Агентский подход к качеству обслуживания на предприятиях индустрии туризма

Знать желание  клиентов -  необходимое, но недостаточное условие стабильного качественного обслуживания. Менеджер может иметь четкое представление о том, что хочет получить клиент, но бывает не в силах воплотить его в услуге. Этот провал обычно происходит из-за нехватки финансовых средств, а также плохого бизнес - планирования, отсутствия продуманных стандартов, недостаточно усердной работы персонала и невысокой его квалификации.

Опасность провала весьма велика на этапе исполнения услуги, когда сотрудники фирмы не могут  или не хотят действовать по установленным  правилам. В отличие от двух предшествующих третий провал происходит во время  непосредственного общения персонала  с клиентом. Он полностью устраним с помощью комплекса организационно-экономических  мер, в котором центральное место  отводится повышению уровня подготовки кадров.

Четвертый провал возникает  между тем, что рекламировалось, и как была исполнена услуга.

По мере ликвидации провалов фирма сближает ожидания клиентов и  полученные ими услуги и обеспечивает большее постоянство качества обслуживания.

4. Неспособность к хранению – следующая отличительная черта туристских услуг. Их нельзя произвести впрок или складировать. Транспортные пассажироперевозки, ночевки в средствах размещения не могут быть накоплены для дальнейшей продажи подобно продукции промышленности. Не использованные номера в отеле или посадочные места в самолете обернутся невосполнимыми потерями для их владельцев, в этом смысле туристский продукт подвержен порче.

Неспособность услуг к  хранению не является сложной проблемой  в условиях постоянного спроса. Однако спрос на большинство видов услуг, в том числе туристских, колеблется. Его величина меняется в зависимости  от времени года и дней недели. Если спрос превышает предложение, ситуацию нельзя исправить, взяв, как в промышленности, товар со склада. Аналогично, во время  низкого спроса невозможно создать  запасы услуг для их использования  в пиковый период. Если существует избыточное предложение, производственные мощности простаивают и фирма  несет убытки.

Поэтому сиюминутность услуг  требует разработки стратегии, обеспечивающей выравнивание спроса и предложения  на рынке услуг. Существуют разные пути достижения рыночного равновесия. Например, установление дифференцированных цен, скидок, использование иных стимулов позволяют равномерно распределить спрос во времени. Другой распространенный способ управления спросом – введение системы предварительных заказов  на услуги. В период пика спроса предприятия  увеличивают скорость обслуживания, предлагают дополнительные услуги, чтобы  облегчить клиентам ожидание основной услуги. Они обучают персонал совмещению профессий, нанимают временных работников.

Действенным способом государственно правого регулирования  в туристской деятельности является ее стандартизация. На данном этапе туристскую деятельность регулирует ряд национальных стандартов, выделенных в отдельную группу именуемую «Туристско-экскурсионного обслуживания. Однако этого оказалось не достаточно. Поэтому, в целях совершенствования работ по дальнейшей стандартизации в сфере туристского обслуживания населения, повышения эффективности этих работ на государственном и межгосударственном уровнях, приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии ( Ростехрегулирование)

 от 6 апреля 2007 года за № 965 реорганизован Технический комитет по стандартизации ТК 199 «Туристские услуги и услуги средств размещения», за которым закреплены объекты технического регулирования в области туризма, предусмотренные Общероссийским классификатором услуг населению (ОКУН). Названный технический комитет рассматривает проекты новых национальных стандартов в сфере туристских услуг, гостиниц и других средства размещения туристов, и направляет их в Ростехрегулирование на утверждение.

В связи с необходимостью определения порядка оказания услуг  по реализации туристского продукта 18 июля 2007 года постановлением Правительства Российской Федерации за № 452 были утверждены Правила оказания услуг по реализации туристского продукта. Основные положения данных правил прописывают: требования к организации деятельности туроператора и тур агента; порядок заключения, изменения, исполнения и прекращения договоров реализации тур продукта; какие условия относятся к существенным условиям договора и должны быть в него обязательно включены; порядок доведения до потребителей полной и достоверной информации о туристском продукте; порядок предъявления претензий и ответственность сторон по договору о реализации туристского продукта и, наконец, прописываются условия контроля и надзора за соблюдением этих правил.

