Агентский подход к качеству обслуживания на предприятиях индустрии туризма

При контроле качества основная направленность действий – на продукт, естественно, при этом организовывались и развивались системы контроля продукции по ее параметрам качества.

На этапе обеспечения  качества основная направленность действии на процесс, контроль параметров технологических  процессов во времени. Это уже  был процесс создания качества, именно на этот этап пришлось теоритическое  развитие и начало практического  применения статистических методов  контроля и регулирования.

На этапе направленности действий на стоимость качества, основное внимание, дополнительно к предыдущим этапам, уделялось структурной организации  систем обеспечения качества, оптимизации  затрат на обеспечение качества. Отсюда управление качеством следует рассматривать  как самостоятельную, сложную функцию  управления бизнес-процессами, призванную обеспечить эффективное решение  повышения производительности организации.

Следует подчеркнуть, что  и структуре понятия «качество» не исключаются предыдущие этапы, они  включаются последовательно в систему  обеспечения и управления качеством, в целом составляя эту систему. Эволюция идет по спирали, с постоянным усилением, в зависимости от цели, этапов направленности.

 

Ученые в  разных странах занимаются вопросами  выделения факторов, определяющих качество услуг. Учет этих основных факторов, определяющих качество услуг, является первостепенной задачей сервисных организаций, поскольку от этого зависит их развитие и финансовое состояние.

Сегодня специалистами по стандартизации и сертификации услуг признана необходимой реализация мер, предусматривающих принятие единых требований к качеству услуг. Организацию на каждом предприятии, учета оценки услуги клиентом, проведение систематических опросов и анкетирования для своевременного определения растущих запросов потребителей, введение международных, национальных и внутрифирменных документов нормативно-технического характера, регламентирующих требования к системам качества на фирмах, методам и результатам процессов обслуживания, такие документы могли бы создать нормативно-техническую основу для процедур сертификации туристских услуг и аттестации фирм, их предоставляющих.

 

Требования  к качеству туристских услуг могут  задаваться национальными стандартами, нормативно-техническими документами  международных, в том числе профессиональных, организаций, а также формулироваться  в рамках систем качества, действующих  на фирмах. Услуги и соответствующие способы их предоставления имеют как качественные, так и количественные характеристики. И те, и другие можно измерить с помощью квалиметрических методов. Оба типа характеристик должны быть четко определены с учетом требований, предъявляемых к услуге или способу ее предоставления, и проанализированы производителем услуги.

Отличие качества туристской услуги от качества обслуживания в туристической фирме представлены в виде табл.1

Требования	Характеристики	Пример
К туристским услугам	Непосредственно воспринимаемыми  потребителем и являющимся объектом его оценки	Время ожидания и предоставления услуги, полнота услуги; степень доверия, простота доступа, безопасность, быстрота реагирования, вежливость персонала, удобство и эстетичность интерьера
К способам предоставления туристских услуг	Непосредственно затрагивающими качество услуг, но не всегда воспринимаемые потребителем	Производительность предприятия, численность персонала и продолжительность  отдельных процессов, компетентность, способность к реагированию и  контактам (качественные характеристики)

 

 

Наиболее полно и адекватно  профилю и специфике предоставляемых услуг формулируются параметры качества специалистами самих фирм сферы обслуживания. Затем они вводятся во внутрифирменные нормативно-технические документы (например, в политику качества фирмы или в стандарт предприятия), служат базой для сторонней оценки или самооценки уровня качества. Зарубежные специалисты рассматривают процесс управления качеством в сфере обслуживания как составную часть деятельности по предоставлению услуги, надежно гарантирующей постоянное соответствие услуги требования спецификаций и полное удовлетворение запросов потребителя, что достигается путем контроля над показателями процесса предоставления услуги и необходимой корректирующей деятельностью. Конечная оценка услуги проводится на этапе непосредственного контакта производителя и потребителя услуги, что позволяет последнему составить мнение о качестве услуги.

Наиболее широко практикуется метод опроса среди специалистов и населения, который позволяет выявить лидеров по соответствующему профилю предоставления услуг. В некоторых странах фирма, занявшая по итогам опроса первое место, награждается национальной премией по качеству.

