказать услугу можно только тогда, когда поступает заказ или появляется клиент. С этой точки зрения производство и потребление услуг неотделимы.

При неразрывности производства и потребления услуг степень  контакта между продавцом и клиентом может быть разной. Некоторые услуги оказываются в отсутствии заказчика  например ( ремонт автомобиля). Но многие виды услуг требуют тесного прямого контакта продавца с покупателем. Так, лечение на курорте невозможно без клиента и медицинского персонала, обслуживание в ресторане неразрывно связано с работниками предприятия общественного питания.

Неотделимость производства от потребления услуг обусловливает  изменение роли покупателя и продавца в процессе воспроизводства. Клиент не просто потребляет услугу, но подключается к ее производству и доставке. Участие  покупателя на всех фазах воспроизведенного  процесса в сфере обслуживания означает, что поставщик должен заботиться о том, что и как производить. Поведение продавца в присутствии  покупателя определяет вероятность  повторения услуги.

Поэтому правильный подбор и обучение персонала, в первую очередь  вступающего в непосредственный контакт с клиентом, приобретает особое значение в наши дни. От профессионализма работников зависят качество услуг, приверженность покупателей и, в конечном счете, конкурентоспособность фирмы.

3. Изменчивость – важная отличительная черта туристских услуг. Качество туристской услуги зависит от того, кто, когда и где ее предоставляет. В одной гостинице сервис организован по высшему разряду, в другой, расположенной рядом, обслуживание поставлено хуже. Внутри гостиницы один работник радушен и исполнителен, тогда как другой груб. Даже один и тот же служащий в течение дня оказывает услуги по-разному.

Непостоянство качества туристских услуг обусловлено многими обстоятельствами. Чаще всего причина кроется в  самом работнике, его низкой квалификации, слабости подготовки и обучения, не информированность, отсутствии регулярной поддержки со стороны менеджеров. Иногда изменчивость качества обслуживания связана с профессиональной непригодностью работника.

Свою нестабильность обслуживания вносит потребитель. Уникальность каждого  покупателя объясняет высокую степень  индивидуализации услуги в соответствии с запросами клиента. Эта уникальность делает невозможным массовое производство для многих услуг. Одновременно она  порождает проблему управления поведением потребителей.

Началом формирования стандарта  обслуживания можно считать разработку фирменного стиля организации. Фирменный  стиль включает: название организации, её товарный знак, фирменный цвет (цвета), логотип  (эмблема). Все атрибуты организации, в том числе вывески, визитные карточки, бланки, конверты, должны быть выдержаны в этом стиле. Фирменный стиль распространяется и на рекламно-сувенирную продукцию организации – календари, ручки, и т.д. Работы по стандартизации повышает эффективность, и создают единый, легко узнаваемый образ, с которым связывают фирму потребители.

Принятый стандарт обслуживания нуждается в поддержании и  подкрепляется системой контроля качества. Она распространяется на все этапы  производственного процесса. Первоочередного  контроля  требуют узкие места  в обслуживании клиентов.

Каждый клиент имеет определенные представления о предлагаемой услуге. Они формируются на основе индивидуальных потребностей, накопленного личного  опыта, а также под влиянием рекламы  и советов друзей и знакомых.

Вынося оценку качеству обслуживания, потребитель сравнивает свои ожидания с полученной услугой. Обслуживание может превзойти все ожидания. Если ожидания и реальность совпадают, клиент остается удовлетворенным и  дает положительную оценку качеству услуги. Если обслуживание не отвечает представлениям клиента, услуга для  него имеет отрицательное качество.

Разрыв между ожидаемой  и полученной услугой является, по существу, итоговым, складывающимся из ряда провалов в обслуживании. Провал часто возникает из-за того, что  администрация не поняла или не хотела понять желания клиентов. Будучи неудовлетворенными обслуживанием, посетители не всегда жалуются напрямую, но обязательно делают для  себя соответствующие выводы, больше не прибегают к услугам данной фирме, но и создают антирекламу среди знакомых.

Даже если они довели свое отрицательное мнение до официанта, горничной или экскурсовода, эта  негативная информация, как правило, остается на уровне конкретного исполнителя, который не заинтересован в ее передаче высшему управленческому  звену. Поэтому администратор и  менеджеры должны занять активную позицию  и сосредоточиться на маркетинге. Им следует установить прямой контакт  с посетителями, беседовать с ними, проводить опросы. Полученные таким образом сведения помогут лучше понять клиента, обнаружить провал и устранить его причины.