Если ранее каждый агент  сам решил, как довести до туриста  информацию о туристском продукте считая, что ему достаточно показать каталог  или видеоролик, или же отзывы других туристов, то теперь эта процедура полностью регламентирована. В правилах появилось требование о наличии в офисе тур агент книги жалоб и предложений, а также требование указать цену туристского продукта единой суммой всех его составных частей. Таким образом, теперь нельзя будет выделить в отдельные платежи стоимость размещения и стоимость перевозки.

Как видим из правил, реализация туристских услуг должна осуществляться на основании договора, заключаемого в письменной форме между туроператором  и  туристом и (или) иным заказчиком, а в случаях предусмотренным законом, между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком. В этом случае названный договор служит правовым документом, регулирующим права и обязанности сторон. В Федеральном законе «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», а также названных выше правилах большое значение придется договору реализации туристского продукта, но не дается его понятие, отсутствует определение самого договора. Конечно, это серьезный пробел и мы вынуждены обратиться к Гражданскому кодексу и с его помощью сформулировать определение, не противоречащее действующему законодательству.

Предлагаем свое определение: договор реализации туристского  продукта - это соглашение между лицом, осуществляющим туристскую деятельность (туроператором, турагентом) и туристом и (или) иным заказчиком, заключенное в письменной форме по оказанию туристу услуг в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации, в том числе законодательством о защите прав потребителей. Договор является возмездным и публичным.

Считаем, данное определение, возможно, восполнит существующий пробел в регулировании туристской деятельности и целом гражданском законодательстве.

В соответствии с Федеральным законом от 23 июля 2008 г. № 160-ФЗ, излагающим с 1 января 2009 года пункт 4 статьи 426 Гражданского Кодекса в новой редакции, Правила оказания услуг по реализации туристского продукта являются так же правовым актом. Названный правовой акт устанавливает, что в случаях, предусмотренных законом Правительство Российской Федерации, а также уполномоченные Правительством Российской Федерации федеральные органы исполнительной власти могут издавать правила, обязательные для сторон при заключении и исполнении публичных договоров. Утвержденные правительством Правила приняты для претворения в жизнь требований следующих законов в качестве инструмента их реализации: Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей» и Гражданского кодекса Российской Федерации.

Но, несмотря на принятые нормативно правовые акты и действующие стандарты, в сфере повышения качества туристских услуг имеются проблемы, требующие  скорейшего их разрешения. К примеру, все еще существует необходимость  стандартизации деятельности инструкторов – проводников в области обеспечения  безопасности путешествий, связанных  с прохождением туристами (экскурсантами) маршрутов, представляющих повышенную  опасность для их жизни и здоровья (горная и труднопроходимая местность, спелеологические и водные объекты  и другие). С этой же целью необходима стандартизация деятельности экскурсоводов, гидов и гидов-переводчиков.

Национальный стандарт, как  нормативный документ, устанавливает  комплекс норм, правил, требований к  объекту стандартизации и, кроме  всего прочего, должен соответствовать  международному стандарту. Соответствие национальных стандартов, по оказанию услуг в сфере туристской деятельности, международным стандартам особенно важно в связи с предстоящим  вступлением нашего государства  во всемирную торговую организацию (ВТО) и дальнейшего развития въездного, внутреннего и социального вида туризмов в России.

Таким образом, правовое регулирование  качества предоставления услуг в  сфере туристской деятельности, хотя и имеет ряд нерешенных проблем, но продолжает развиваться и можно  надеяться, что в скором будущем, при решении всех названных проблем, будет полностью соответствовать  руководящим принципам международных  стандартов.