Оценку предприятий и  фирм, предоставляющих туристские услуги населению, регулярно проводят отраслевые, международные, региональные и национальные союзы и ассоциации. Оценка осуществляется путем аудиторской проверки различных  элементов деятельности турфирм  и гостиниц, влияющих на формирование уровня качества обслуживания. Такая  оценка часто сочетается с изучением  мнения потребителей (клиентов).

К международным организациям, проводящим аттестацию предприятий  сферы обслуживания, в частности, относятся: Ассоциация международного воздушного транспорта; Всемирная организация  туризма; Европейская федерация  автотуризма; Международная ассоциация работников гостиничного хозяйства; Международный  союз по туризму; Международная федерация  кемпинга и автотуристов; Международный  союз работников общественного транспорта.

К своеобразной форме оценки соответствия услуг можно отнести  результаты анализа качества услуг, проводимого национальными организациями  потребителей. Оценки и мнения этих организаций регулярно публикуются в специализированных журналах для потребителей.

Что качается стандартизованных правил и процедур собственно сертификации, то они применяются пока что только при оценке систем качества на соответствие стандартам ИСО серии 9000 или их региональным и национальным версиям. Таким образом, исследовав многочисленные определения понятий качества услуги и обслуживания, мы пришли к вы воду, что это многогранные понятия, представляющие собой совокупность полезных свойств и характеристик. Качество услуги – это комплекс их полезных свойств, характеристик обслуживания, благодаря которым потребности клиента удовлетворяются на уровне установленных требований.

 

 

6. ГОСТ « Модель обеспечения качества услуг»

Модель обеспечения качества услуг является российским стандартом и устанавливает основные требования к системам обеспечения качества услуг в соответствии с международными стандартами ИСО 9004.2, 9002 и направлен  на обеспечение достижения необходимого качества предоставляемых потребителя  услуг.

Стандарт предназначен для  сертификации систем качества услуг, а  также оценки систем качества на предприятиях, оказывающих услуги населению.

В настоящем  стандарте применяют следующие термины:

 

Услуга – результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

 

Качество  услуги – совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворить установленные или предполагаемые потребности потребителя.

 

Система качества  - совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством.

 

Обслуживание  - деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги.

 

Потребитель  - гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд.

 

Сервисная организация (исполнитель  услуги)  - предприятие, организация, учреждение или гражданин – предприниматель, оказывающие услуги.

 

Требования к  системе качества услуг

Руководство сервисной организации  должно определить и документально  оформить политику в области качества, представляющую задачи, основные направления  и цели сервисной организации  в области качества. Руководство  сервисной организации, которое  несет ответственность за политику в области качества, должно обеспечить ее разъяснение и доведение до всех структурных подразделений  и работников предприятия.

Политика сервисной организации  в области качества услуг должна быть направлена на реализацию следующих  основных задач: удовлетворение потребителя  с точки зрения профессиональных стандартов и этики, непрерывное  повышение качества услуги, учет требований общества и защиты окружающей среды, эффективность предоставления услуги.

В системе качества должны быть четко определены полномочия, ответственность  и взаимодействие всего персонала сервисной организации, осуществляющего руководство, исполнение услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг. Это, в частности, относится к обслуживающему персоналу, деятельность которого связана с:

1. выявлением и регистрацией претензий, жалоб, рекламаций со стороны потребителей услуг;
2. проведением мероприятий, направленных на их устранение и предупреждение;
3. проверкой выполнения решений;

Для достижения целей в  области качества руководитель должен создать структуру системы для  эффективного управления.

 

7. Организация работы групп качества в туристской организации

Фирмы, которые имеют более  высокую рыночную долю и представляют более качественное обслуживание, чем  конкуренты, получают и более высокую  прибыль, чем аналогичные фирмы, но с меньшей рыночной долей и  худшим качеством обслуживания. Фирмы  с высокой рыночной долей и высоким качеством обслуживания имеют самую большую прибыль на вложенный капитал.

Удержание потребителей.

