Агентский подход к качеству обслуживания на предприятиях индустрии туризма

На международном туристском рынке качество обслуживания – самое  сильное оружие в конкурентной борьбе. Туристы, которые довольны обслуживанием  в гостиницах, ресторанах, бюро услуг, туристских комплексах определенных стан, становятся их активным пропагандистами. Они многократно посещают эти  места, способствуя увеличению потоков  туристов, создавая высокую репутацию  понравившимся им туристским районам. Качество обслуживания в конечном счете способствует повышению экономической эффективности туризма.

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

В заключении, по результатам  написания работы подведем некоторые  итоги:

Во-первых: чтобы завоевать сегодня место на рынке, компании должны ориентироваться на запросы потребителя: они должны во главу угла ставить целевого потребителя.

Во-вторых: Потребители покупают у фирмы то, что они считают высокой ценностью, ему предоставленной, что есть разница между полной ценностью для потребителя и его полными издержками.

Потребитель получает ценность, состоящую из основных товаров, системы  обслуживания и имиджа компании.

Издержки потребителя  включают деньги, время, физические усилия и психологические затраты.

В-третьих: Что такое качество? Имеется несколько представлений о качестве товара. Одно основано на свойствах товара, другое - на отсутствии в нем недостатков, а третье - на  трех категориях качества: техническом, функциональном и социальном.

Свойства товара. Некоторые  представления  об особенностях и  свойствах товара, которые увеличивают  степень удовлетворения потребителя, - способ измерения уровня качества. Согласно этому роскошная гостиница  имеет более высокий уровень качества, чем гостиница с ограниченным обслуживанием.

Отсутствие недостатков. Отсутствие недостатков – другой путь к достижению качества. Согласно этому представлению гостиница  с ограниченным обслуживанием и  роскошная гостиница могли бы обе быть компаниями высокого качества, если услуги, которые они предлагают, свободны от недостатков и удовлетворяют запросы своих сегментов потребителей.

Три категории  качества обслуживания. Третье представление  делит качество на три категории:

1. Техническое качество относится к тому, что потребитель получил после того, как взаимодействия служащего и потребителя были закончены.
2. Функциональное качество – процесс предоставления обслуживания или товара.
3. Социальное (этическое) качество – качество доверия; оно не может быть оценено потребителем перед покупкой и часто его невозможно оценить и после покупки.

Подводя итоги работы можно  сделать следующий вывод: одним  из основных способов, при помощи которого компании, предлагающие услуги могут  дифференцировать себя, - предоставление потребителям более высокого качества услуг, чем у соперников. Многие компании поняли, что превосходное качество обслуживания может обеспечить им значительное конкурентное преимущество, результатом  которого станут повышенные объемы продаж и высокие показатели прибыли. Некоторые  компании из-за предоставляемого ими высочайшего качества услуг стали уже легендарными.

Ключевой особенностью в  этом отношении является предоставление потребителям услуг, качество которых  превышают их ожидание.

 

 

 

 

 

 

 

 

Список использованных источников

1. Конти Т., Ватсон Г., Фукс Э. и др. Качество в XXI веке. Роль качества в обеспечении конкурентоспособности и устойчивого развития. Научное издание. М., РИА «Стандарты и качество», 2004