Анализ хозяйственной деятельности предприятия "Медина отель"

Оглавление

Введение

1.Теоретическая часть

1.1. Основные определения гостиничного хозяйства.

1.2. Понятие «услуга» в гостиничном бизнесе.

1.3. Оценка конкурентоспособности предприятий гостеприимства

2. Аналитическая часть

2.1. Общая характеристика ООО «Медина Отель»

2.2 Анализ организации и управления «Медина Отель»

2.3 Сравнительная характеристика конкурентов ООО «Медина Отель»

2.4. Оценка сильных и слабых сторон деятельности ООО «Медина Отель»

2.5. Выводы по аналитической части

3. Проектная часть

3.1. Разработка мероприятий по обеспечению конкурентоспособности предприятия

3.2. Информационное обеспечение деятельности ООО «Медина Отель»

3.3. Правовое обеспечение деятельности ООО «Медина Отель»

3.4. Расчет экономической эффективности мероприятий по повышению конкурентоспособности ООО «Медина Отель»

Заключение

Список использованных источников

Приложение             

Введение

Современная индустрия туризма является одним из крупнейших высокодоходных и динамично развивающихся сегментов международной торговли услугами, о чем свидетельствуют известные международные туристские страны, такие как Италия, Испания, Португалия, Марокко, Тунис, Турция.  

Туризм является не отдельной отраслью экономики, а комплексом составных частей, относящихся и к  экономической и к социальной жизни общества. Первая группа составляющих туристской инфраструктуры характеризуется тем, что основную роль в формировании и развитии играет система средств размещения  и питания туристов.

Актуальность рассмотрения темы данной курсовой работы обусловлена тем, что в условиях нарастающей конкурентной борьбы предприятиям гостиничного хозяйства необходимо приумножать свои конкурентные преимущества, т.е. разрабатывать такие мероприятия, которые будут способствовать их росту. Это, в свою очередь позволит более полно удовлетворять потребности клиентов, а, следовательно, повысит уровень конкурентоспособности, улучшит позицию предприятия на рынке туристских услуг.

Целью данной курсовой работы является исследование конкурентных преимуществ продукции или услуг фирмы на рынке.

Для этой цели были поставлены следующие задачи:

1)     теоретико-методологические основы определения конкурентных преимуществ продукции фирмы в непроизводственной сфере, классификация конкурентных преимуществ, специфика их формирования и реализации, а также определение современных методик определения конкурентных преимуществ;

2)     характеристика исследуемого предприятия, характеристика организационной структуры управления гостиницы;

3)     анализ внутренней и внешней среды, SWOT-анализ гостиницы;

4)     оценка конкурентных преимуществ ООО «Медина Отель»;

5)     разработка мероприятий по росту конкурентных преимуществ на анализируемом предприятии и экономическое обоснование мероприятий. 

Предметом исследования явилось изучение возможностей и определение новых конкурентных преимуществ продукции или услуг фирмы.

Объектом исследования явились процессы, которые происходят в сфере гостиничного хозяйства по росту конкурентных преимуществ.

1.     Теоретическая часть

1.1. Основные определения гостиничного хозяйства.

В соответствии с ГОСТ Р 50645 - 94 “Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц” под гостиницей понимается предприятие, предназначенное для временного проживания. Допустимое минимальное число номеров в гостиницах - 10. В другом нормативном документе - “Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации”, утвержденные Постановлением Правительства РФ № 490 от 25.04.97, дано следующее определение гостиницы: “имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг”.

Гостиницы характеризуются следующими признаками

-       состоят из номеров, число которых превышает определенный нормативом минимум, имеют единое руководство;

-       предоставляют разнообразные гостиничные услуги;

-       сгруппированы в категории и классы в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартом страны.

Гостиничные предприятия различаются по вместимости, числу мест для проживания и числу номеров.

В международной практике принята стандартная классификация средств размещения, разработанная экспертами Всемирной туристской организации (ВТО). В соответствии с ней все средства размещения делятся на коллективные и индивидуальные.

Коллективные средства размещения подразделяются на предприятия гостиничного типа и специализированные.

В соответствии с ГОСТ Р 51185 -98 “Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования” к коллективным средствам размещения гостиничного типа относят

-       гостиницы;

-       мотели;

-       клубы с проживанием;

-       пансионаты;

-       меблированные комнаты;

-       общежития.

К специализированным средствам размещения относятся:

-       санатории;

-       профилактории;

-       дома отдыха;

-       туристские приюты, стоянки и др.;

-       туристские, спортивные базы, базы отдыха;

-       дома охотника (рыбака);

-       конгресс-центры;

-       кемпинги;

-       ботели;

-       флотели;

-       ротели.

К индивидуальным средствам размещения относятся:

-       квартиры;

-       комнаты в квартирах;

-       дома;

-         коттеджи, сдаваемые в наем.

1.2. Понятие «услуга» в гостиничном бизнесе.

Виды гостиничных услуг

Гостиница — коммерческое предприятие, производящее и предлагающее на рынке свой «товар», продукт в виде комплекса услуг, среди которых основными являются услуга размещения и услуга питания.

При рассмотрении гостиничных услуг как продукта выделяют три уровня услуг:

- отдельные услуги и группы услуг;

- продукт «гостиница» как комплекс услуг;

- продукт «гостиница» как комплекс услуг+дополнительные услуги.