Высокое качество привлекает постоянных клиентов, лояльных к фирме  потребителей и приносит ей добрую славу. Это важный фактор в решении  клиента воспользоваться услугами фирмы. Качество определяет степень  удовлетворения клиента, которое воздействует на его решение повторно обратиться за услугами и поддерживает хорошее мнение общественности. Исследования показали, что приобрести нового клиента в четыре-шесть раз труднее, чем удержать уже имеющегося. Если потенциальному клиенту нравится данная гостиница, трудно убедить его, чтобы он стал останавливаться в другой. Часто даже существенное понижение цены конкурентом не заставит клиента поменять гостиницу. Специалистам по маркетингу и продажам гостиничных услуг, вероятно, придется ждать, пока гостиница-конкурент не допустит ошибку, чтобы стало возможным убедить клиента попробовать остановиться в их гостинице. Этот процесс может занять месяцы или даже годы. В это время специалисты по маркетингу и продаж гостиничных услуг делают телефонные запросы, рассылают рекламные материалы и приглашают потенциальных клиентов на завтрак или ланч (обед) в гостиницу. Гостиница тратит деньги на организацию рекламных кампаний, связи с общественностью и рассылку рекламных материалов клиентам по почте. Гостиница может потратить несколько тысяч долларов, убеждая клиента воспользоваться их услугами. Если клиент решает остановиться в гостинице, деньги, потраченные на маркетинг, - хорошее вложение капитала. Однако если потенциальный клиент пробует остановиться в гостинице и чувствует, что качество обслуживания в ней хуже, то он уедет, чтобы больше не возвращаться. Если это случилось, значит, все усилия маркетинга по привлечению этого клиента были затрачены впустую.

Сокращение издержек качества

Затраты, связанные с обеспечением качества, включают внутренние и внешние  затраты и затраты системы  качества. Внутренние затраты связаны  с устранением различных проблем, обнаруженных фирмой, прежде чем товар (услуга) достигнет потребителя. Например, кондиционер ломается из-за неправильного  техобслуживания, или комната для  гостей не может быть использована, пока не будет проведен ее ремонт. Повар  готовит жареного окуня вместо окуня  в гриле, заказанного гостем. Официант обнаруживает эту ошибку, когда берет блюдо на кухне, и просит повара приготовить рыбу заново.

Внешние затраты связаны  с ошибками качества, которые клиент испытывает на себе. Эти ошибки могут стоить фирме очень дорого, если клиент решает больше не приходить в заведение из-за проблем обслуживания. Вот некоторые примеры внешних затрат: менеджер ресторана дает гостям бесплатно бутылку вина, потому что они жаловались на медленное обслуживание. Гость получает особый «приветственный» завтрак, потому что сотрудникам, обслуживающим в номерах, потребовался час, чтобы принести пищу. Гость получает в знак извинения корзину фруктов, потому что клерк на регистрации поселил его в неубранную комнату. Группа постояльцев имеет проблемы с аудиовизуальным обслуживанием в гостинице и отменяет будущие заказы. К сожалению, такие ошибки трудно обнаружить, прежде чем они достигают клиента, поскольку предоставление и потребление услуг в деле обслуживания гостей происходит одновременно.

Качественная система  обслуживания не бывает без затрат. Однако они обычно меньше тех, которые  связаны с внутренними и внешними затратами из-за низкого уровня обслуживания. Вот некоторые примеры затрат на систему качества: контроль качества обслуживания клиентов, обучение, встречи руководства фирмы со служащими и клиентами и внедрение новой технологии. Эти затраты могут рассматриваться как инвестиции в будущее компании. Они помогают гарантировать возвращение клиентов. С другой стороны, внутренние затраты не влияют на степень удовлетворения клиента. В этом смысле это просто выброшенные деньги. Внешние затраты, связанные ошибками в обслуживании, бывают часто очень велики. Фирма может идти на большие расходы по дополнительному обслуживанию клиента, которого плохо обслужили. Но иногда эти усилия не приносят эффекта, и фирма все равно теряет клиента навсегда.

Итак, резюмируя данную главу, необходимо отметить, что в настоящее  время в России все больше внимания уделяются вопросам обеспечения  качества  тур продукта. И это  понятно, так как качество – важнейший  фактор в конкурентной борьбе на рынке  тур услуг, которая выражается не столько в конкуренции между предприятиями, участвующими в создании туристского продукта как такового, сколько в конкуренции их профессионализма. Происходит жесткая сегментация рынка, конкуренция разворачивается внутри каждого сегмента, ниши. В то же время потребитель тур услуг становится все более информированным в области своих прав, а побывав в различных странах и увидев своими глазами уровень качества тур услуг за рубежом, предъявляет повышенные требования к качеству услуг российского туризма.