4. Основные направления организации качества обслуживания туристов

Качество  обслуживания – это совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя. Постоянное повышение качества- это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение показывает: затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания.

Если мы будем рассматривать  предприятия обслуживания с точки  зрения динамики их развития, качество будет оказывать самое большое  влияние на их жизнеспособность. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования предприятия.

Под качеством дополнительных услуг понимается комплекс их полезных свойств, нормативно-технологических  характеристик обслуживания, благодаря  которым общественные и индивидуальные потребности удовлетворяются на уровне установленных требований, сопоставимых как с национальными традициями, так и с мировыми стандартами.

Качество подразумевает  соответствие предоставляемых услуг  ожидаемым или установленным  стандартам. Таким образом, стандарты, их реальная форма и содержание являются критерием качества обслуживания. Критерий оценки качества полученной услуги для потребителя – это степень его удовлетворенности, т.е. соответствие полученного и ожидаемого. Критерий степени удовлетворенности клиента - желание вернуться еще раз и посоветовать это сделать своим друзьям и знакомым.

Качество  обслуживания – это совокупность потребительских свойств бытовых услуг, отражающих удовлетворение индивидуальных потребностей как в процессе производства услуги, так и в процессе обслуживания. Следовательно, качество обслуживания определяет ассортимент услуг; затрачиваемое на производство услуги время; формы обслуживания; качество выполненной работы; степень удобства и уровень культуры в контактной зоне обслуживания и т.п. В экономической литературе в практике оценки предприятий сферы сервиса понятие качества обслуживания отождествляется с уровнем обслуживания, поскольку принципы организации обслуживания населения предполагают решение специфических проблем, присущих только предприятием сферы сервиса.

В условиях рынка качество обслуживания и его организация  являются важнейшим фактором повышения  конкурентоспособности услуги и  предприятия. Формирование организационной  модели обслуживания, главной функцией которого выступает высококачественное обслуживание населения, предполагает определение связи качества услуги и обслуживания с эффективностью производства и конкурентоспособности. Это, в свою очередь, требует уточнение экономического содержания качества услуги и обслуживания и определяющих его факторов.

При исследовании вопроса  качества услуги представляется целесообразным принять точку зрения экономистов, которые при рассмотрении категории  качества разделяют процесс оказания услуги на производство и непосредственно обслуживание. Следовательно, для достижения высокого качества услуги необходимо построить организационную модель, включающую не только высокоэффективное производство услуги, но и высокий уровень обслуживания населения. Причем в условиях рынка главным элементом становится организация обслуживания, поскольку именно она становится объектом конкуренции.

При управлении качеством  в различных сферах общественного  производства используются такие концепции  качества, как: система качества; система  менеджмента; основанная на управлении качеством; всеобщее управление качеством; обеспечение качества; управление качеством; статистический контроль качества; система  обеспечения качества; гарантия продукции; всеобщий производный менеджмент; передовой производственный опыт; всеобщий менеджмент качества в сфере охраны окружающей среды; менеджмент в целях улучшения качества; полное управление качеством и производительностью; интегрированный менеджмент качества; полное преобразование качества; менеджмент системы качества.

Система качества обслуживания потребителей – совокупность организационной  структуры, процедур, процессов и  ресурсов, необходимых для обеспечения  требуемого уровня обслуживания потребителей.

Эффективность системы обслуживания потребителей – показатель (или  система показателей), характеризующий  уровень качества функционирования системы обслуживания при заданном уровне общих затрат предприятия. С  точки зрения потребителя, являющегося  конечным звеном цепи поставок, эффективность  системы обслуживания определяется уровнем качества исполнения его  заказа.

5. Эволюция составляющих качества и гарантии качества

Теперь рассмотрим эволюцию составляющих качества. В процессе эволюции представлении о качестве бизнес-принципы прошли следующие этапы: контроль качества (КК); обеспечение качества (ОК); стоимость качества (СК); управление качеством (УК).