Услуга — это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Понятие «услуга» имеет универсальное значение, она нематериальна и не сохраняема, услугу нельзя измерить, ее можно только оценить.

Содержание услуги размещения состоит в следующем: во-первых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера); во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы — портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д.

Гостиничные номера — основной элемент услуги размещения — многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Поскольку гостиничные номера используются гостями преимущественно в вечернее и ночное время, важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций прежде всего зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения очень важна такая функция номеров, как обеспечение гостю возможности поработать, т.е. здесь необходимы письменный стол, телефон, факс, компьютер и т.д.

В гостиницах имеются различные категории номеров, отличающиеся площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от категории каждый гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование:

     - кровать;

     - стул или кресло в расчете на одно место;

     - ночной столик или тумбочку в расчете на одну кровать;

     - шкаф для одежды;

    - общее освещение;

    - мусорную корзину.

В каждом номере должны быть информация о гостинице и план эвакуации на случай пожара.

Услуги по предоставлению гостям питания состоят из комбинации следующих процессов:

- производственный (приготовление блюд на кухне);

- торговый (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков);

- сервисный (обслуживание гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах).

К дополнительным или прочим услугам относятся предложение бассейна, спортивного зала, конференц-зала, залов для переговоров, прокат автомобилей, услуг химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и др. В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия.

Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся, а повышенный интерес вызывают именно дополнительные услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других.

Особенности гостиничных услуг

Одновременность процессов производства и потребления. Предоставление гостиничной услуги требует активного участия как потребителя, так и исполнителя, причем осуществление этой услуги происходит на территории исполнителя. Персонал, производящий услуги, имеет непосредственный контакт с потребителем, и последний рассматривает его как неотделимую часть самой услуги. Качество гостиницы в значительной степени оценивается гостем по поведению персонала.

Неосязаемость. Гостиничный продукт (как и любая другая услуга) не осязаем. Услуги нематериальны, их нельзя оценить до того, как услуга будет потреблена, они существуют только в процессе оказания и потребления. Услугу нельзя осмотреть перед употреблением, она предстает как некое обещание, что предполагает высокое доверие к тому, кто ее оказывает.

Невозможность производства гостиничного продукта впрок, складирования, хранения. Гостиничный продукт рассчитан на удовлетворение реальных потребностей, имеющихся в данный момент (сиюминутный спрос). Если услуга вовремя и качественно не оказана, то потенциальный доход гостиницы теряется и не может быть восполнен.

Непостоянство качества. Услуги сферы гостеприимства отличаются изменчивостью, их качество зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Состояние оказывающего услугу в момент ее производства может очень сильно повлиять на ее качество. Один и тот же человек может прекрасно обслуживать клиента сегодня и значительно хуже завтра по множеству причин (например, плохое самочувствие, семейные проблемы и т.п.).

Изменчивость и колебания в качестве оказываемых услуг являются главными причинами недовольства, высказываемого клиентами в адрес индустрии гостеприимства.

Сезонный характер спроса. Гостиничные услуги подвержены сезонным колебаниям. Спрос на гостиничный продукт (размещение и другие услуги) может колебаться каждый день, неделю или сезон. Например, большинство туристов отдыхает в летние месяцы, следовательно, и спрос на услуги гостиниц в этот период значительно возрастает.

Взаимозависимость гостиничных услуг и цели путешествия (поездки). На реализацию гостиничного продукта значительное влияние оказывают действия туроператоров и турагентов, ведь гостиничный бизнес очень тесно связан именно с туристической деятельностью.

Зависимость объема продаж гостиничных услуг от ряда факторов. На объем реализации гостиничного продукта оказывают влияние:

−               месторасположение гостиницы. От данного фактора зависят, удобство доступа к отелю и привлекательность его окружения (развитая инфраструктура) для гостя, которая во многом определяется целью посещения (отдых или деловая поездка);

−               удобства обслуживания. Данный фактор — это доступность для гостей и дифференцированность по типам, размерам и ценам спален, ресторанов, баров и т.п.;

−               уровень сервиса характеризуется ассортиментом предоставляемых услуг, наличием различных видов удобств, их стилем и качеством;

−               имидж гостиницы обеспечивает благоприятное (или неблагоприятное) восприятие отеля, известного клиентам. Имидж в целом складывается из местоположения гостиницы, предлагаемых услуг и удобств, внешнего восприятия и внутренней атмосферы отеля, квалификации обслуживающего персонала и т.п.;

−               цена. Данный фактор отражает стоимость обслуживания;

−               ассортимент услуг, предоставляемых гостиницами, очень разнообразен. Это услуги по временному размещению (проживанию), услуги общественного питания, парикмахерские услуги, услуги салонов красоты, сауна и т.д. Сегодня, не выходя из гостиницы, можно постричься в парикмахерской, попариться в сауне или поиграть на бильярде. И хотя основную часть выручки гостиницы составляет плата за проживание, дополнительные услуги также приносят немалый доход.

Особенностью основного гостиничного продукта — гостиничного номера — является его фиксированность во времени и пространстве. Гостиничные услуги рассматриваются как специфический гостиничный продукт, который покупается посредством обменных сделок, не подразумевающих владение, а только доступ к нему и его использование в определенное время и в определенном месте. Специфика гостиниц в том, что любые вопросы производства должны решаться максимально быстро. В современных условиях клиенты требуют быстрого обслуживания, время предоставления ряда услуг измеряется часами и даже минутами.